Nigdy nie jest dobrze kiedy klienci mają złe doświadczenia związane z twoim produktem lub usługą. Zamiast jednak przyjmowania postawy defensywnej, możesz po prostu przeprosić, poprawić się i zasłużyć przez to na jeszcze większą lojalność twoich klientów. Oto, w jaki sposób to zrobić.
Zgromadź wszystkich klientów na liście emailowej: Nie musisz prowadzić handlu w Internecie, aby mieć swoją listę emailową. Każdy biznes powinien dysponować co najmniej jedną główną i aktualną listą emailową. Korzystaj z emailowych programów marketingowych takich jak Mail Chimp, Constant Contact, aWeber lub InfusionSoft. Sprawi to, iż twoje życie i komunikacja z klientami stanie się szalenie prosta.
Przydzielaj swoich klientów do różnorakich list. Podziel swoje listy klientów na grupy lub segmenty. Postaraj się, aby nie były zbyt skomplikowane, ale upewnij się, że są efektywne. Twoje listy mogą być podzielone według kryterium geograficznego, produktu i usług lub wiodącego źródła (internet, sklep, magazyn, itd.)
Kiedy dowiadujesz się o nieporozumieniach dotyczących obsługi klienta zajmij się tym natychmiast. Przygotuj plany działania na wszelkie ewentualności, z których możesz natychmiast skorzystać i załatwić sprawę po myśli interweniującego klienta. Pomyśl następnie o sposobach rozpropagowania metod zaradczych i wykazania, jak skuteczne mogą się one okazać. Oto przykład. Korzystam z oprogramowania słów kluczowych Market Samurai. Wygląda na to, że niektórych klientów korzystających z tego oprogramowania dotknęły komplikacje po aktualizacji programu przez Google i znaleźli się w beznadziejnej sytuacji. Mówiąc szczerze osobiście nie miałam z nim żadnego problemu, ani nawet o takich problemach nie słyszałem. Otrzymałem jednak emaila wyjaśniającego co się stało i co zrobiono, aby naprawić problem. Następnie otrzymałam dodatkową licencję z możliwością zainstalowania jej na innym komputerze. Nie odnoszę z tego tytułu żadnych korzyści. Nie doświadczyłem bowiem tego problemu. Mam jednak bardzo pozytywne odczucia wobec tej firmy. Jeżeli kiedykolwiek doświadczę jakiegoś problemu to będę spokojny, bo wiem że naprawa jest już w drodze.
Postrzegaj swoje błędy jako okazje. Nie patrz na nieporozumienia jak na błędy. Spójrz na nie jak na budowanie lojalności w sprzedaży i rekomendacji biznesowych. Zamiast wymyślania sposobów obrony, pomyśl o sposobach wykorzystania błędu dla obdarowania klienta nieoczekiwaną niespodzianką.
Miej na podorędziu nisko kosztowe, ale wysokiej wartości prezenty reklamowe. Market Samurai zdecydował podarować swoim klientom dodatkową bezpłatną licencję. Nie wymagało to jakiegoś szczególnego wsparcia bądź ponoszenia kosztów z ich strony, ale dla klientów, którzy musieli czekać w kolejce do wyszukiwania słów kluczowych – miały one rzeczywistą wartość.
Bądź pokorny, zachowuj się po ludzku. Błędy się oczywiście zdarzają, ale klienci zawsze wybaczą szczere przyznanie się do nich. Nie wybaczą jednak brnięcia w defensywne, bezduszne, korporacyjne usprawiedliwienia. Market Samurai przesłał wiadomość do wszystkich klientów. Mógłbyś pomyśleć, że to nie miało sensu, ale w rzeczywistości, naprawiono problem u klientów nim dotkniętych, a klienci, którzy go nie doświadczyli otrzymali aktualizację programu i informację, na wypadek gdyby przypadkowo dowiedzieli się o tym problemie, gdzieś na stronach mediów społecznościowych. Przy pomocy jednego emaila Market Samurai odpowiedział na zapytania związane z naprawą i wynagrodził klientów, którzy zdecydowali się na dalszą współpracę z firmą.
Ivana Taylor
|
