„Chciałbym przejrzeć twoje standardy” – powiedział audytor. „Które”
– odpowiedziałem. „Moi księgowi używają GAAP, aby zapewnić poprawne
bilansowanie w księgach rachunkowych, mój szef kuchni postępuje zgodnie z
wymaganiami Departamentu Zdrowia, mój architekt i budowniczy zawsze pracuje z
wytycznymi Nadzoru Budowlanego aby ubezpieczyć się, że działamy zgodnie z
przepisami, moje windy zostały skontrowane przez specjalistę, straż pożarna
zatwierdziła przepustowość w obiekcie i drogi ewakuacyjne a wszyscy kelnerzy w
koktajl barze przeszli odpowiednie przeszkolenie. „Który chciałbyś przejrzeć?”
zapytałem pewnie. “Chciałbym zobaczyć twoje Standardy Gościnności” –
odpowiedział. Całkiem zmieszany wydałem z siebie jedynie „Oh”.
Oczywiście wszystko powyższe jest ważne. Tutaj poruszamy się po różnych
obszarach hotelarstwa, wertując wszystkie standardy, prawa, zasady i regulacje,
które musimy przestrzegać, albo stawimy czoła mandatom, potencjalnym zamknięciem
i nawet procesom sądowym. Ale mimo to, nasz biznes w rzeczywistości związany
jest ze standardami gościnności, które przedstawiamy społeczeństwu – standardy
jakości, obsługi, produktu i satysfakcji. Gdzie one są? Kto je widział? Jak
twoje standardy napędzają biznes lub czy są one zrozumiałe? Zrozumiałe nie
znaczą solidne, ponieważ to naprawdę oznacza dające się wytłumaczyć, a to wita
kłopoty i niezrozumienie.
O ile nie masz standardów gościnności, które są mierzalne, nie masz pomysłu na
swoje wyniki. My możemy żalić się nad wszystkimi normalnymi standardami
biznesu, o których wcześniej wspomniałem, ale są one jedynie stopniem zgodności
twojego działania, mogą być kontrolowane, oceniane i klasyfikowane. Mimo to,
twoja istota jaką jest biznes gościnny, może nie mieć takiego statutu, a to źle
służy tobie, twoim pracownikom a szczególnie twoim gościom, ponieważ bez
standardów wykonania strasznie się miotasz.
Wiesz czego chcesz – jak powinien wyglądać pokój, jak danie powinno być
serwowane, jak witać gości – to co tworzy pamiętne doznanie – twoją opowieść i
twoją pasję. Ale sukces nie istnieje w próżni najlepszych intencji. Twoje
wyrażenie doskonałości musi lepiej zaspokajać oczekiwania twojego gościa i być
doskonale dostarczane przez twoją załogę. To jest twoje kredo!
Nie musisz mieć środków głównych graczy. Ale weź pod uwagę, co oni reprezentują
i sprzedają – konsekwencję, brak niespodzianek, poziom pewności dla pieniędzy
klienta, co najmniej. Twój biznes odzwierciedla twoje smaki, wiarę i
oczekiwania wyników. Jak przetłumaczysz to swoim gościom i pracownikom?
Zajmijmy się najpierw pracownikami. Oczywiście, zatrudniłeś przede wszystkim
dla postawy ponieważ wszystko inne można się nauczyć. Ale co im zapewniasz?
Opis stanowiska pracy (zakres obowiązków), podręcznik, jakiś typ formalnego
zorientowania, innego niż „przespaceruj się z Mary” lub „tutaj masz jak
funkcjonuje dziennik, zapoznaj się z nim!”. Jak się z nimi komunikujesz. Jak
rozpoznajesz wyniki, szczególnie te doskonałe? Litania „dobrej pracy”, poklepywanie
w plecy lub w ogóle brak reakcji. Masz okazję aby zmodyfikować swoje
zachowaniem a to odzwierciedla twój wysoki poziom osiągnięć i twoje
oświadczenie dla rynku, dlaczego twój obiekt jest wyjątkowy. To wszystko
rozpoczyna się poprzez poznanie twoich standardów gościnności. One powinny być
napisane, podzielone ze wszystkimi, przedyskutowane, umacniane i nagradzane z
załogą przez cały czas.
Doznanie gościa, którego obsługujemy, możemy sformułować i możemy nim
zarządzać. Wydaje mi się, że zanim rzucisz się na rynek, powinieneś mieć ogólne
zrozumienie, czego chce twój rynek. Nie możesz oferować gruszek na wierzbie,
chyba że masz na myśli coś wyjątkowego. Musisz gromadzić informacje o
pragnieniach, oczekiwaniach, czymś wartościowym w twoich gościach. Z pewnością
będziesz chciał zapewniać czystość, bezpieczeństwo, komfort, obsługę i rozsądne
warunki obiektu. Twoja opowieść jest budowana na tych fundamentach. Mając
nadzieję że to, czego nauczyłeś się od swoich gości, idealnie pasuje do twoich
planów biznesowych i pasji oraz uzupełnia wymagane dostarczanie produktu i
obsługi, którym została obdzielona twoja załoga.
Pomiar twoich wyników jest naprawdę bardzo prosty i jest skoncentrowany na
twoim gościu. Jeżeli naprawdę wyciągnąłeś po nie rękę, aby poznać co jest dla
nich wartościowe, znowu do nas wrócą, by zweryfikować, że masz lepiej niż
dostarczono zgodnie z ich oczekiwaniami. Tak apropo, masz teraz również
bardziej lojalnych gości, ponieważ uznałeś ich znaczenie i ściągnąłeś ich do
swojej „zagrody” doskonałej gościnności.
Czy standardy gościnności są ważne? Załóż się! Bez nich nie masz pomiarów
wykonania i nie jesteś w pozycji, aby zarządzać doznaniem gościa, które jak
wiemy jest bardzo płynne. Gratulacje za bycie w zgodności z lokalnymi i
krajowymi standardami. Teraz, rozpocznijmy prawdziwą grę!
John R. Hendrie
© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance, Inc.
Tytuł artykułu w oryginale "I Would Like to See
Your Hospitality Standards. Where Are They? Anybody Seen Them?"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.
John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie
doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej
celem jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich
poziomach operacyjnych
Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com
|