Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Chciałbym poznać twoje standardy gościnności....

Artykuły serwisu


Chciałbym poznać twoje standardy gościnności. Gdzie one są? Czy ktoś je widział?


Dodano: 2006-11-11

Drukuj


„Chciałbym przejrzeć twoje standardy” – powiedział audytor. „Które” – odpowiedziałem. „Moi księgowi używają GAAP, aby zapewnić poprawne bilansowanie w księgach rachunkowych, mój szef kuchni postępuje zgodnie z wymaganiami Departamentu Zdrowia, mój architekt i budowniczy zawsze pracuje z wytycznymi Nadzoru Budowlanego aby ubezpieczyć się, że działamy zgodnie z przepisami, moje windy zostały skontrowane przez specjalistę, straż pożarna zatwierdziła przepustowość w obiekcie i drogi ewakuacyjne a wszyscy kelnerzy w koktajl barze przeszli odpowiednie przeszkolenie. „Który chciałbyś przejrzeć?” zapytałem pewnie. “Chciałbym zobaczyć twoje Standardy Gościnności” – odpowiedział. Całkiem zmieszany wydałem z siebie jedynie „Oh”.

Oczywiście wszystko powyższe jest ważne. Tutaj poruszamy się po różnych obszarach hotelarstwa, wertując wszystkie standardy, prawa, zasady i regulacje, które musimy przestrzegać, albo stawimy czoła mandatom, potencjalnym zamknięciem i nawet procesom sądowym. Ale mimo to, nasz biznes w rzeczywistości związany jest ze standardami gościnności, które przedstawiamy społeczeństwu – standardy jakości, obsługi, produktu i satysfakcji. Gdzie one są? Kto je widział? Jak twoje standardy napędzają biznes lub czy są one zrozumiałe? Zrozumiałe nie znaczą solidne, ponieważ to naprawdę oznacza dające się wytłumaczyć, a to wita kłopoty i niezrozumienie.

O ile nie masz standardów gościnności, które są mierzalne, nie masz pomysłu na swoje wyniki. My możemy żalić się nad wszystkimi normalnymi standardami biznesu, o których wcześniej wspomniałem, ale są one jedynie stopniem zgodności twojego działania, mogą być kontrolowane, oceniane i klasyfikowane. Mimo to, twoja istota jaką jest biznes gościnny, może nie mieć takiego statutu, a to źle służy tobie, twoim pracownikom a szczególnie twoim gościom, ponieważ bez standardów wykonania strasznie się miotasz.

Wiesz czego chcesz – jak powinien wyglądać pokój, jak danie powinno być serwowane, jak witać gości – to co tworzy pamiętne doznanie – twoją opowieść i twoją pasję. Ale sukces nie istnieje w próżni najlepszych intencji. Twoje wyrażenie doskonałości musi lepiej zaspokajać oczekiwania twojego gościa i być doskonale dostarczane przez twoją załogę. To jest twoje kredo!

Nie musisz mieć środków głównych graczy. Ale weź pod uwagę, co oni reprezentują i sprzedają – konsekwencję, brak niespodzianek, poziom pewności dla pieniędzy klienta, co najmniej. Twój biznes odzwierciedla twoje smaki, wiarę i oczekiwania wyników. Jak przetłumaczysz to swoim gościom i pracownikom?

Zajmijmy się najpierw pracownikami. Oczywiście, zatrudniłeś przede wszystkim dla postawy ponieważ wszystko inne można się nauczyć. Ale co im zapewniasz? Opis stanowiska pracy (zakres obowiązków), podręcznik, jakiś typ formalnego zorientowania, innego niż „przespaceruj się z Mary” lub „tutaj masz jak funkcjonuje dziennik, zapoznaj się z nim!”. Jak się z nimi komunikujesz. Jak rozpoznajesz wyniki, szczególnie te doskonałe? Litania „dobrej pracy”, poklepywanie w plecy lub w ogóle brak reakcji. Masz okazję aby zmodyfikować swoje zachowaniem a to odzwierciedla twój wysoki poziom osiągnięć i twoje oświadczenie dla rynku, dlaczego twój obiekt jest wyjątkowy. To wszystko rozpoczyna się poprzez poznanie twoich standardów gościnności. One powinny być napisane, podzielone ze wszystkimi, przedyskutowane, umacniane i nagradzane z załogą przez cały czas.

Doznanie gościa, którego obsługujemy, możemy sformułować i możemy nim zarządzać. Wydaje mi się, że zanim rzucisz się na rynek, powinieneś mieć ogólne zrozumienie, czego chce twój rynek. Nie możesz oferować gruszek na wierzbie, chyba że masz na myśli coś wyjątkowego. Musisz gromadzić informacje o pragnieniach, oczekiwaniach, czymś wartościowym w twoich gościach. Z pewnością będziesz chciał zapewniać czystość, bezpieczeństwo, komfort, obsługę i rozsądne warunki obiektu. Twoja opowieść jest budowana na tych fundamentach. Mając nadzieję że to, czego nauczyłeś się od swoich gości, idealnie pasuje do twoich planów biznesowych i pasji oraz uzupełnia wymagane dostarczanie produktu i obsługi, którym została obdzielona twoja załoga.

Pomiar twoich wyników jest naprawdę bardzo prosty i jest skoncentrowany na twoim gościu. Jeżeli naprawdę wyciągnąłeś po nie rękę, aby poznać co jest dla nich wartościowe, znowu do nas wrócą, by zweryfikować, że masz lepiej niż dostarczono zgodnie z ich oczekiwaniami. Tak apropo, masz teraz również bardziej lojalnych gości, ponieważ uznałeś ich znaczenie i ściągnąłeś ich do swojej „zagrody” doskonałej gościnności.

Czy standardy gościnności są ważne? Załóż się! Bez nich nie masz pomiarów wykonania i nie jesteś w pozycji, aby zarządzać doznaniem gościa, które jak wiemy jest bardzo płynne. Gratulacje za bycie w zgodności z lokalnymi i krajowymi standardami. Teraz, rozpocznijmy prawdziwą grę!

John R. Hendrie


© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance, Inc.
Tytuł artykułu w oryginale "I Would Like to See Your Hospitality Standards. Where Are They? Anybody Seen Them?"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.

John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej celem jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich poziomach operacyjnych

Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email:
jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji