Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Recepcyjny dramat: To D-A-S-H czyni różnicę!

Artykuły serwisu


Recepcyjny dramat: To D-A-S-H czyni różnicę!


Dodano: 2011-09-15

Drukuj


Kiedy przebywałam w Północnej Karolinie spotkałam Diane. Diane pracuje w recepcji obiektu należącego do luksusowego łańcucha hotelowego. Jest ona osobą ambitną i entuzjastycznie nastawioną do pracy, ale zawsze wdaje się w powstające w recepcji konflikty i sytuacje krytyczne.

Powoduje to, iż nierzadko czuje się przygnębiona i wyczerpana, co zbiera żniwo w postaci obniżenia jakości jej pracy i dobrego indywidualnego samopoczucia. Ostatnio podniosła głos na gościa, który był w trakcie przedstawiania długiej, zawiłej skargi. Natychmiast zorientowała się, że zbyt osobiście potraktowała uwagę zgłaszaną przez gościa i pożałowała swojej odpowiedzi. Wzmogła jednakże swoją postawą irytację gościa, który zaczął wyciągać nowe, drobne problemy i poskarżył się na świadczoną przez nią obsługę. Diane przyjęła w tym momencie postawę defensywną. Powstaje pytanie, jak wówczas powinna zachować się Diane?



Naszym końcowym celem jest wysłuchanie skarg i problemów zgłaszanych przez gościa! Kiedy te problemy będą szybko rozwiązane istnieje 95 proc. szansa na to, że goście powtórnie skorzystają z usług hotelu! Musimy przygotowywać nasz recepcyjny personel do korzystania z narzędzi pozwalających na osiąganie szybkich, pomyślnych dla gości rozwiązań. O różnicy decyduje ten krótki moment czasu (D-A-S-H)
D: Wycisz napięcie (Defuse)
A: Dokonaj analizy (Analyze)
S: Rozmowa z samym sobą (Self talk)
H: Załatwienie problemu (Handle it)

Oto, o czym powinni wiedzieć twoi pracownicy zatrudnieni w recepcji...

D-ASH: Najpierw się wycisz
Kiedy jesteś poruszony i twoje nerwy są napięte, to pierwszą osobą, nad którą należy zapanować, jesteś ty sam. Zaprzestań poszukiwania i wskazywania winnego. Staraj się zapanować nad sobą, nie możesz mieć kontroli nad gościem, ani nad nikim innym. Wiesz, że próbowałeś uzyskać kontrolę nad innymi osobami, ale to się nie udało, ich postawy nie udało ci się zmienić, stawałeś się jedynie coraz bardziej zdenerwowany i traciłeś siły oraz racjonalny ogląd sytuacji. Zaprzestań prób zapanowania nad gościem, zapanuj nad sobą poprzez przyjęcie na siebie pełnej odpowiedzialności i swoich emocji oraz własnej percepcji przedmiotowej sytuacji. Najpierw powinieneś zapanować nad sobą, a następnie starać się zapanować nad sytuacją i pomóc gościom.

Nie zawsze jest to łatwe do wykonania! Chciałbyś obarczyć kogoś winą, chciałbyś żeby to gość się mylił, chciałbyś być przekonanym do własnych racji i mądrzejszym od wszystkich innych. Jesteś również wściekły na siebie, że pozwoliłeś, aby to gość cię przycisnął, jak mogłeś być tak głupi, jak mogłeś być tak nieprzygotowany i pozwolić, aby sytuacja wymknęła ci się z rąk. Źle się czujesz udzielając odpowiedzi w sytuacji osoby broniącej się, co nie pozwala ci na odblokowanie się mentalne i emocjonalne.

Każdy robi błędy. Nie pozwól, aby strach paraliżował twoje działania. Wycisz się emocjonalnie. Zyskaj kontrolę nad swoimi działaniami.

Przyjmij pozytywne nastawienie wobec swoich rozważań wewnętrznych. Twój wewnętrzny monolog mógłby wyglądać następująco:
„Ten gość jest teraz naprawdę zdenerwowany, wiem że to nie przeze mnie, są zdenerwowani całą tą sytuacją i chcą się na mnie wyładować. Muszę zdobyć trochę dodatkowego czasu, aby zorientować się, o co naprawdę chodzi”

Staraj się wyglądać na spokojnego, pewnego siebie, nawet jeżeli w ogóle tak się nie czujesz. Twoje zdenerwowanie może dolać oliwy do ognia i zwiększyć napięcie i agresję. Staraj się mówić modulowanym, niskim głosem. Jeżeli zauważysz, że twój głos brzmi zbyt szorstko, jest piskliwy lub wygląda na wystraszony, zmień lub zmodyfikuj go. Obniż tonację, zadawaj pytania i czekaj. Naprawdę wsłuchuj się w odpowiedzi gościa. Pomóż gościowi zachować twarz, a sam też ją zachowasz.

DA-SH: Dokonaj analizy sytuacji
Przeanalizuj sytuację. Wyobraź sobie, że jesteś detektywem i ostrożnie gromadzisz wszystkie informacje dotyczące tajemnicy. Poszukuj brakujących fragmentów, rozwiązania problemu, przyjrzyj się wszystkim symptomom przed postawieniem diagnozy. W trakcie przeprowadzania dochodzenia okazuj gościowi szacunek i poproś go o pomoc.

Pamiętaj, że gość sądzi, że masz dostateczną ilość informacji lub mocy sprawczej, abyś coś mógł zaradzić, co może, ale nie musi być prawdą. Gość może być bardziej podniecony, w czasie prowadzenia dochodzenia, ponieważ może obawiać się lub być niepewnym co do swojej pozycji. Z powodu odczuwania całej tej sytuacji w ten sposób, może stawiać ci zarzuty. Nie przyjmuj pozycji obronnej, sprawa przecież nie dotyczy ciebie.

Obserwujesz i starasz się wyjaśnić sytuację zadając pytania, nawet okazując empatię dla gościa w trakcie gromadzenia danych. Wykazuj empatię wobec odczuć, nie wobec zachowania, na przykład „Ma pan powód, żeby być zdenerwowanym, ale to nie w porządku, że krzyczy Pan na mnie i nasz personel.” Okazuj troskę i empatię. Przeproś nawet, jeżeli sprawa ciebie nie dotyczy. Utrzymuj kontakt wzrokowy. Zwracaj się do gości po imieniu/nazwisku. Zapisuj fakty. Pozwól gościowi ochłonąć.

DAS-H: Rozmowa z samym sobą

Najważniejsza rozmowa, jaką odbędziesz w ciągu całego dnia będzie rozmowa z samym sobą. Jak wygląda wewnętrzna rozmowa odbywająca się w twojej głowie? Nie mówię o słyszeniu nie zmaterializowanych głosów lub psychicznym oderwaniu od rzeczywistości. Odwołuję się do twojego wewnętrznego dialogu, do tego co mówisz sam sobie. Do stawania się świadomym swego wewnętrznego dialogu oraz percepcjom i obrazom tworzonym w twoim umyśle. Pozwoli ci to na opanowanie i ocenę sytuacji.

Słuchaj tego, co sam do siebie mówisz. Wsłuchuj się w tonację, w słowa i odczucia kryjące się za tymi słowami. Czasami sami dla siebie jesteśmy najgorszymi wrogami. Jesteśmy dla siebie tak krytyczni, jak nie bylibyśmy dla nikogo innego. Korzystaj ze swego wewnętrznego dialogu w bardziej dopingujący sposób. Musisz być naszym najlepszym przywódcą. Jeżeli czekasz na to, aż ktoś inny powie ci, że robisz dobrą robotę, to możesz długo czekać, aby usłyszeć „dobrze się spisałeś” lub „gratuluję”, od szefa lub kogoś innego. Doceniaj swój głos wewnętrzny, dostrój się do tego, co ci doradza i korzystaj z niego do promocji swego własnego zdrowego rozsądku decydującego o dobrym samopoczuciu i własnej wartości. Czasami musisz być po prostu cicho, powiedzieć swemu negatywnemu głosowi, aby „się zamknął” lub podziękować „za poradę” i kontynuować swoje działania.

Kiedy nauczysz się lepiej kontrolować swój wewnętrzny głos, to zachowasz lepszą kontrolę nad tym, aby nieodpowiedzialnie się zachować, co może być, i bolesne, i szkodliwe. Milczenie jest zawsze złotem. Jest takie dziwaczne powiedzenie „to, kim jesteś, przemawia tak głośno, że aż trudno mi usłyszeć, co mówisz”. To, kim jesteś, jak się zachowujesz i twoja zdolność do trzymania języka za zębami, wymownie świadczy o tobie. Niektórzy pracownicy pierwszej linii, których szkolę, mówią mi czasem, że nasz język jest „krwawy”! No cóż, jest to stanowisko ekstremalne, ale emocjonalna i mentalna dojrzałość do trzymania języka za zębami zawsze będzie działać na twoją korzyść i będzie ci pomocna w utrzymywaniu swojej pozycji.

DAS-H: Załatw to i przejdź do innych obowiązków
Zrób, co tylko w twojej mocy, aby pomóc skarżącemu się gościowi i przejdź do innych czynności, nie rozpamiętuj całej tej sytuacji i nie odtwarzaj jej po wielokroć w swoim umyśle, nie opowiadaj o niej w rozmowach telefonicznych, nie rozpowiadaj przyjaciołom i rodzinie o tym strasznym konflikcie z gościem. Kiedy powtarzasz o tym wielokrotnie, to również wielokrotnie doświadczasz stresu s tym związanego. Wyrzuć to z pamięci. Załatw to i zapomnij.

Gay Lynn Williamson-Grigas


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji