 |
|
Parafrazując J.W. Marriotta „Jeżeli dbasz o swoich pracowników, oni dbają o klientów, którzy w zamian troszczą się o biznes”
Większość czasu i pieniędzy spędzamy na wyliczaniu, czego oczekują nasi goście, potem szaleńczo dostarczamy wszystkiego, aby zaspokoić te potrzeby i na końcu próbujemy uzasadnić doznanie jakie otrzymali – raport z wyników. Ale kto tak naprawdę dostarcza naszego produktu i usług? Kto jest naszym ambasadorem, naszym partnerem w rzeczywistości, w związkach jeden-na-jeden z gośćmi, kto reprezentuje naszą pasję dla tego biznesu i poziom doskonałości oraz kto codziennie chroni i dba o naszą reputację i markę? Oczywiście – nasi pracownicy.
A co w nich inwestujesz, tak jak w gości, aby zapewnić, że są dobrze wyposażeni, wyszkoleni i zmotywowani, aby stać się twoimi posłańcami? Rzecz jasna, nie ma wielu biznesów hotelarskich, które są formalnie znane jako „pracodawca z wyboru”. Marriott, wspomniany wyżej jest jednym, a znam innego w Poconos – Woodloch Resort. Nie ma wątpliwości, że są i inni.
Co jest z naszym przemysłem, który odgrywa tak kluczową rolę w bezpośrednim kontakcie z klientem, że tworzy bardziej kulturę barier niż korzystne związki z pracownikami. Jesteśmy przemysłem usługowym, więc technologią, jak transformator w innych przemysłach, nie można zastąpić indywidualnego podejścia. Jesteśmy przemysłem pracochłonnym, ze zmieniającymi się, zmniejszającymi i coraz mocniej uprawomocnionymi zasobami pracy. Nasze marże są bardzo napięte, powstrzymując możliwość płacenia znacznie powyżej minimum. A mierzymy nasze wyniki w sferze pracowniczej w kategoriach rotacji, która obecnie wynosi 6 na 10. 60% pracowników w hotelarstwie szuka innego zatrudnienia w danym roku. To jest wstrząsające! Równie smutną rzeczą jest to, że wielu operatorów po prostu akceptuje tą masową rotację jako fakt i koszt robienia biznesu. Twoja inwestycja ucieka ci za drzwi!
Aby dodać realizmu, podąża za nami nieuchronny cień związków zawodowych, gotowych do ataku, nakierowanych na twoich pracowników. Związki zawodowe mają podatnych słuchaczy (niżej opłacani, głównie kobiety, słabiej wykształceni, członkowie mniejszości narodowych czy grupy emigracyjne) do przekazywania przesłania, które brzmi donośnie (sprawiedliwość społeczna, podnoszenie standardu życia itp.). Jesteś atakowany ze wszystkich stron.
Masz jednak w ręku narzędzia i wiedzę specjalistyczną, aby zmagać się z najbardziej dramatycznymi sprawami organizacji. Najpierw musisz mieć obiektywną ocenę twojej działalności, szukając sprzężenia zwrotnego oraz informacji, większą niż uczenie się o twoich gościach. Tym razem patrzysz wewnątrz. Musisz poddać procesowi oceny swoje zasoby ludzkie.
Tego można dokonać na dwa sposoby: po pierwsze Badanie Opinii Pracowników (Employee Opinion Survey) i/lub Wywiad z pracownikami (Employee Interviews). Każde podejście musi być nakierowane na kwestie/tematy uznane za ważne dla sukcesu biznesu, jak przekazywanie informacji, płace/korzyści, styl zarządzania, obchodzenie się ze skargami, warunki pracy itp.
Mój radar zawsze włącza się, kiedy operator mówi, że wszystko jest w porządku. Moja odpowiedź jest wówczas: OK. Skąd o tym wiesz? Zweryfikujmy to tylko dla „udowodnienia”. Nawet w najlepiej prowadzonych organizacjach, badanie, grupy fokusowe i wywiady są wykorzystywane do ciągłego udoskonalania i poprawiania ogólnych wyników. Wiele razy, uznając demografię, oceny te mogą być przeprowadzane również w innych językach.
Nie możesz zajmować się sprawą zanim nie poznasz, co się dzieje i warunków ją otaczających. Apropo, kiedy raz zabiegniesz o reakcję pracowników, musisz być przygotowany na odpowiedź tym samym, bo inaczej zwiększysz przepaść. Gwarantuję, że nauczysz się z tego ćwiczenia, może nawet dowiesz się o kilku rzeczach, których nie chciałbyś usłyszeć. Ale teraz chociaż masz konkretne informacje zgodnie z którymi działać.
Na wiele reakcji nie będzie łatwo odpowiedzieć, bo mogą np. wymagać wydatków kapitałowych. Innymi powinno się zająć natychmiast. Badania pokazują, że wiele drażliwych kwestii może być szybko poprawionych ponieważ rozpoczynają się jako czynnik drażniący a potem przeistaczają się w problem. Ważną rzeczą jest to, abyś wyciągnął rękę, okazał zainteresowanie i gotowość do zareagowania – potężne przesłanie dla twoich pracowników. Ty dbasz, oni dbają a goście są lepiej obsłużeni. To nie powinno być odosobnione badanie, ale przeprowadzane okresowo aby mierzyć twój sukces. Tak jak wyceniasz satysfakcję gościa, satysfakcja pracownika jest równie ważna. W końcu oni dostarczają dóbr!
Równolegle należy przyjrzeć się istniejącym politykom, procedurom i praktykom. Wierzę, że następujące zasady są ciągle prawdziwe i zgodne z prawem, aczkolwiek, wiele niosący przykład: mógłbyś wymagać, aby pracownicy nosili wyłącznie jasnoniebieskie skarpetki, jeżeli stosowałbyś ten kodeks konsekwentnie, jednolicie i sprawiedliwie (naturalnie to ty musisz dostarczyć skarpetki). To czy może to być przedstawione jako ważny warunek zatrudnienia jest ciągle przedmiotem dyskusji, ale kwestią jest, że jest znane i stosowane wśród członków rady. Odchylenia i wyjątki są tam, gdzie pojawiają się spory i prawne nagłośnienia. I oczywiście, to co publikujesz, wysyłasz i rozprowadzasz musi być jasno przekazane i jednakowo przeprowadzane. Te dokumenty, użyte poprawnie, mogą również służyć jako gotowa obrona. Na przykład, czy masz Podręcznik Pracownika (Employee Handbook)? Czy cała twoja polityka jest wypisana, uaktualniana odpowiednio i rozprowadzana? Czy twoje procedury są oczywiste? Jeżeli wszystkie twoje praktyki funkcjonują głównie w przekazie ustnym, nie ma w tym żadnej konsekwencji ani sprawiedliwości. Nie masz również żadnych standardów, odpowiedzialności czy pomiarów wyników.
Z tymi dwoma podjętymi działaniami oceny, masz narzędzie, aby zacząć pozytywne zmiany kultury i dynamiki w twojej organizacji. Odwiedzający nie może doczekać się, aby przeżyć to co dla niego sformułowałeś poprzez działania marketingowe. A twoi ambasadorowie i partnerzy chcą uczynić to przeżycie niezapomnianym. Możesz stać się „pracodawcą z wyboru”, utrzymać wysoki wskaźnik zatrzymania, poprawić twoje działania rekrutacyjne i co najważniejsze, lepiej obsługiwać gości. Ale jeśli nie dbasz o swoje „ognisko domowe”, twój sukces będzie ograniczony, twój produkt lekceważony a obsługa nierówna. Będziesz ciągle lamentował nad tym, co naprawdę można robić przejrzyściej i wystawiał się pod obstrzał związków.
John R. Hendrie
|
