Bezpłatne usługi nie mogą być obojętne dla hoteli

W il Lugano Hotel luksusowym, butikowym hotelu w Ft. Lauderdale na Florydzie, najnowsza nagroda pobytowa rekompensująca wysiłek zbierania funduszy na szkołę, pojawiła się w postaci pięknie opakowanego pakietu, zawierającego wypchanego pluszowego niedźwiadka z logo hotelu, prezentującego opisowe i promocyjne materiały obiektu wraz z zapraszającym listem powitalnym. Jeszcze przed wręczeniem nagrody, wszyscy zgromadzeni w szkole ujęci zostali fantastyczną wizją hotelu i obiekt pozyskał w ten sposób szereg nowych fanów i potencjalnych gości. Nieformalna reklama, przekazywana z ust do ust, rozprzestrzenia się w bardzo pozytywny sposób, w oparciu o ten bardzo prosty i przemyślany gest.

"W il Lugano Hotel cenimy i wspieramy nasze relacje z wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi gośćmi. Goście zewnętrzni obejmują m.in. naszą lokalną społeczność. Kiedy mamy możliwość podarować coś na cel wspierający lokalną społeczność, ważne jest, aby prezentacja darowizny przebiegała w sposób tworzący imponujące "pierwsze wrażenie", mówi Patricia Coffey, dyrektorka ds. relacji z gośćmi i szefowa konsjerży w il Lugano. "Wtedy też, kiedy obdarowany przybywa do naszego hotelu, staramy się, aby kontynuować rozpoczęte doświadczenie poprzez zapewnienie wyjątkowej jakości produktu i obsługi. Jest to doskonały sposób na reklamę naszego hotelu dla przyszłego biznesu."

Inne obiekty mogą mieć starannie przemyślane sposoby na dostarczanie bonów i darmowych nagród, ale zupełnie brakuje im chęci wykorzystania możliwości wywarcia imponującego pierwszego wrażenia, poprzez prezentacje i oferty pakietowe. Wprowadzenie zwyczaju dostarczania osobistego list powitalnego od dyrektora naczelnego oraz promowanie potencjału doświadczeń i powodów, dla których warto odwiedzić obiekt może mieć bardzo duże znaczenie w wywieraniu wpływu na innych potencjalnych gości i źródła rekomendacji. Bezpłatny prezent może stać się znaczącym punktem kontaktu z klientem zanim jeszcze pojawi się on w hotelu.

To, w jaki sposób realizowana jest bezpłatna nagroda może być również istotnym wskaźnikiem wysokiej jakości usług i nastawienia wobec klientów .... albo nie. Dzwoniąc do innego znaczącego obiektu luksusowej marki, w celu zrealizowania nagrody w postaci dwóch bezpłatnych noclegów, dyrektor ds. public relations, wymieniony jako osoba do kontaktu, odpowiedział na telefon z wyczuwalną irytacją w głosie, nie wyraził entuzjazmu dla podekscytowanego gościa, wyjaśnił, że po prostu wyjeżdża właśnie tego dnia i poprosił potencjalnego gościa, aby zadzwonił innego dnia. Gość jednakże domagał się realizacji zaplanowanej wizyty, więc osoba do kontaktu z hotelem zgodziła się, na sprawdzenie terminów.

Dyrektor odpowiedział więc, że hotel jest zbyt zajęty, a następnie zbeształ gościa za to, że nie jest świadomy okresowego sezonowego szczytu w usługach hotelowych i nie chce skorzystać z alternatywnych terminów, tak jak zaproponowano to w warunkach wykorzystania nagrody. Certyfikaty o przyznaniu nagrody informują o terminach niedostępności. Certyfikaty nie podają jednak terminów, w których hotel może być "zbyt zajęty"! Ten dyrektor ds. public relations zamknął i zerwał dobre relacje z gościem zanim jeszcze przestąpił on próg hotelu.Być może, nie jest tak oczywiste dla niego to, że gdy gość w końcu zjawi się w hotelu, to będzie miał bardzo wiele okazji do wydawania pieniędzy pomimo swoich bezpłatnych noclegów i ukształtowania w sobie wrażeń prowadzących do rozpowszechniania ewentualnych rekomendacji dla hotelu, czy powtórnej wizyty w tym obiekcie. Ten drobny, jakby się wydawało incydent w kontakcie z klientem związany z telefoniczną prośbą gościa o informację i dokonanie rezerwacji, nie był marką luksusowych usług promowanych przez ten hotel. Z pewnością nie był to dobry PR.

Z drugiej strony, w obiekcie na Bahamach, przedstawiciel hotelu zajmujący się gośćmi realizującymi nagrodowy pobyt, nie mógł po prostu być już bardziej przyjazny. Od pierwszego telefonicznego zapytania informacyjnego poprzez wszystkie następne rozmowy i potwierdzenia wysyłane pocztą elektroniczną, emanował z niego szczery entuzjazm i szacunek wobec oczekujących na realizację nagrody, gości. W rzeczywistości, entuzjazm i wspaniałe odczucia generowane przez zespół sprzedaży i rezerwacji były tak wielkie, że ten sam gość zaprosił inną rodzinę, aby odwiedziła razem z nim ten hotel i w pełni opłaciła swoje rezerwacje. Hotel skorzystał już więc na realizacji nagrodowego pobytu i może się w przyszłości spodziewać dwóch zestawów nowych gości z uwagi na wspaniałe przyjęcie zagwarantowane wobec tego gościa. Kierownictwo tego hotelu upewniło się, że ich zespoły sprzedażowe i rezerwacyjne rozumieją moc prawdziwej gościnności w przekształcenie tego klienta w przyszłego, lojalnego gościa. Ich standard obsługi ma zastosowanie wobec każdego dzwoniącego, bez żadnych wyjątków.

W niektórych przypadkach proces ten odbywa się w zgoła inny sposób. Goście często twierdzą, że pracownicy hotelu przydzielają im np. mniejszy pokój, realizując bon lub nagrodowy pobyt. Pracownik hotelu postrzega takiego gościa za niezbyt ważnego i nie muszą w związku z tym wydatkować na nich zbyt wielkiego wysiłku ponieważ oni nie płacą. To krótkowzroczne postępowanie może również odbić się na potencjalnych przychodach. Trzeba wziąć przecież pod uwagę to, że klient świadomy bezpłatnego noclegu może czuć się bardziej swobodnie i wydawać więcej na żywność, napoje i rozrywki. Może nawet przedłużyć swój pobyt lub zaplanuje ponowne odwiedziny skłaniając się do tego w oparciu o swoje wstępne doświadczenia i o to, w jaki sposób jest traktowany. O swoich doświadczeniach w hotelu nie omieszkają powiadomić swojej rodziny i znajomych i może to stać się bazą nowych, lojalnych gości, cennym towarem dla rzeczywistych celów działania hotelu. Niezadowolony klient opowie średnio 10-20 osobom o swoich negatywnych doświadczeniach. Będzie to więc niezamierzony skutek hojnej początkowo oferty hotelowej.

Rozważ więc możliwość wprowadzenia następujących standardów w procedurze realizowania nagrodowych pobytów w swoim hotelu:

1. Doceń siłę pierwszego wrażenia w prezentacji jakiejkolwiek nagrody lub bonu upominkowego i wprowadzaj indywidualne podejście wszędzie tam, gdzie to jest możliwe. Działania w zakresie relacji środowiskowych i ich potencjale w obszarze wpływu na zachowania rekomendujące hotel i pozyskiwanie nowych gości, powinny być częścią każdej hotelowej strategii.

2. Przeszkol swoje zespoły pracownicze na odcinku zachowań w obszarze decydującego kontaktu z klientem, w celu przygotowania ich do realizacji pobytów nagrodowych i uświadomienia sobie wartości gościa i kreowania jego doświadczenia. Pamiętaj, aby pomóc im zrozumieć, że ci goście są równie wartościowi, jak ci którzy płacą za pobyt i w rzeczywistości posiadają ogromną zdolność pozyskiwania nowych zwolenników twojego hotelu.

3. Rozważ możliwość wprowadzenia lepszych sposobów na zaznajomienie się przyszłych gości z twoim obiektem i spowoduj by byli jeszcze bardziej podekscytowani możliwością zrealizowania swojej nagrody! Nie pozwól, by próbowali uczynić to na własną rękę ... naprowadzaj ich na najlepsze doświadczenia dostępne dla gości.

4. Przede wszystkim staraj się zapamiętać organizację, która otrzymała nagrodę do zrealizowania w twoim hotelu. Może to być przecież silna instytucja napędzająca ci większą ilość klientów indywidualnych, organizację spotkań i wszelkiego rodzaju imprezy okolicznościowe. Wzmacniaj wartość takiego związku ... nie pozwól, by rozpocząć i zakończyć działania na etapie nagród.

5. Upewnij się, że kierunki i plany realizacji nagród są jasne i proste i że gość rzeczywiście będzie w stanie porozmawiać z kimś mającym dostęp do wszelkich możliwych informacji. Goście, zwłaszcza korzystający z usług hotelu po raz pierwszy, nie chcą być zwodzeni przez hotelową obsługę.
Obsługa gości realizujących bezpłatne świadczenia powinna przynosić więcej komplementów niż skarg! Inspiruj tych gości entuzjazmem w każdym punkcie styczności przed, podczas i po pobycie i odbieraj swoje własne nagrody za wyjątkowość świadczonych usług.