Strona główna » Sprzedaż i marketing » Rezerwacje głosowe: zapomniany kanał | Artykuły serwisu
Rezerwacje głosowe: zapomniany kanał
 |
|
Dla mnie, jako szkoleniowca i konsultanta branży hotelarskiej nadal fascynujące jest obserwowanie na własne oczy ekstremalnych różnic pomiędzy tym, jak postrzegają kanał rezerwacji głosowych poszczególni dyrektorzy marketingu ds. revenue management i dystrybucji.
Z jednej strony tego spektrum, wielu hotelowych revenue managerów i hotelowych marketingowców poświęca obecnie niewiele uwagi, jeżeli w ogóle, zarządzaniu rezerwacjami głosowymi. Zamiast tego ich porządek dnia pełen jest spotkań i wyznaczonych do wykonania zadań skupiających się głównie na kanałach elektronicznych, czy bezpośrednich rezerwacjach internetowych, internetowych rezerwacjach biur podróży lub stronach internetowych marki reprezentującej dany hotel. Mogą być również zajęci spotkaniami z regionalnymi przedstawicielami sprzedaży poświęconymi najnowszym programom rabatowym hotelu. Jednak jeśli spojrzeć na dane wskazujące na to, skąd pochodzą rzeczywiste rezerwacje, to wielu z tych dyrektorów ds. revenue i dystrybucji powie ci, że 40% - 50% - 60% lub więcej rezerwacji pozyskiwanych jest za pośrednictwem rozmowy telefonicznej. Hotele, które nadmiernie koncentrują się na kanałach elektronicznych kosztem kanałów głosowych wykazują zwykle takie objawy, jak:
• zatrudnianie managera sprawującego nadzór nad agentami ds. rezerwacji głosowej, który nie zna nawet ich nazwisk,
• agenci rezerwacji, którzy nigdy nie przebywali w pokoju hotelowym w charakterze gościa, nigdy nie jedli obiadu w hotelowej restauracji, którzy po raz ostatni widzieli pokój hotelowy w dniu ich orientacji zawodowej po przyjęciu do pracy,
• pracownicy, którzy są zatrudniani i szkoleni do rezerwacji głosowej, ale którzy zamiast zajmować się tym, znaczną ilość swego czasu poświęcają ręcznemu wprowadzaniu dodatkowych rezerwacji z sieci pochodzących z OTA (stowarzyszenia organizacji turystycznych),
• hotele, które odmawiają przyjęcia bezpośredniej rezerwacji na miejscu w hotelu, nawet jeśli dzwoniący proszą o bezpośrednią rozmowę z kimś znajdującym się tam w tej chwili,
• managerowie hoteli, które powierzyły rezerwacje swoich zasobów firmom zewnętrznym, a którzy nie odwiedzili centrów zgłoszeniowych, aby zaprezentować szczegółowe własne informacje ich przedstawicielom,
• menedżerowie, którzy nieregularnie słuchają nagrań rozmów rezerwacyjnych,
• kierownictwo wyższego szczebla, które uważa, że dział lub stanowisko rezerwacji generuje koszty operacyjne w porównaniu do działu sprzedaży generującego przychody.
Po drugiej stronie spektrum, znajdują się doświadczeni hotelowi revenue managerowie, którzy uznają, że telefon powinien znajdować się w witrynie ich obiektu. Menedżerowie ci regularnie odwiedzają swoje zespoły rezerwacyjne (lub recepcyjne). Pytają o to, co mówią ich rozmówcy i jak reagują na najnowsze promocje. Często wysłuchują rozmów w sprawie rezerwacji, albo przy pomocy systemu monitorowania, albo poprzez wynajęcie firmy zajmującej się tajemniczymi zakupami. Osobiście angażują się w zapoznawanie swoich pracowników z hotelami. Menedżerowie ci często są widziani w centrach zgłoszeniowych znajdujących się poza hotelami, gdzie szkolą agentów w zakresie warunków lokalizacyjnych i otoczenia, jak i warunków aktualnie proponowanych w samym hotelu.
Chociaż wielu hotelowych dyrektorów ds. marketingu od lat wieszczy upadek rezerwacji głosowych, warto zauważyć, że przytłaczająca ilość informacji dostępnych online jest przyczyną powrotu do starego sposobu załatwiania rezerwacji, więc chwytają za telefon, aby z kimś porozmawiać. Motywacje skłaniające ich do rozmowy mogą mieć różną naturę. Być może przeczytali zbyt wiele internetowych opinii i są zdezorientowani opiniami jaskrawo ze sobą skontrastowanymi. Być może zobaczyli internetowe stawki na stronach pośredników i dzwonią, aby dokonać bezpośredniej rezerwacji w celu uniknięcia problemów związanych ze zmianami / anulacjami. A być może znaleźli się na własnej stronie internetowej hotelu, ale zdezorientowani są opcjami rezerwacyjnymi lub jego polityką w tym zakresie.
Jeśli podejrzewasz, że hotelowy zespół marketingu i revenue management być może nie dostrzega rzeczywistego znaczenia kanału rezerwacji głosowej, to pierwszym, bezpośrednim krokiem, jaki trzeba wykonać, to przede wszystkim rozpoczęcie wysłuchiwania rzeczywistych rozmów z rzeczywistym klientem. Jeśli jesteś akurat na miejscu, to idź i posiedź godzinę obok tych, którzy obsługują rozmowy telefoniczne. Jeżeli hotel nie ma na wyposażeniu dodatkowej słuchawki, to kup urządzenie rozdzielające sygnał, tak byś mógł na żywo przysłuchiwać się rozmowom. Ale być może twój system telefoniczny ma już zainstalowaną funkcję do podsłuchiwania innych rozmów. Możesz również rozglądnąć się za jakimś dostawcą długodystansowych rozmów telefonicznych, którzy gwarantują obecnie opcję nagrywania wszystkich wchodzących rozmów dla celów szkoleniowych, a następnie mieć prawo dostępu do nich i opinii w tej sprawie w internecie.
Kiedy zaczniesz już odsłuchiwanie rozmów uznasz potrzebę inwestowania takiej ilości czasu, energii i środków na strategiczny rozwój kanałów rezerwacji głosowych, jakie inwestujesz w kanałach elektronicznych. Można później zbudować strategię w oparciu o wzajemne oddziaływanie między nimi i optymalizację wydajności na wszystkich tych kanałach, w tym zwłaszcza na kanale rezerwacji głosowych.
Douglas Kennedy
| | | |
 |
Komentarze: |
|
|
|
|
|
|
|
| | |
