Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Gastronomia » Czego restauracja może nas nauczyć o złej...

Artykuły serwisu


Czego restauracja może nas nauczyć o złej obsłudze


Dodano: 2011-11-14

Drukuj


Jedna z czołowych restauracji amerykańskiej Top 50 odwraca się od klientów poszukujących lunchu za 55 dolarów kosztem szklanki herbaty Starbucks za 3 dolary i robiąc tak, oferuje lekcje tego, czego robić się nie powinno.

Odkąd zacząłem pracować w The Breakers Palm Beach - pięciogwiazdkowym, pięcio diamentowym  hotelu z pięciogwiazdkową, pięcio diamentową restauracją - chciałem odwiedzić Le Bernardin w Nowym Jorku. Podczas mojej pracy w The Breakers byłem odpowiedzialny za wprowadzenie do obrotu artykułów żywnościowych i napojów wartości 50 milionów dolarów w działalności hotelowej i lokalach zewnętrznych. Byliśmy wyróżniani prestiżowymi i elitarnymi nagrodami Mobil Awards honorującymi 50 najlepszych restauracji w Stanach Zjednoczonych i Le Bernardin był często powtarzającym się zwycięzcą tych rankingów. Le Bernardin był również studium przypadku, który braliśmy pod uwagę tworząc naszą własną nową, znakomitą sieć lokali gastronomicznych.

Le Bernardin, przypominam na wypadek gdybyście nie znali tej firmy, był laureatem nagrody Zagat’s Top Pick w 2007 roku, został uhonorowany trzema gwiazdkami Michelina, był także zdobywcą najwyższych ocen w rankingu New York Timesa. W sumie nagrody jakie przyznano Le Bernardin czyta się jak instrukcję dla przemysłu restauracyjnego wymieniającą najbardziej pożądane wyróżnienia.



Podczas niedawnej podróży służbowej do Nowego Jorku (luty 7-9, 2010) postanowiłem sobie, by w końcu wykreślić Le Bernardin z mojej listy restauracji, które muszę odwiedzić. Dotarłem do Westin Times Square i radośnie pomaszerowałem dziesięć przecznic dalej, przy w miarę ładnej pogodzie i temperaturze 18 stopni, aby spróbować szczęścia skorzystania z usług restauracji bez wcześniejszej rezerwacji. Podejrzewałem, że trudno będzie dostać stolik, nawet w okresie recesji, ale byłem tak podekscytowany, aby wreszcie zjeść w Le Bernardin, że byłem gotów czekać lub zmienić termin, jeśli nie mogliby mnie przyjąć tego wieczora.

Radośnie się uśmiechając, z załadowaną do pełna kartą kredytową, skierowałem się do starszego kelnera. "Czy mógłby pan obsłużyć jedną osobę dziś wieczorem?" zapytałem. Obojętnym, sarkastycznym i prawie obraźliwym tonem ten szczupły, francuski szef kelnerów odparł z ironicznym śmiechem "Nie, proszę pana, nie możemy pana obsłużyć." W porządku. Wiedziałem, że będzie trudno i wiedziałem, że wszystko przemawiało przeciwko mnie ponieważ przyszedłem do restauracji bez rezerwacji. Zrobiłem więc pauzę, czekając aż zaproponuje mi inny wieczór lub inny termin, kiedy będzie to możliwe. Tak się nie stało. Przeciwnie, uśmiechnął się ponownie tym swoim nieszczerym uśmiechem, jak gdyby ponownie odzyskał dobry humor uświadamiając sobie, że ciągle jeszcze tam sterczałem przeszkadzając mu w pracy. Najwyraźniej jednak był to koniec naszej rozmowy - bez dalszego wysiłku z jego strony, aby pomóc obsłużyć głodnego klienta.

Skończyło się na tym, że poszedłem do Charlie Palmer’s Aureole niedaleko Times Square i swojego hotelu. Równie znana i o porównywalnych cenach, Aureole łaskawie i serdecznie mnie powitała - nawet bez rezerwacji. Ich sala jadalna wydawała się bardziej ruchliwa i pełna życia. Potrawy zamówione przeze mnie były doskonale przygotowane, a obsługa była wykonywana profesjonalnie, z doświadczeniem i bardzo przyjaznym nastawieniem. Bezpośrednio ze swojego stolika wysłałem tweety (www.twitter.com / QMG) do prawie 8.000 obserwatorów na Twitterze odnosząc się do każdego szczegółu dotyczące mojego posiłku. Kilka osób wysłało tweety do mnie wyrażając swoje pozytywne uwagi i więcej niż kilku stwierdziło: "Dodaję Aureole do mojej listy restauracji, które trzeba odwiedzić."

Po satysfakcjonującym posiłku położyłem się w moim „Niebiańskim Łożu” Westina i rozpocząłem przerzucanie kanałów w telewizorze. Jak na ironię jednym z gości programu Jimmy Fallona tego wieczora był szef kuchni restauracji Le Bernardin, Eric Ripert! Prawie nie mogłem w to uwierzyć! Ripert był zabawny, charyzmatyczny i jego występ przekonał mnie, że nawet przy moich złych doświadczeniach z jego szefem kelnerów, powinienem dać jemu i jego restauracji kolejną szansę. Każda restauracja zasługuje na drugą szansę - zwłaszcza tak znana jak Le Bernardin - i biorąc pod uwagę ten nowy "znak z nieba" uznałem, że powinienem tam wrócić.

Tak więc następnego dnia wróciłem do Le Bernardin, postanawiając wydać swoje 55 dolarów na główne danie serwowane po stałej cenie. Zamówiłem gorącą herbatę ze Starbucksa znajdującego się obok mojego hotelu i ponownie pomaszerowałem w mroźnym wietrze w kierunku Le Bernardin. (Czy wspominałem już, że jestem z Florydy? Kolejny spacer w zimie w Nowym Jorku był z mojej strony nie lada poświęceniem).Tym razem zostałem powitany z mniej powściągliwym uśmiechem i pewnie nie tak wymuszonym i powiedziano mi, że nie muszę mieć rezerwacji aby zostać natychmiast obsłużonym. Jeden haczyk - "Proszę pana, pozbędę się tej rzeczy za pana, ale nie można wnosić jej do środka" powiedziała hostessa, wskazując na moją herbatę od Starbucksa, patrząc na nią tak,  jakbym trzymał worek ze świeżo zebranymi psimi odchodami.

"No tak, ale właśnie ją kupiłem i dopiero teraz odpowiednio się schłodziła, aby można było się jej napić ... Będę usatysfakcjonowany kupując jeszcze jedną herbatę tutaj, ale cierpię na kofeinowy ból głowy i chciałbym dokończyć swoją herbatę", powiedziałem, a moje oczy zamieniły się w skaner poszukujący kierownika, który mógłby pospieszyć mi na ratunek. Traf chciał, że na służbie był ten sam starszy kelner, z którym miałem do czynienia poprzedniego wieczora. Jak mi się zdawało zwrócił się do mnie z jeszcze bardziej uprzedzonym, poniżającym i ironicznym uśmieszkiem i powiedział: "Przykro mi proszę pana."

Starałem się zaapelować do ich zdrowego rozsądku. "Pracuję w przemyśle gastronomicznym, mam już tę restaurację na swojej liście od lat, próbowałem dostać się tu wczorajszego wieczora, wróciłem ponownie dzisiaj, zaplanowałem zamówić drogie danie z menu i wy naprawdę chcecie mi to uniemożliwić tylko dlatego że upieram się przy wypiciu swojej herbaty? "zapytałem. "Tak, proszę pana, bardzo mi przykro."

Mogę w pełni zrozumieć, kiedy restauracja pozbywa się klienta, który próbuje wnieść na salę swój alkohol, lub kino odmawiające zezwolenia na spożywanie artykułów żywnościowych i napojów. Nie mogę jednak zrozumieć, dlaczego tak wysoko oceniana restauracja rezygnuje ze sprzedaży lunchu w czasie recesji w tak nonszalancki sposób. W rzeczywistości nie chodziło mi o zatrzymanie swojej herbaty za wszelką cenę. Chciałem tylko zaprotestować przeciwko nieuprzejmości i pogardzie, okazywanej w stylu nieokrzesanego stróża przepisów.

Nie tylko byłem bardzo sfrustrowany tą sytuacją, ale natychmiast podzieliłem się tym przykrym doświadczeniem ze swoimi ośmioma tysiącami obserwatorów na Twitterze (z których większość to profesjonaliści z branży restauracyjnej i przedstawiciele mediów). Poprzysiągłem sobie by nigdy więcej nie próbować powrócić do Le Bernardin – i to bez względu na towarzystwo, w którym będę przebywał lub ewentualną okazję – jeśli ktoś zaproponuje Le Bernardin, to mam zamiar dobitnie przekazać informację o tym, dlaczego postanowiłem bojkotować ich restaurację.

Tak więc, czego może nas nauczyć restauracja z pierwszej 50 w rankingu czołowych lokali, o złej obsłudze?

Lekcje:
1. Nie dowierzaj przesadnej reklamie – Mimo tego, że w czasie promocji restauracja może być na wagę złota, to próżność i  "sława" może być przyczyną jej upadku. Kiedy rozpędzona lokomotywa wypada z torów to przez pewien czas jedzie jeszcze do przodu siłą rozpędu. Podobnie jest z restauracją, która osiąga szczyty popularności i może popaść w samozadowolenie wyrażające się w przekonaniu, że jest "zbyt dobra, aby mogła upaść. Kiedy tak się zdarza, następuje spadek standardów, restauracja pozbywa się poszczególnych klientów, tak jakby była ich niezliczona rzesza, i w ten sposób mogą stopniowo wśród klienteli narastać urazy, zmieniające bieg rzeczy i odwracające sukcesy osiągane przez restauracje. Wydaje się, że szef restauracyjnej kuchni Eric Ripert, więcej obecnie przebywa w telewizji niż we własnym lokalu. Oczywiście, że wciąż zdobywają nagrody i pozbywają się jeszcze dzisiaj klientów jak żebraków, ale to jest dokładnie tak, jak ze spuszczaniem piłki z oczu, co powoduje że ludzie zaczynają mówić: "Ten lokal nie jest już taki dobry, jak kiedyś."

2. Bojkot i protest – Dla nas, jako konsumentów skarżenie się, gdy jesteśmy źle obsługiwani, jest nie tylko naszym prawem, ale również obowiązkiem. A kiedy nasze skargi odbijają się od głuchych uszu lub obojętności, to naszym obowiązkiem jest bojkot. Być może Le Bernardin zacznie traktować te skargi poważnie, kiedy zacznie dostrzegać pustą salę restauracyjną i zmniejszającą się liczbę rezerwacji.

3. Każdy może być krytykiem, jeżeli ma słuchaczy - Był czas, kiedy krytycy restauracji mogli zrujnować restaurację lub wywindować ją na szczyt popularności zamieszczając w mediach swoje opinie. W takich to właśnie czasach, Siskel i Ebert mogli również zadecydować o klęsce lub sukcesie filmu akceptując go lub krytykując. W obecnych czasach, sławny wśród kinomanów blogger Perez Hilton kreuje popularność filmów pisząc określone recenzje, i to nowocześni bloggerzy przede wszystkim, mają możliwość wpływania na opinie klientów restauracji, a nie lokalni krytycy restauracji piszący w mediach ‘papierowych’. Zdolność do wpływania na opinię klienta jest dzisiaj bardziej rozproszona - zamiast opierania się na opiniach kilku liderów zajmujących się sferą gastronomii, ludzie korzystają ze strony Urban Spoon i innych współtworzonych przez użytkowników miejsc, w których „przeciętni” klienci restauracji zamieszczają swoje recenzje wprost ze swoich laptopów i telefonów komórkowych. Nie tylko zmienia się i ewoluuje potęga recenzji restauracyjnych, ale nowy świat mediów społecznościowych sprzyja ustnemu rozprzestrzenianiu się takich opinii, szybciej niż kiedykolwiek: Jeżeli Facebook byłby jakimś krajem, to byłby to piąty pod względem wielkości kraj na świecie. Twitter uczynił z szybkich wiadomości i komunikacji zjawisko o globalnym zasięgu będące w zasięgu wszystkich którzy mają dostęp do internetu. Zanim zdążyłem wyjść na chodnik po rozczarowaniu doznanym w Le Bernardin, przekazałem przy pomocy tweetów moją frustrację, swojej publiczności na Twitterze - i wielu z moich obserwatorów bezzwłocznie przekazało tę historię do innych swoich przyjaciół w branży restauracyjnej. W przeszłości, zdenerwowany klient powiedział o takim incydencie 10 swoim znajomym; dziś może przekazać taką wiadomość w postaci tweetów 10 tysiącom obserwatorów wprost od swojego stolika restauracyjnego. Stawki wzrosły. Każdy jest krytykiem i ma swoją publiczność.

4. Nie stawiaj w drzwiach swojej restauracji policjantów - Od dawna słyszałem, jak ważnym jest zrobienie dobrego pierwszego wrażenia i o tym, że nigdy nie dostaje się drugiej szansy - zwłaszcza w działalności restauracyjnej. Mimo, że generalnie niewiele osób nie zgadza się z tym powiedzeniem, to boleśnie dziwi mnie to, ilu restauratorów nadal powierza obszar witania gości przy drzwiach najmniej gościnnym pracownikom u siebie zatrudnionym. Na przykład, bramkarze w nocnych klubach lub zadufani w sobie i obojętni starsi kelnerzy, tak jak w opisywanym przeze mnie przypadku. Dlaczego więc restauratorzy poświęcają tak wiele czasu, wysiłku i pieniędzy, aby ich klienci, byli przepędzani sprzed drzwi lokali przez takie indywidua?

5. Pamiętaj o kosztach pozyskiwania klienta – W marketingu business-to-business, typowy koszt zdobycia nowego klienta to 170 dolarów. Szczegółowe badanie w tym zakresie dla branży restauracyjnej nie zostało jeszcze przeprowadzone, ale podejrzewam, że wyżej wymieniona kwota wyrażona w dolarach nie będzie zbyt odległa od rzeczywistości. Mając to na uwadze, wydaje się, że nie warto przeganiać klientów z powodu herbaty za 3 dolary. Zaoszczędzenie dla swojej restauracji wartej 3 dolary filiżanki herbaty nie warte jest rujnowania pierwszego doświadczenia nowego klienta. Istnieją tylko cztery sposoby zwiększające sprzedaż restauracji – nowi klienci, frekwencja, umiarkowane ceny i wielkość przyjęć. Dokładniejszy opis tych pojęć można znaleźć w artykule poświęconym budowaniu strategii sprzedaży w restauracjach. Z tych czterech sposobów, najdroższy i najmniej efektywny jest nowy klient przychodzący do restauracji po raz pierwszy. Byłem "nowym klientem" biznesowym dla Le Bernardin. Nie tylko nie wrócę już do tej restauracji, ale w związku z rozbitymi w puch moimi wcześniejszymi pozytywnymi wrażeniami związanymi z Le Bernardin, będę pewnie rozpowszechniał moje doświadczenia i komentarze na jej temat jeszcze przez bardzo długi czas - jestem pewien, że będę się chciał podzielić moją historię, kiedy tylko nadarzy się po temu okazja. Czy warto więc było pozbywać się gościa z powodu kubka herbaty Starbucks? Nie. Czy uważasz, że obchodzi to ich szefa kelnerów? Nie. Przecież to w końcu tylko inwestorzy tej restauracji na tym się nacięli.

6. Przemysł restauracyjny potrzebuje nowego systemu wynagradzania – Elegancka restauracja nie zawsze oznacza najlepsze doznania kulinarne. Wolałbym skosztować posiłku w ulicznej jadłodajni w Tajlandii, obsługiwanej przez kogoś, kto kocha to, co robi, aniżeli być potraktowany jak włóczęga w despotycznym lokalu na Manhattanie – i nie ważne jak dobre jedzenie jest tam serwowane. Obsługa była o wiele lepsza w Spotted Pig (gdzie udałem się po raz drugi, kiedy zostałem wyrzucony z Le Bernardin). Anthony Bourdain wydaje się być jednym z niewielu restauracyjnych komentatorów medialnych na świecie, którzy naprawdę starają się wyróżniać najlepsze jedzenie i najlepsze doświadczenia gastronomiczne - co nie musi oznaczać oczywiście lokali wysokiej klasy. W rzeczywistości, z rzadkim wyjątkiem dla jego przyjaciela Erica Riperta, Bourdain zwykle okazuje swoją pogardę dla przystojniaczków chełpiących się stanowiskami szefów kuchni. W sumie moje ostatnie doświadczenia w Le Bernardin skłaniają mnie do twierdzenia, że potrzebujemy nowego systemu nagród w naszej branży - takiego, który pozwalałby na wyróżnianie restauracji z powodów innych niż nepotyzm, duże piwnice, drogi wystrój, szefa kuchni, który bardziej dba o występy w telewizji od codziennej harówki przynoszącej kolejne sukcesy. Czy to tylko zbieg okoliczności, że Aureole jest usytuowana bezpośrednio przy siedzibie goliata Conde Nast? Albo, że Le Bernardin znajduje się zaledwie dwie przecznice od Rockefeller Center, gdzie Eric Ripert często występuje w NBC Shows takich, jak Jimmy Fallon i The Today Show? Wiele nagród ma charakter polityczny i ma wiele wspólnego z bliskością lokalizacji do określonych ośrodków - jeśli restauracja jest w tej samej okolicy, co elita mediów, to ma większe szanse, aby zostać zauważona przez ludzi mediów. Ale to nie oznacza, że restauracja  jest naprawdę "najlepsza".

7. Sława poprzedza upadek – Nie ma żadnych wątpliwości, że Le Bernardin była kiedyś światowej klasy restauracją, i jestem pewien, że na wiele sposobów taką w dalszym ciągu pozostaje - choć pozbawiono mnie szansy sprawdzenia tego. Jednakże syreni zew medialnych okazji, programów telewizyjnych i bogactwa licencyjnego zaprowadziły wielu znanych restauratorów i szefów kuchni na drogę znajdującą się z dala od swojej podstawowej działalności (wystarczy spojrzeć na Rocco DiSpirito i Gordona Ramsaya; Rocco jest na najlepszej drodze do występów w „Tańcu z Gwiazdami”, a restauracje Gordona Ramsaya zamykane są szybciej niż worek świeżych małży).

8. Nigdy nie zatrudniaj ludzi, których nie chciałbyś widzieć w swoim zastępstwie podczas twojej nieobecności – Telewizyjny celebryta Eric Ripert bardzo różni się od rzeczywistej osoby zatrudnionej do reprezentowania go w czasie jego nieobecności (którym jest znany nam szef kelnerów). Zasadą jest, aby nigdy nie zatrudniać kogoś, kogo niezbyt chętnie widziałbyś w roli reprezentowania cię w trakcie twojej nieobecności. Nie spotkałem Erica Riperta osobiście nie wiem więc, czy jest taką samą osobą, jaka kreowana jest w mediach, czy też bardzo się tam różni od rzeczywistej osoby. Wiem, że szef kelnerów nie reprezentuje restauracji lub Erica Riperta w pochlebny sposób, i to jest wszystko, na podstawie czego mam w tym momencie oceniać restaurację ponieważ szef kelnerów był esencją doświadczenia, jakiego udało mi się doznać w Le Bernardin. Każdy znany szef kuchni jest marką – i im bardziej sławnym się stajesz, tym bardziej czujnym trzeba być w ochronie marki. Kiedy Eric Ripert wychodzi do telewizji i wydaje się tam być charyzmatycznym, zabawnym i ciepłym człowiekiem – to w tym właśnie czasie szef jego kelnerów jest niegrzeczny wobec klientów – tworząc trwałą skazę na wizerunku jego marki. Każdy restaurator powinien wziąć sobie do serca tę lekcję – twój personel reprezentuje cię wobec klientów co godzinę, co dzień. Dobieraj więc odpowiednich pracowników.

Nie chowam urazy do Erica Riperta. W rzeczywistości, uważam, że musi to być osoba wartościowa, jeśli popiera go Anthony Bourdain. Żywię jednak urazę do restauracji, a zwłaszcza do sposobu myślenia, który pozwala na takie rzeczy, jakie się wydarzyły w tym lokalu. Działamy w branży hotelarskiej i musimy być pokorni, przyjaźni i troskliwi wobec naszych klientów - nie przeganiajmy ich, jak bramkarze w ekskluzywnym klubie nocnym. Myślę, że powinienem być jednak wdzięczny, gdyż z tego powodu, iż dwukrotnie nie zechciano obsłużyć mnie w Le Bernardin, to miałem szansę zapoznania się z dwiema innymi restauracjami, które teraz bardzo polecam - Aureole i Spotted Pig. Jestem również wdzięczny za to, że przypomniano mi o kilku wskazówkach - "czego nie robić" - dla skutecznego zarządzania restauracją.


Aaron Allen


Komentarze:

System HACCP dla gastronomii - dlaczego jest niezbędny? ...więcej»

Audyt jakości w gastronomii - czym jest i dlaczego jest taki istotny ...więcej»

Sezonowanie mięs i serów ...więcej»

Jakie menu przygotować na imprezę, gdy goście nie jedzą glutenu? ...więcej»

Jak poprawić efektywność konferencji? Zaserwuj gościom Brain Food! ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji