Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Podwójne potknięcie: Dwa błędy nigdy nie wychodzą...

Artykuły serwisu


Podwójne potknięcie: Dwa błędy nigdy nie wychodzą na dobre


Dodano: 2011-11-18

Drukuj


Kiedy tak naprawdę problemy z obsługą stają się prawdziwym problemem, a nie tylko tymczasowymi niedogodnościami? Co to jest "punkt zwrotny", który powoduje, że goście piszą komentarze na stronie TripAdvisor lub co gorsza, postanawiają nigdy już nie wracać do twojego obiektu? I co najważniejsze, kiedy już odkryjesz gdzie znajduje się ten próg, co robisz, aby nigdy nie doprowadzić do jego osiągnięcia?

Nowe słownictwo określa to zjawisko jako "Podwójne Odchylenie;", termin o którym prawdopodobnie już słyszałeś w przeszłości, jednakże jest to zjawisko, które powinieneś mieć cały czas na uwadze. Odwołując się do mojego technicznego wykształcenia, mógłbym powiedzieć, że skargi klientów zaczynają się po dwukrotnym felerze w maszynerii procesu. Oznacza to, ni mniej ni więcej, że problem naprawdę staje się problemem, kiedy gościom nie zadośćuczyniono odpowiednio po popełnieniu pierwszego błędu lub gdy popełnia się kolejny błąd.



Posłużę się przykładem z mojej niedawnej podróży do Filadelfii. Moja żona i ja spędziliśmy weekend w luksusowym obiekcie w centrum miasta. (aby uniknąć zakłopotania, pominę nazwę tego obiektu). Pierwszego dnia wybraliśmy się na posiłek do hotelowej restauracji minimalnie zatłoczonej, która nie wywarła jednak na nas korzystnego wrażenia. Czekaliśmy pełne 10 minut aby móc złożyć nasze proste zamówienie, na które składała się jajecznica na boczku, i kolejne 20 na jego realizację, a choć potrawa była już zimna, nie doczekaliśmy się żadnych przeprosin. Zajmując stolik obok kuchni, słyszeliśmy pracowników ucinających sobie wesołe pogawędki w czasie, kiedy czekaliśmy na nasze zamówienie. To jest po prostu nie do przyjęcia. Wyszliśmy nie smakując nawet naszego posiłku i złożyliśmy skargę w recepcji, a następnie opuściliśmy obiekt w poszukiwaniu naprawdę dobrej kuchni, po czym zajęliśmy się swoimi czynnościami.

Wracając tego wieczoru, znaleźliśmy w naszym pokoju notkę z przeprosinami, a do tego kosz owoców. Przeprosiny przyjęte. Naszym zdaniem, problem został całkowicie rozwiązany poprzez pozytywną reakcję personelu. Potraktowaliśmy go jako błąd techniczny. Nie przeszkodził on nam w dalszych podróżach i nie odrzuciliśmy możliwości, że być może wystąpiły inne okoliczności, które były poza kontrolą pracowników.

Niestety, wtedy właśnie nastąpił kolejny cios. Housekeeping posprzątał w łazience i nie  pozostawił żadnych ręczników. Drobna wpadka, normalnie bez znaczenia, ale wywołała ona złe wspomnienia z tego poranka. Jedną niedogodność można sobie darować, ale dwukrotna wpadka była całkowicie godna ubolewania, bez względu na zadośćuczynienie. Nie trzeba dodawać, że postanowiliśmy nigdy już tu się nie zatrzymywać. Pytani o naszą wyprawę do Filadelfii, głównym tematem naszych dyskusji była zawsze okropna jakość usług w hotelu. Obiekt ten nie tylko stracił konkretnego klienta, ale również wielu potencjalnych przyszłych gości.

Perfekcja nie jest wymagana
Żaden obiekt nie jest doskonały przez cały czas. Nawet najlepsi z nas mają wzloty i upadki. To naturalne. Wyzwaniem jest radzenie sobie w trudnych sytuacjach, zdolne do zapobiegania podwójnym potknięciom. Byłem skłonny zbagatelizować jedną drobną nieprawidłowość, biorąc pod uwagę wystarczająco szczere przyznanie się do winy. Jednak dwa błędy ugruntowały w mojej świadomości przeświadczenie, że ten hotel po prostu nie cenił nas jako klientów.

Każdy ma nieco inne rozumienie tego podwójnego potknięcia. Dla osób takich jak ja, fakt, że dołożono wszelkich starań, aby przyznać się do błędu wystarczyło, by stłumić moje wątpliwości. Jednakże, gdyby nie naprawiono wyrządzonej szkody, to ta akcja sama w sobie byłaby policzona jako drugi cios.

Inni mogliby nie być tak wyrozumiali. Bardziej bezceremonialny gość mógłby uznać taki list z przeprosinami i tacę z owocami wieczorem jako niezadowalające, oczekując zadośćuczynienia w ciągu godziny od zaistniałej sytuacji. Chociaż lubię myśleć, że tacy ludzie są w mniejszości, niemniej jednak do obowiązków recepcji należy koordynacja natychmiastowej reakcji na wszelkie uchybienia.

Właściwa interpretacja i przewidywanie indywidualnych reakcji na luki w obsłudze jest kluczowym narzędziem zapobiegającym powstawaniu podwójnych potknięć, wzmacniającym reputację twojego obiektu. Oto kilka pytań, które należałoby sobie zadać:
• Jak świadomi są twoi liniowi kierownicy w sprawach pojawiających się w trakcie bezpośredniego kontaktu z gośćmi,
• Czy członkowie zespołu pozostający w bezpośrednim kontakcie z gośćmi są uprawnieni do łagodzenia sytuacji natychmiast, bez konieczności proszenia o zgodę swojego kierownika?
• Czy skargi i ich skuteczne rozwiązywanie są odpowiednio dokumentowane, by służyć do wspólnego z zespołem wyciągania wniosków na przyszłość?
• Czy twój program szkoleniowy identyfikuje strategie natychmiastowego rozwiązywania problemów?
• Czy monitorujesz stronę TripAdvisor i inne serwisy opiniotwórcze w celu identyfikacji nierozwiązanych kwestii jako lekcji dla poprawy usług?

Natychmiastowa komunikacja jest kluczowa
Podwójne potknięcia prawie nigdy nie dają szansy na naprawienie szkód. Goście dadzą ci kolejną szansę na poprawę, aby zademonstrować swoją łaskawość. Jeżeli jednak kiedykolwiek gość będzie na coś narzekał, należy oznaczyć go etykietą "czerwonej flagi", aby zwrócić na niego szczególną uwagę i nie dać mu powodu do powtórnej skargi.

Bezpośredniość jest czynnikiem krytycznym. Po prostu: im szybciej zidentyfikujesz problem, tym szybciej można zainicjować plan jego rozwiązania. Korzystaj z dostępnych, nowoczesnych narzędzi komunikacyjnych, - telefonów, wiadomości SMS i internetu. Nasze doświadczenie wskazuje na to, że musisz odnieść się do problemu w dniu jego powstania – i z pewnością zanim gość opuści hotel. Dowiadywanie się o takich błędach w trakcie lub po wymeldowaniu z hotelu jest po prostu zbyt późne i ucierpi na tym twoja marka.

Larry Mogelonsky


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji