Potęga powitania… Gościnność poza granicami hotelu

W każdym środowisku hotelarskim, duch przywitania jest bardzo ważny w tworzeniu silnych fundamentów doświadczenia gościa. Każda osoba, każdy punkt kontaktu, może dodać gościom wiele "przyjaznego" doświadczenia!

Powitanie wykracza poza słowa, tworzy poczucie opiekuńczości i daje poczucie przyjemności. Szczere powitanie wychodzi poza słowa i pozytywnie nastawia gości do środowiska hotelarskiego, które wybrali, a także sprawia, że goście czują, że dokonali dobrego wyboru. Serdeczne i uprzejme powitanie daje gościom poczucie, że zostały zaproszone do konkretnego środowiska, choć zdecydowali, że zachowają swoją prywatność. Potęga powitania polega na utwierdzeniu gości w przekonaniu, że dokonali właściwego wyboru i dodatkowo zostali zaproszeni do korzystania (i wydawania pieniędzy!) z każdego aspektu działań, jakie ma do zaoferowania hotel.

Podczas ostatniej podróży do Londynu zmuszeni byliśmy do poszukiwania posiłku po godzinie dziesiątej wieczorem i nie mieliśmy zbyt wiele szczęścia. Wreszcie znaleźliśmy włoską restaurację, po poszukiwaniach trwających około godziny. Byliśmy zmęczeni, znużeni i głodni. Zostaliśmy tam serdecznie powitani, dosłownie jak członkowie dawno nie widzianej rodziny, przez właściciela o imieniu Salvo, który z wyczuciem zaprowadził nas do wygodnego stolika w rogu lokalu. Salvo cackał się z nami, kierował obsługą sprawowaną przez swoich pracowników i rozmawiał z nami tak, jakby znał nas od lat. Czuliśmy się tam niezmiernie mile widziani i w ciągu kilku minut zrelaksowaliśmy się rozkoszując się jednym z najbardziej przyjemnych posiłków, jaki kiedykolwiek konsumowaliśmy. Salvo w regularnych odstępach czasu sprawdzał czy wszystko jest w porządku, donosił potrawy i upewniał się czy przez cały czas naszego pobytu w restauracji gościł w niej duch serdeczności.

Hotelarze i liderzy hotelarscy mogą generować poczucie powitania na wiele różnych sposobów. Z powodu złej pogody i dużego ruchu na drodze dotarliśmy bardzo późno do naszego miejsca zakwaterowania po dłuższej niż oczekiwaliśmy jeździe trwającej dziewięć godzin. Po raz kolejny, było już po godzinie 22 i wszystkie markety i restauracje były zamknięte, a my byliśmy głodni i sfrustrowani. Kiedy otworzyliśmy drzwi naszego lokum zastaliśmy pocieszającą powitalną pisemną notkę i mały kosz świeżego lokalnego chleba i zdrowych przekąsek uśmierzających nasz głód do następnego dnia. Poczuliśmy niesamowitą ulgę i ucieszyliśmy się, że zostaliśmy powitani w ten sposób, traktując to powitanie jako zapowiedź tego, co nas czeka w trakcie dalszego pobytu. Ten przemyślany gest spowodował, że poczuliśmy się mile widziani, nawet jeżeli nie było nikogo w pobliżu.

Pisemne powiadomienia potwierdzające z wyprzedzeniem rezerwacje wizyt w hotelach lub na jakiejkolwiek imprezie, niezależnie od tego czy jest to wizyta służbowa, czy wypoczynkowa, również mogą rozpocząć proces powitania. Dodaj powitalną wstawkę do korespondencji, potwierdzającej biznesowe lub wypoczynkowe plany gościa i rozpocznij powstawanie szczególnego odczucia i mentalnego nastawienia wobec zbliżającej się wizyty.

Hotelarze mogą korzystać z potęgi powitania w każdym aspekcie doświadczenia gości, zarówno wewnątrz jak i poza granicami obiektu. Strategie powitania mogą być opracowywane dla różnych czasów przyjazdu, czy też pod względem charakterystycznych cech osobowych zawartych w profilu gościa. Dla podróżujących, którzy przybywają z opóźnieniem, coś pocieszającego oczekującego na nich w ich pokojach, może być tym przyjaznym elementem potrzebnym po przeżytym stresie i zmęczeniu podróżnym. Zespoły housekeepingu mogą być przeszkolone w dostarczaniu czegoś odpowiedniego dla każdego późno przybywającego gościa, w postaci np. rumiankowej herbatki, ciepłych ciasteczek a  zwłaszcza powitalnej notatki przedstawiającej ofertę pomocy w wygodnym zakwaterowaniu, nawet o tak późnej porze.

W trakcie posiłku, gospodarze i obsługa powinni powitać gości w uzupełnieniu do świadczonych usług i zrozumieć wartość sprawienia tego, aby goście poczuli się, jak u siebie w domu.

Dzieci oferują różnego rodzaju możliwości dla unikalnych strategii powitania. Zawsze doceniam pracowników recepcji, którzy zwracają uwagę i witają się z moim 8 letnim synem w tym samym czasie, kiedy  witają się ze mną. Czasami drobny upominek czegoś (arkuszy do gry w kółko i krzyżyk, małych gier, a nawet poczęstunku), co zajmie uwagę dziecka, podczas gdy rodzice meldują się w hotelu i transportu ich bagażu do pokoju może być ulgą dla rodziców i zabawą dla dzieci.

Z drugiej strony, bardzo łatwo jest również stworzyć nieprzyjazne odczucia. Spuszczanie oczu w dół w trakcie prowadzenia rozmowy, nie przedstawienie się  lub nie zwracanie się do gościa po nazwisku, wykonywanie pospiesznych i automatycznych gestów, poprawna ale niezbyt uprzejma obsługa - wszystko to może pozbawić nadziei na przyjazną atmosferę. Kiedy nie ma odczucia serdeczności przy powitaniu to goście nie odczuwają komfortu  i zaczynają kwestionować słuszność dokonanego wyboru. Stają się mniej skłonni do wydawania pieniędzy, planowania ponownych odwiedzin, czy zarekomendowania obiektu swoim znajomym. Dlaczego mieliby to zrobić? Nie czują się mile widziani więc nie mają ochoty tu powrócić!

Powitanie wyraża wdzięczność za podjęcie określonej decyzji wyboru, dlatego mówi się dosłownym tłumaczeniu: „jesteś mile widziany" oznaczające „nie ma za co” w odpowiedzi na podziękowanie. Te proste słowa wskazują na uznanie i wartość, tego co właśnie miało miejsce.

Istnieje bardzo wiele sposobów wykorzystania potęgi powitania w strategii biznesowej i w kluczowych, wyjątkowych aspektach świadczenia usług. Pamiętaj o niżej przedstawionych wskazówkach i rozważyć opracowanie procedury powitania:

- Dostrzegaj konieczność sprawienia tego, aby goście poczuli  się mile widzianymi.  Bezpośredni kontakt wzrokowy, uśmiech i szczere słowa w każdym punkcie styczności generują pozytywne reakcje emocjonalne u gości.
- Przedstaw się. Podając swoje nazwisko także dajesz do zrozumienia, że gość jest mile widziany i zbliżasz się do gościa dając mu poczucie komfortu i relaksu.
- Sprawdzaj i oceniaj, czy goście czują się komfortowo, czy też są spięci i nie podoba im się atmosfera przyjęcia. Tak, jak Salvo właściciel restauracji, utrzymuj kontrolę nad tym czy powitanie przebiega sprawnie i konsekwentnie.
- Opracuj sposoby witania gości, zanim jeszcze przyjadą do ciebie, również kiedy przebywają jeszcze poza obiektem. Zbuduj strategię docierania do nich i wysyłania sygnałów, że będą u ciebie mile widziani, zanim jeszcze postawią swoją stopę w twoim hotelu
- Zastanów się nad wprowadzeniem specjalnych dodatków, takich jak kosz chleba i osobiste notki, kontynuując budowanie odczucia serdeczności. Przeprowadź burzę mózgów w celu poszukiwania kreatywnych pomysłów dających się zastosować w procedurze powitania, wśród menedżerów i ich zespołów. Zaangażuj ich w ten proces.
- Upewnij się, czy twoi pracownicy sami czują się mile widziani na swoich stanowiskach pracy i witaj ich przed przystąpieniem do pracy każdego dnia! Umieść odpowiednie znaki w pomieszczeniach wykorzystywanych na przerwy w pracy i upewnij się, że każde spotkanie pracowników rozpoczyna się  przyjazną atmosferą.

Kreatywne zastosowanie ducha i mocy powitania spowoduje, że goście będą oczekiwali kontynuowania tej atmosfery. Dołącz strategię powitania do strategii zarządzania doświadczeniem każdego gościa, w efekcie czego możesz spodziewać się pozytywnych rekomendacji, powtórnych odwiedzin i dodatkowych przychodów, które będą wspierały biznes powitania!