Niewrażliwe słowa mogą wykreować wrażliwych gości!

Używając słowa "roszczenie" rzuciła mi po prostu wyzwanie i dała do zrozumienia, że mi nie wierzy, że być może wymyśliłam sobie zgrabną historyjkę, że tak naprawdę ja, jako klientka nie mam racji. Byłam tak dumna ze zgromadzonych przez siebie informacji. Byłam tak pewna, że błąd zostanie natychmiast skorygowany w oparciu o mój dogłębny materiał faktograficzny. Byłam tak zadowolona z mojego spokojnego i uprzejmego zachowania zmierzającego do rozwiązania problemu. A jednak, kiedy użyła słowa "roszczenie", skronie zaczęły mi pulsować a krew mi się zagotowała. W tym momencie staliśmy się wrogami. Po wydaniu wielu pieniędzy w tym obiekcie i spędzeniu wspaniałego tygodnia owocującego wielu znakomitymi wrażeniami, ta jedna osoba i jej jedno słowo zmieniły wszystko. Opuszczałam ten kurort z całkiem nowym, negatywnym doświadczeniem. Wyjeżdżałam z poczuciem, że nie była po mojej stronie i nie liczyło się, że byłam ich klientką. Wątpię, czy taką intencję miało kierownictwo tego ośrodka i na to przeznaczało środki z budżetu marketingowego. A rzecz dotyczy tylko jednego słowa.

To, że jesteśmy nieczuli na słowa i zwroty, które sprawiają, że goście stają się na nie uwrażliwieni, może naprawdę skomplikować sytuację w kręgu zainteresowanych. Przemyśl niektóre nieporozumienia i emocje, które stały się udziałem jednej z często podróżujących  klientek i rozważ użycie, na przykład, takich słów: „Przyjrzę się temu i jeżeli ma Pani rację, zajmę się tym w trybie wewnętrznym.”

W poniższym przykładzie drobne słówko „czy” może wyprowadzić z równowagi. I w tym szczególnym przypadku tak właśnie było. Ten komentarz pojawił się ze strony managera w reakcji na skargę zdenerwowanego gościa na kogoś, kto dobijał się do drzwi jego hotelowego pokoju, mimo że na drzwiach wisiała tabliczka z napisem „nie przeszkadzać”. Odpowiedzialnym za łomotanie do drzwi był pracownik hotelu i inny gość, który twierdził, że ten pokój został mu właśnie wynajęty, w związku z czym musi być przygotowany i przez nikogo nie zajmowany. Ponieważ w pokoju znajdował się jeszcze dotychczas go zajmujący gość i nie zamierzał się wyprowadzać z tego powodu, iż jego żona znajdująca się także w tym pokoju, nabierała sił po operacji chirurgicznej, musiała to być oczywista pomyłka. Jednakże manager miał zdecydować „czy” ten gość miał rację. Wyglądało to na „bardzo niepewną”  sytuację. Oto co odkrył i przekazał gościowi, po dłuższym badaniu, nasz manager. "Po sprawdzeniu okazało się, że według naszego systemu pokój powinien być pusty i przygotowany do wynajęcia, więc to, co zrobiliśmy było właściwe."

Wypowiedziane przez managera słowa, bez owijania w bawełnę, dolały oleju do ognia i zakwestionowały fakty stwierdzone na miejscu. W rzeczywistości manager rozsądził sporną kwestię na korzyść systemu, w starciu z żywą istotą ludzką. Wypowiadając słówko "więc", manager zadecydował, że działając zgodnie ze wskazaniami systemu pracownicy hotelu byli usprawiedliwieni wobec przeprowadzonego najścia w imieniu nowego gościa i nie zastanowił się, jaki ta ingerencja miała wpływ na dotychczasowego gościa i na rekonwalescencję jego żony oraz setek dolarów wydanych przez nich w tym hotelu. Jakby tego było mało, gość ten jest jednym z najbardziej lojalnych i najczęściej korzystającym z usług tego hotelu gościem.

Wypowiedzenie tego słowa „więc” – po którym nastąpił jego komentarz doprowadziło do jeszcze większego dyskomfortu dla tego wystarczająco już zmaltretowanego psychicznie gościa, w porównaniu z miernym efektem dochodzenia przeprowadzonego przez tegoż managera.

Po tym i kilkunastu innych niedociągnięciach w obsłudze, dyrektor naczelny tego obiektu (dużego luksusowego hotelu, który składa się z setek pokoi, kompleksu willi wynajmowanych w systemie timesharingu i 27-dołkowego pola golfowego notowanego w PGA) musiał wykonać kilka telefonów z przeprosinami i podjąć działania w celu naprawienia sytuacji i przekonania gościa, że jego zaangażowanie w korzystanie z hotelowych usług w dalszym ciągu jest i będzie wysoko doceniane przez hotel. W przypadku obiektu takiej wielkości, dyrektor naczelny miał prawdopodobnie oprócz tej sprawy do załatwienia, która również spoczęła na jego barkach. Gdyby we wstępnej fazie kontaktu z gościem, opisywany tu manager nie wypowiedział tych dwóch małych irytujących trochę słówek "więc" i "jeśli", to popełniony na początku błąd można było w łatwy sposób rozwiązać, a gość, którego sprawa dotyczyła, poczułby się nawet lepiej umacniając się w swojej lojalności do usług oferowanych przez hotel. Dwa małe słówka eksplodowały gigantycznymi błędami.

Według Wikipedii "słowo jest najmniejszym elementem języka". Słowa mogą być niewiele znaczące, ale są również takie, które mają potężną siłę oddziaływania. Ponieważ są one elementami, które mogą być swobodnie dobierane, hotelarze powinni w większym stopniu uświadomić sobie konieczność potrzeby ukierunkowywania swoich pracowników w prawidłowym procesie ich dobierania w określonych sytuacjach. Kierownictwo i pracownicy działów pierwszej linii będą mogli zmierzać do zapewnienia świadczenia wyjątkowej jakości obsługi, kiedy lepiej zapoznają się z potęgą używanych słów i będą wiedzieli, jakich słów najlepiej unikać.

Czasami jedno proste słowo może znacząco zdeterminować lub zmienić oczekiwania. Ulubionym przez gościa słowem, które ma wiele definicji, jest słowo "wkrótce". Kiedy klient dzwoni do hotelu i słyszy w słuchawce automatyczny komunikat „Proszę poczekać, nasi konsultanci będą dostępni ‘wkrótce’” to wywołuje u niego efekt odpychający. „Wkrótce” jest takim wyrażeniem i określeniem, które nie definiuje precyzyjnie czasu. To prawie tak, jak w popularnym powiedzeniu, że "jutro nigdy nie nadejdzie", jakby „wkrótce” też nigdy nie miało nastąpić. Większość gości wolałoby usłyszeć komunikat: „Czas oczekiwania na połączenie wynosi 10 minut" zamiast przerażającego "wkrótce". Lepiej wiedzieć, co cię czeka, niż pozostawać w nieświadomości. Wydaje się więc, że słówko „wkrótce” wymyślił ktoś diabelnie przebiegły.

Słowo "wkrótce" jest także często używane przy zamawianiu usług podczas pobytu w hotelu, takich jak usługi sprzątania, techniczne lub room service’u. "Wkrótce wyślemy kogoś do Pani/Pana pokoju". Wiele osób bardzo długo czekało w swoich pokojach na kogoś, kto miał się zjawić "wkrótce". Słowo "wkrótce" powinno być dodane do każdego podręcznika obsługi przeznaczonego dla pracownika wraz z ostrzeżeniem, aby nie używać tego słowa w kontaktach z gośćmi. Podawanie bardziej precyzyjnych szacunków przewidywanego czasu rozpoczęcia obsługi, zapewnia gościom większą swobodę wyboru, w zakresie tego czy powinny czekać, czy nie, pozwalając im na swobodę kontrolowania czasu na wakacjach lub w trakcie zajęć biznesowych.

Słowa takie jak ‘proszę’, ‘dziękuję’, ‘z przyjemnością’ są oczywistymi słowami uwielbianymi przez gości i których większość pracowników zazwyczaj używa. Jednakże językowe uwielbienie może pochodzić z wyboru kilku słów mniej oczywistych w użyciu. Słowa i zwroty, które uspokajają, koją i rozpraszają obawy gości mogą być potężnym narzędziem znajdującym się w oprzyrządowaniu każdego pracownika obsługi. Kiedy gość słyszy takie słowa jak, "zdecydowanie", "oczywiście", "absolutnie" i „na pewno" od każdego pracownika w odpowiedzi na swoje żądanie,  to znaczy że świadczona obsługa ma charakter wyjątkowy, a gość reaguje na nie natychmiast poprzez pozytywne nastawienie do hotelu i obsługi. Pracownicy przechodzą drogę od zera do bohatera, gdy wypowiadają te słowa znamionujące gotowość do wykonywania zadań i inspirują poczucie wzrostu własnej wartości zarówno jeśli chodzi o gości, jak i pracowników.

Hotelarze i ich zespoły chcieliby być może zatrudniać doświadczonych lingwistów. którzy wzięliby odpowiedzialność za poprawne posługiwanie się językiem przez wszystkich pracowników i opracowywanie wytycznych, wskazówek i przeprowadzanie szkoleń w zakresie używania słów i zwrotów prowadzących do wyjątkowych doświadczeń i tych, które powodują skutek odwrotny. Rozważ poniższe zalecenia w celu uzyskania bardziej pozytywnego wpływu, czy reakcji ze strony gości:
• Slang, żargon, swoiste zwroty stosowane w firmie i język techniczny znajdują się na liście zabraniającej ich stosowania.
• Wypowiadaj słowa w sposób najbardziej zrozumiały dla gości. Powszechnie i ogólnie stosowane słownictwo, o wyraźnym znaczeniu w mowie i proste w rozumieniu prowadzą do bardziej profesjonalnych i pozytywnych wyników.
• Używaj słów, które odzwierciedlają pozytywne podejście wobec gotowości do działania. Przykładami słów, które odzwierciedlają brak możliwości zrealizowania życzenia gości to: ‘ale’, w ogóle’, a nawet ‘jednak’. Przykłady słów świadczących o gotowości do współpracy to:  ‘tak’, ‘na pewno’, ‘zrobimy’ ...
• Bądź świadom używania słów, które kwestionują lub nie dają wiary oświadczeniom gościa.
• Określaj właściwy czas oczekiwania na zrealizowanie usługi, który jest realistyczny i adekwatny do konkretnej sytuacji. Tam, gdzie jest to możliwe, bądź precyzyjny (unikaj słowa ‘wkrótce’)
• Odzwierciedlaj swój profesjonalizm w stosowanym słownictwie i nie ryzykuj przekazywania nieodpowiednich komunikatów
• Unikaj stosowania nadużywanych słów i upewnij się, aby wszystkie twoje komunikaty były szczere i przystające do zaistniałej sytuacji

Słowa mogą pomagać w komunikacji, ale mogą też wywoływać konflikty. Bądź wrażliwy na słowa, które wzbogacają zmysłowość twoich gości i trzymaj się z daleka od tych, które działają odwrotnie. Język jest narzędziem do wyrażania swoich myśli i ludzie starają się znaleźć najlepszy język do komunikowania się ze sobą. Upewnij się, że twoi pracownicy mówią językiem obsługi i mądrze dobierają słowa.