Rezerwacja hotelu powinna oferować coś więcej niż wyszukana oferta internetowa

Dobrą wiadomością jest to, że istnieje wiele rzeczy, które pracownicy rezerwacji w realnej rzeczywistości mogą zrobić dla gości, a czego w Internecie uzyskać się nie da. Dlatego na zakończenie rozmowy dzisiejsi pracownicy rezerwacji powinni zadać sobie szybkie pytanie sprawdzające swoją samoocenę, pytając: "Co zagwarantowałem rozmówcy, czego nie był w stanie znaleźć w Internecie?"

Oto kilka pomysłów na to, co pracownik rezerwacji może zrobić, a czego nie może nawet najlepsza strona internetowa:

• Stosuj zapytania sondujące. Wyjdź poza podstawowe "zapytania proceduralne" dotyczące dat, ilości osób, wymagań noclegowych i zadawaj więcej pytań o "okoliczności" stojące za powodem nawiązania kontaktu z hotelem. Przykładowe pytania, to: "Czy mógłbym zapytać, co sprowadza Panią/Pana w nasze okolice?", "Czy będzie Pani/Pan miał(a) dużo wolnego czasu podczas swojej podróży służbowej do skorzystania z hotelowych i okolicznych atrakcji?", "Czy to jakaś szczególna okazja?" I "Czy szuka Pani/Pan czegoś specjalnego?". Poprzez zadawanie takich pytań i pozyskiwanie większej wiedzy o "okolicznościach" planowanego pobytu, pracownicy mogą korzystać z kuszących i zachęcających opisów, zamiast suchego informowania i powiadamiania o hotelowych udogodnieniach.

• Oferta wymaga sugestii i rekomendacji. Chociaż strony internetowe mogą podawać szczegółowe informacje, to nie mogą zarekomendować tego, że dany hotel jest dobrym wyborem dla planów konkretnych gości lub zaproponować rodzaj pokoju, pakietu lub dobrych restauracji. Kluczem do sukcesu jest oparcie oferty na potrzebach rozmówcy poprzez używanie takiego języka, jak "Ponieważ wspomniał(a) Pani/Pan, że będzie podróżował(a) w interesach, zdecydowanie polecam nasze mini-apartamenty, bowiem ...";  "Ponieważ jest to szczególna okazja, zalecałbym, aby rozważyć skorzystanie z pakietu, ponieważ ..."

• Wyrażaj aprobatę dla zainteresowania gościa hotelem. Biorąc pod uwagę, że dzisiejsi rozmówcy przeczytali już sobie opinie gości w Internecie, które często wydają się być wzajemnie ze sobą sprzeczne, spersonalizowana aprobata może być bardzo pomocna w uspokojeniu rozmówcy, że dokonał dobrego wyboru.

• Stwarzaj wrażenie potrzeby pośpiechu i usuwaj przeszkody wysuwane wobec konieczności dokonania rezerwacji „tu i teraz”. Chociaż większość hotelowych stron internetowych umożliwia gościom rezerwację online, to pracownicy rezerwacji mogą również zachęcać niezdecydowanych, do powstania pewnego rodzaju zobowiązania z ich strony poprzez stwarzanie wrażenia pilności rezerwacji używając stwierdzeń w rodzaju: "Dostępność jest ograniczona w tym terminie" lub "Ta specjalna stawka może przestać obowiązywać." W podobny sposób pracownicy rezerwacji mogą starać się usuwać wszelkiego rodzaju przeszkody rzekomo utrudniające dokonanie rezerwacji, przypominając rozmówcom o opcjach, takich jak rezerwacja w danym momencie, aby zagwarantować sobie miejsce, ponieważ istnieje możliwość zmiany lub anulowania rezerwacji w przypadku zmiany planów.

• Nawiąż indywidualny, naturalny kontakt z klientem. Nawet jeśli większość stron internetowych przyciąga gości swą atrakcyjnością nie mogą one nawiązać emocjonalnego kontaktu, który jest tak charakterystyczny dla ludzkich istot. Stare powiedzenie "Ludzie lubią robić interesy z ludźmi, których lubią" ma bardziej niż kiedykolwiek zastosowanie w dzisiejszym skomputeryzowanym, bezkontaktowym świecie. Doświadczeni pracownicy rezerwacji wiedzą, jak rozmawiać z prawdziwymi ludźmi przez cały dzień, a nie tylko obsługiwać niekończący się strumień dzwoniących, czekających na załatwienie swoich spraw. Poświęć swój czas, aby zapytać o pogodę, dodać jakiś komentarz o mieście, z którego pochodzi dzwoniący, o ich lokalnej drużynie sportowej (tylko wtedy, gdy wiedzie im się w rozgrywkach!), zapytać o zwierzątko domowe, którego szczekanie słychać w tle, pogratulować, a być może złożyć kondolencje.

Poprzez zachęcanie pracowników do korzystania z tych i innych narzędzi do konwersacji w trakcie procesu rezerwacji, zagwarantujesz sobie, że rozmówcy, którzy przed rozmową telefoniczną odwiedzili twoją stronę internetową, usłyszą dokładnie to, czego chcą i potrzebują, aby dokonać ostatecznego zobowiązania, zamiast rozłączenia i powrotu do Internetu w celu poszukiwania czegoś innego.