Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Panie Doktorze, czy mógłby Pan przepisać mi...

Artykuły serwisu


Panie Doktorze, czy mógłby Pan przepisać mi trochę obsługi


Dodano: 2012-01-30

Drukuj


Opieka zdrowotna jest w dzisiejszych czasach obiektem powszechnego zainteresowania. Politycy, liderzy biznesu i zwykli ludzie, starają się znaleźć najlepsze rozwiązania zapewniające opiekę dla wszystkich potrzebujących w zakresie niezbędnych usług medycznych. Wszyscy też zgadzają się, że opieka zdrowotna jest podstawową potrzebą człowieka. Obsługa, dobra obsługa, pragnienie bycia traktowanym uprzejmie jest również podstawową ludzką potrzebą! Podobnie jak służba zdrowia która staje się podstawowym priorytetem, także obsługa klienta powinna być priorytetem każdego hotelarskiego lidera.

Udając się do jakiegokolwiek obiektu hotelarskiego, goście nie potrzebują recepty w celu uzyskania odpowiedniego poziomu obsługi. W rzeczywistości dobre lub doskonałe usługi mogą być lekiem, którego goście potrzebują przebywając z dala od stresu codziennego życia. Goście dokonują wyborów zakwaterowania oczekując, że będą się czuć lepiej, a nie gorzej, w momencie jego opuszczania. W jaki sposób hotelarze przygotowują swoje zespoły pracownicze do serwowania dobrej obsługi jako remedium dla osób poszukujących kuracji regenerujących siły w trudnych warunkach obecnego stylu życia? Czy świadczenie obsługi spowoduje skargi, czy komplementy i czy hotelarze i ich zespoły mają jakiś wybór?

Pomyśl o wszystkich krokach jakie gość musi zrobić, aby dostać się do obiektu, zanim w końcu się w nim znajdzie. Są to podobne starania, jakie muszą podejmować pacjenci, aby znaleźć lekarza. Goście muszą wyszukać obiekt, który odpowiada ich wymaganiom, znaleźć referencje, wykonać kilka rozmów telefonicznych, potwierdzić ceny, zaplanować trasę dotarcia do obiektu, zorganizować swój harmonogram i spakować bagaże. W miarę wykonywania tych kroków kumulują się ich oczekiwania i wzrasta antycypacja spodziewanych pozytywnych doświadczeń związanych z jakością gościnności. Pozostający po drugiej stronie usługowego układu świadczeniodawcy, mający zapewnić te doświadczenia, to pracownicy często wykonujący swoje obowiązki w wydłużonych godzinach czasu pracy zastępujący innych nieobecnych z różnych powodów swoich współpracowników. Oczekiwania ze strony gości i kierownictwa hotelu są wysokie. Ciśnienie rośnie, a pracownicy, którzy potrafią być uprzejmi, zatroskani i współczujący każdemu gościowi, są trudni do zdobycia. Przy zmniejszonym poziomie obsługi i większych wymaganiach, zwiększa się ilość skarg, a komplementy należą do rzadkości.



Biorąc pod uwagę wszystkie przeciwności, czy naprawdę liczy się to, aby goście byli zadowoleni z całego swego doświadczenia związanego z pobytem w hotelu, czy też skargi stały się już rutynową częścią tego biznesu? Ponieważ nikt nie może zadowolić wszystkich, to czy powinien to być powszechnie akceptowany fakt biznesowy? Czy przy tak wielu pięknych projektach hotelowych, wygodnych łóżkach, ofertach smacznego jedzenia i wspaniałych miejscach, usługi, zwłaszcza te o wyjątkowej jakości, tak naprawdę liczą się jako czynnik decyzyjny dla dzisiejszych gości? Czy gości naprawdę obchodzi, jeśli podejmiesz się dodatkowych wysiłków w celu zrealizowania najprostszych życzeń? Czy to ważne, jeśli obsługa jest doskonała, a nawet zadowalająca, jeśli reszta obiektu jest fantastyczna lub spełnia podstawowe potrzeby? A jaki jest jej wpływ na ostateczny wynik finansowy, jeśli jakiś w ogóle jest?

W rzeczywistości, łyżka cukru jaką jest Obsługa, może mieć znaczący wpływ na wynik finansowy hotelu, szczególnie w dzisiejszych uwarunkowaniach ekonomicznych. Powtarzalność i referencje biznesowe stanowić  będą o dużej różnicy w dłuższej perspektywie czasowej i goście będą wracać do twojego hotelu, tylko wtedy, gdy będą zadowoleni, a ich potrzeby odpowiednio zaspokajane. Całe miesiące może trwać pozyskiwanie nowego klienta lub gościa po raz pierwszy korzystającego z hotelu, a tylko kilka sekund by go stracić. Przeglądnij publikacje na internetowej stronie TripAdvisor i zobacz, jak pewne rodzaje okoliczności i wydarzeń, zwykle dość podstawowe z natury, powodują to, że goście postanawiają publicznie podzielić się swoimi frustracjami z całym światem. Jedno negatywne doświadczenie podziela co najmniej 10-20 innych osób. Jakiej wysokości straty wiążą się z jednym niepochlebnym komentarzem opublikowanym online? Większość gości nie będzie się publicznie skarżyła, a po prostu opuści twój hotel. Aby zrekompensować negatywne doświadczenie powstałe w miejscu świadczenia obsługi, potrzeba co najmniej 12 pozytywnych wrażeń, aby nadrobić skazę powstałą na twoim wizerunku. Badania wykazały, że prawie 30 centów z każdego dolara idzie na załatwianie skarg. Pierwsze i ostatnie wrażenie jakiego doświadcza gość, poczynając od momentu wstępnej rozmowy telefonicznej kształtującej wyobrażenie o obiekcie, aż do jego wyjazdu, może sprawić ogromną różnicę w postrzeganiu obsługi. Przyszłe okazje do generowania przychodów i pozytywne referencje gości mogą zniknąć, jeśli goście nie będą traktowani z należną im troską i koncentracją uwagi na ich problemach.

Kiedy goście nie dostają tego, czego chcą w procesie świadczeniu usług, w obiecanym im czasie lub gdy obiecane usługi są inne od oryginalnych oczekiwań lub gdy nic się nie dzieje w ogóle, to w jaki sposób hotelarze świadczący usługi, na tym cierpią? Jak dobrze wyszkolony jest zespół świadczący usługi w zrozumieniu wpływu ich roli w każdym punkcie styczności z klientem i w zapobieganiu nie dotrzymywania obietnicy zanim tak się stanie? Czy mają świadomość tego, że ich zachowanie może mieć istotny wpływ na zysk lub stratę na aktualnych lub przyszłych działaniach biznesowych? Czy współcześni menedżerowie i kierownicy zwracają wystarczającą uwagę na zespół obsługi i proces jej świadczenia, zwłaszcza jeśli zatrudnienie zostało ograniczone, poczyniono cięcia w budżecie i wzrosła ilość obowiązków? Ostateczna realizacja wszelkich zobowiązań obsługowych, a zwłaszcza możliwość zapewnienia doskonałości tejże obsługi ma miejsce wtedy, gdy każdy punkt styczności z klientem kończy się sukcesem.

Dokonaj ponownej oceny krajobrazu obsługi, szczególnie w świetle ewentualnych zmian, które miały miejsce w atmosferze aktualnych nacisków ekonomicznych. Zastanów się nad położeniem większego nacisku na umiejętności, ważności i postawy koniecznych wobec optymalnego poziomu świadczenia niezbędnych usług i diagnozowania możliwości nieprzerwanego i efektywnego funkcjonowania serwisu. Przekaż pracownikom recepty na sukces w obsłudze tak, by ich miejsca pracy pozostały potrzebne, a przyszli goście byli zadowoleni. Poniższe porady i pomysły mogą okazać się przydatne w zapobieganiu skargom i wzbogaceniu poziomu obsługi:
• Zdefiniuj lub przedefiniuj standardy obsługi i konkretne działania, jakie powinny być podejmowane w każdym punkcie kontaktu z klientem, zwłaszcza jeśli stanowiska pracy uległy zmianom.
• Zaszczep w pracownikach znaczenie właściwej postawy, kontaktu wzrokowego i przyjemnego uśmiechu w tworzeniu pozytywnego pierwszego wrażenia. Zwykłe „pokazywanie się” i "beznamiętne wykonywanie obowiązków" nie wystarcza. Postępuj tak samo w stosunku do pracowników i utrzymuj wysokie morale tak, by mogli tak samo zachowywać się w stosunku do gości.
• Upewnij się, że pracownicy pierwszej linii są wrażliwi i przygotowani na niezadowolonych gości, wzmacniaj ich umiejętności przywracania u nich pogody ducha. Upewnij się, aby każdy pracownik pełniący dyżur wiedział, jak radzić sobie z nieporozumieniami lub skargami bezpośrednio w miejscu zdarzenia, a goście nie musieli długo oczekiwać na rozwiązanie problemu. Trochę empatii, oczywiście przeprosiny i aktywne działanie powinny skutecznie łagodzić konflikty.
• Szkol personel obsługi, zarówno kierownictwo, jak i pracowników pierwszej linii, w jaki sposób obserwować i uzyskiwać opinie i komentarze gości w trakcie pobytu w hotelu. Zapewnij łatwy sposób przekazywania tych informacji kierownictwu lub komukolwiek, odpowiedzialnego za ich właściwe wykorzystanie. Istnieje prawdopodobieństwo uzyskania nowych sposobów na poprawę jakości obsługi, zredukowania skarg i wzbogacenia biznesu ze strony pracowników, od których byś się tego najmniej spodziewał.
• Zbuduj lub uaktualnij relacje z wszystkimi pracownikami, którzy bezpośrednio stykają się z klientami w sieci usług, szczególnie jeśli nastąpiły tam jakieś zmiany. Upewnij się, że pałeczka w sztafecie obsługi jest przekazywana bezproblemowo na każdego pojawiającego się kolejno gościa
• Kiedy nadchodzi czas zakończenia obsługi, skoncentruj się na znaczeniu podziękowań, i końcowym momencie kontaktu tak, aby upewnić się, że gość jest zadowolony. Pamiętaj, że większość gości nigdy się nie poskarży, ale też po prostu już do ciebie nigdy nie wróci. Nie pozwól na to.

Uświadom sobie, że goście potrzebują opieki, a ty potrzebujesz efektywności w prowadzonym biznesie. Zwiększ swoją odporność na skargi i daj gościom taką dawkę obsługi, która sprawi, że będą się czuli lepiej niż kiedykolwiek. Dysponując taką receptą twój wynik finansowy będzie również czuł się lepiej.

Roberta Nedry


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji