Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » Dziesięć porad w zakresie utrzymania lojalnych...

Artykuły serwisu


Dziesięć porad w zakresie utrzymania lojalnych gości


Dodano: 2012-02-09

Drukuj


Szacuje się, że koszty pozyskania nowych klientów są od 5 do 8 razy większe od utrzymania klientów korzystających już z usług konkretnej firmy. Jeśli wziąć pod uwagę koszty reklamy, marketingu, sprzedaży, osobowe, itd., ponoszone na przyciągnięcie nowych klientów to sprawa ta staje się oczywista.

Mówi się również, że 68% klientów nie będzie stałymi klientami, jeśli poczują się niedocenieni. Jest to powód numer jeden, z powodu którego firmy tracą klientów.

Na podstawie tylko tych dwóch statystyk jest oczywiste, że twoja firma, niezależnie od tego, czy jest to hotel, pensjonat czy restauracja musi kłaść tak samo silny nacisk na utrzymanie dotychczasowych klientów, jaki spożytkowuje na pozyskiwanie nowych. Oto dziesięć sposobów, jak to zrobić.



1. Długotrwałe wrażenia
Upewnij się, aby goście opuszczali twoją firmę z utrwalonym pozytywnym wrażeniem z pobytu w twoim obiekcie. Upewnij się, aby zdawali sobie sprawę z tego, że doceniasz ich przyzwyczajenia. Szczere podziękowania za wybranie pobytu w twoim obiekcie są nie do przecenienia. Podaruj im drobny upominek, który będą mogli zabrać ze sobą do domu, jako trwałe przypomnienie o pobycie u ciebie i może to być: pudełko domowych trufli, dżem, ogórki konserwowe lub torba z upominkami w postaci twoich ekskluzywnych kosmetyków dla gości wypoczynkowych lub dobrej jakości firmowe akcesoria dla osób podróżujących służbowo, z rynku korporacyjnego. Idące w ślad za tym pisemne podziękowanie wysłane do klienta w kilka dni po jego wyjeździe z obiektu, nie tylko wskazywać będzie na docenienie ich biznesu, ale da im powód do zapamiętania ciebie, zwłaszcza jeśli jest to podziękowanie napisane odręcznie i przeznaczone wyłącznie dla nich.

2. Utrzymywanie kontaktu
Co z oczu to z serca, tak więc nawet jeśli goście są skłonni odwiedzać cię tylko raz w roku, to utrzymuj kontakt z nimi przez cały rok, tak by w momencie dokonywania następnej rezerwacji hotelu, twój obiekt zadomowił się bardzo mocno w ich umysłach. Niech wiedzą, jakie inne usługi proponujesz dla swoich gości, ponieważ nigdy nie wiadomo, jaka informacja może ich skłonić do zaplanowania dodatkowej wizyty Możesz również docierać do ich świadomości poprzez swoją obecność w mediach społecznościowych. Dokonaj szczegółowej analizy klientów i dowiedz się, jakie opcje są najlepsze dla twoich gości.

3. Wynagradzaj ich lojalność ekskluzywnymi ofertami
Spraw by twoi lojalni goście poczuli się kimś specjalnym, proponując im połączone pakiety ofertowe przeznaczone wyłącznie dla nich. To znów pokazuje twoje uznanie dla ich przyzwyczajeń, jak również potencjalnie zachęca ich do dokonania dodatkowej rezerwacji. Jako lojalny gość, ostatnią rzeczą, jaką chciałbyś się dowiedzieć o wybranym przez ciebie obiekcie, to oferta, która jest dostępna tylko dla "nowych" klientów.

4. Bądź świadom potrzeb swoich gości
Bądź na bieżąco z tym, czego oczekują od ciebie twoi goście, po prostu ich słuchając. Poznaj swoich gości i staraj się być widocznym w hotelu, nawiązując kontakty osobiste z gośćmi prowadzące do budowania korzystnych relacji i zaufania. W trakcie takich kontaktów goście są bardziej skłonni do przekazania ci swoich potrzeb i wskazania na elementy, które skłoniłyby ich do powtórnego odwiedzenia hotelu. Im bardziej poznasz swoich gości, tym łatwiej będziesz mógł przewidywać ich potrzeby i zapewniać im to, czego chcą, nie tylko doraźnie. Unikaj więc wiązania się własnymi procedurami, które mogłyby ograniczać twoją elastyczność. Jeżeli ktoś chce sobie rano poleniuchować i życzy sobie śniadanie o 11.30, to czy rzeczywiście jest to duży problem biorąc pod uwagę ich zadowolenie i możliwość późniejszego przekazania przez niego entuzjastycznych relacji o twoim hotelu, jego rodzinie i znajomym.

5. Poproś o opinię
Nigdy nie traktuj swoich stałych gości za coś niezmiennie stałego i pewnego. Proś o ich opinie i staraj się szybko poprawiać niedociągnięcia. Problemy i wyzwania są często okazją do zabłyśnięcia wzorową obsługą w ich rozwiązywaniu i do pozostawiania pozytywnego wrażenia, jeśli zastosowane rozwiązania są skuteczne. Teraz właśnie masz szansę, aby przekraczać oczekiwania gości. Bezpośrednie opinie zawsze są bardziej wiarygodne, niż te wpisane w kwestionariuszu,. Zapytaj ich, co im się podoba, a co rozczarowuje, jeśli w ogóle jest coś takiego. Goście będą zadowoleni, jeśli to ty poprosisz o ich opinie. Pytaj także o ich pomysły na nowe rozwiązania lub o ich rekomendacje w sprawie rzeczy, które można poprawić i usprawnić.

6. Zapamiętaj ich
Zwracaj się do gości po nazwisku. Bardzo korzystnie jest, kiedy ktoś pamięta nazwisko gościa, zwłaszcza gdy on się tego nie spodziewa. Lecz chociaż ty możesz znać swojego stałego gościa, to czy twoi pracownicy znają go też. Rejestruj dane osobowe gości i ich specjalne wymagania. Czy mają jakieś swoje szczególne sympatie i antypatie, jaki jest ich ulubiony pokój, czy mają jakieś szczególne wymagania, takie jak np. późniejsze meldowanie w hotelu. Czy znamy daty ich urodzin lub innych okazji specjalnych i rocznic? Pamiętanie o takich szczegółach zawsze będzie mile widziane.

7. Upewnij się, czy spełniasz podstawowe wymogi obsługi
Upewnij się, czy druga, trzecia lub pięćdziesiąta wizyta gościa jest tak dobrze zorganizowana jak pierwsza. Zastosuj procedury, które są w stanie zapewnić niezmienny poziom obsługi, nieprzerwanie w ciągu całej działalności obiektu. Staraj się odbyć podróż podobną do tej, jaką odbywają regularnie twoi klienci, aby przekonać się jak to wszystko wygląda z perspektywy gościa. Postaraj się spełniać obietnice i wykraczać ponad standardowe oczekiwania. Dla stałych gości oznacza to ciągłe doskonalenie usług, jakich oczekują, a które musimy starać się usprawniać podczas każdej ich wizyty w hotelu. Proste rzeczy wykonane prawidłowo zawsze będą lepsze, niż wyrafinowane usługi wykonywane źle.

8. Szkol swój personel
Twoi pracownicy muszą sprostać poziomowi obsługi oczekiwanej przez gości, w związku z czym powinni być odpowiednio przeszkoleni i wyposażeni w narzędzia i systemy umożliwiające im sprawne wykonywanie powierzonych im obowiązków. Uczul swój zespół na rozpoznawanie i zapamiętywanie lojalnych gości i wyposaż ich w uprawnienia umożliwiające im spełnianie wymagań gości. W przypadku niefortunnych zdarzeń, kiedy goście mają powód do narzekań, pracownicy powinni w oparciu o uprzednie szkolenia, być w stanie pozyskać zaufanie gości umożliwiające niezwłoczne rozpatrywanie skarg.

9. Bądź świadom zagrożeń ze strony konkurencji
Monitoruj swoich konkurentów co do poziomu stosowanych przez nich stawek za pokoje, nowych usług przez nich oferowanych, usprawnień, promocji marketingowych, itp. Upewnij się, że twoje usługi stanowią najlepszą wartość za żądaną zapłatę. Nie ma konieczności, abyś obniżał swoje ceny tak, jak robią to twoi rywale, ale upewnij się, że goście wiedzą, że jesteś wart tych dodatkowych pieniędzy, które muszą wydać na pobyt u ciebie. Bądź konkurencyjny.

Ale ja nie mówię jednak tylko o innych hotelach. Twoi goście będą porównywać cię z kimkolwiek, kto oferuje jakiekolwiek usługi. Tak długo więc, jak długo będziesz zapewniał pięciogwiazdkowy standard, będziesz wygrywał ze swoją konkurencją.

10. Zachwyć swojego gościa
Pomyśl o rzeczach, które stanowią wysoką wartość dla gości, ale dla ciebie są one nieistotne pod względem wysokości kosztów, w związku z czym możesz zapewnić klientowi dodatkową wartość. Daj ludziom powód, aby o tobie rozmawiali. Zawsze wykorzystuj okazję i wykraczaj poza standardy, aby pozytywnie zaskakiwać gości, nie dając im szans na to, by kiedykolwiek poważnie rozważali możliwość skorzystania z usług twojego konkurenta przy ponownej rezerwacji pokoju hotelowego.

Zawsze chodzi o to, aby dać gościom powód do powtórnego odwiedzenia hotelu.

Caroline Cooper


Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji