Doskonała obsługa klienta nie jest szczególną nauką. Nie jest również działem. To po prostu filozofia, która powinna być praktykowana w organizacji, niezależnie od stanowiska i tytułu. Może być ona podzielona na cztery podstawowe części.
Chociaż wiele książek zostało napisanych na temat doskonałej obsługi, te cztery punkty mogą być brane pod uwagę jako punkt wyjścia – podstawy. Zrozumienie tych bardzo prostych koncepcji, pozwoli ci znaleźć się na dobrej drodze do stworzenia klientom wielu „magicznych momentów”.
1. Zdrowy rozsądek. Oznacza to robienie rzeczy oczywistych. Trochę więcej niż traktowanie twoich klientów tak, jak ty chciałbyś być traktowany. Ale tylko niewiele więcej. To po prostu traktowanie klientów w sposób, w jaki oni chcą być traktowani. Zrozum, że to, co ty oczekujesz, może różnić się od tego, czego twoi klienci mogliby oczekiwać. Dla przykładu portier pracujący w bardzo drogim hotelu, prawdopodobnie nigdy nie zatrzyma się na nocleg w obiekcie o podobnej klasie, w jakim pracuje. On nigdy nie wymagałby tego samego poziomu obsługi i uwagi, jakich wymagają jego goście hotelowi, ale ciągle rozumie czego oni chcą i pragną oraz dostarcza tego.
2. Elastyczność. Zasady i polityka nie są niczym innym, jak wskazówkami. Nie pozwól, aby „polityka firmy” stała na drodze uszczęśliwiania klienta. Jednakże jest ostateczny punkt, gdzie musisz zająć stanowisko. Pomimo tego co mogłeś usłyszeć, klient nie zawsze ma rację. Ale to jest zawsze klient. Więc jeżeli się myli, pozwól mu mylić się z godnością. Przypomniano mi o pewnym CEO poważnej firmy, który zwoływał wszystkich swoich ludzi i mówił im „Rób wszystko, aby uszczęśliwić klienta”. Oni robili tak i prawie doprowadzili firmę do bankructwa. Wraz z dawaniem ludziom uprawnień do bycia elastycznym idzie szkolenie. Jeżeli załoga jest przeszkolona, pracownik może dostarczać to, co klient postrzega jako postawę „cokolwiek zechcesz”, a pracownicy nie wyłączą firmy z biznesu.
3. Rozwiązywanie problemów. Są dwa typy problemów do rozwiązania – biznesowe i pozabiznesowe. Problemy biznesowe obejmują zajmowanie się skargami oraz zaspokajanie potrzeb klienta. Ci klienci przychodzą do ciebie, aby albo zadowolić się skargą albo aby pomóc im w jakimś problemie, a ty jesteś tam, by im pomóc. Są również pozabiznesowe problemy, które nie mają nic wspólnego z tym, co ty i twoja firma robi codziennie. Oni przychodzą do nas z prośbą o pomoc. Jak reagujemy? Czy mówimy im, że budka telefoniczna jest po drugiej stronie ulicy, czy pomagamy im podnosząc słuchawkę i wzywając pomoc drogową. Rozwiązywanie pozabiznesowych problemów jest potencjalnym sposobem na generowanie dobrego public relations. A ty nigdy nie wiesz, czy ta osoba może zmienić się w twojego kolejnego klienta.
4. Naprawa. To jest prawdopodobnie jeden z najważniejszych punktów. Nie interesuje mnie jak jesteś dobry. Możesz mieć zadowolonych klientów na lata. Jak tylko coś złego dzieje się, musisz to naprawić. I to właśnie ta naprawa będzie ostateczną oceną klienta o tym, jak naprawdę jesteś dobry. Pamiętaj, badania udowadniają, że tańsze jest zatrzymanie istniejącego klienta, niż pozyskanie nowego. Rób to co możesz, nie tylko, aby wyjść z problemu, ale aby dać klientowi ponowne zaufanie do robienia z nami interesu. Oznacza to czasami wykraczanie poza wyłącznie rozwiązanie problemu. Czasami musisz zawrócić klienta z powrotem do twoich drzwi. Na przykład restauracja, która miała problem z daniem gościa mogłaby nie tylko ponownie przygotować dla niego obiad, ale również dać gratisową przystawkę następnym razem, kiedy gość wróci. Nie tylko, że restauracja "rozpatrzy reklamację", ale również daje motywację do powrotu.
Masz więc cztery podstawowe komponenty strategii dobrej obsługi klienta. Te proste narzędzia są kluczem do sukcesu w obsłudze klienta i tworzą wiele „momentów magii”!
© Copyright Shep Hyken
Tytuł artykułu w oryginale "The Basics of Service"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora
Shep Hyken - zawodowy wykładowca i autor specjalizujący się w tematyce obsługi klienta i jego lojalności oraz marketingu wewnętrznego. Autor wielu książek, m.in. „Moments of Magic” i „The Loyal Customer”. Współpracuje z firmami, które chcą zbudować relacje oparte na lojalności ze swoimi klientami i pracownikami.
Kontakt:
Shep Hyken, CSP
Shepard Presentations, LLC
email: shep@hyken.com
www.hyken.com
|
