 |
|
Jedną z przyjemnych rzeczy bycia u zmierzchu trzydziestoletniej
kariery w przemyśle hotelowym jest to, że masz możliwość, aby wrócić pamięcią
do wielu wspaniałych ludzi, którzy ukształtowali i mieli wpływ na tą karierę.
Po wielu latach pracy w działalności operacyjnej hotelu, jak również w
sprzedaży i marketingu, zarówno we własnym obiekcie jak i w korporacji,
poznałem wielu różnych dyrektorów i ich style zarządzania.
Stylów zarządzania, doświadczenia i talentów jest tyle, ile różnych ludzi, ale
wszystkie miały coś do zaoferowania, jeżeli przywiązywano do tego uwagę.
Obserwowanie ludzi i ich zwyczajów było dla mnie swego rodzaju hobby. Wierzę,
że każdy ma coś do zaoferowania, jeżeli tylko stara się od nich czegoś nauczyć.
Chciałbym sądzić, że nauczyłem się czegoś od każdego z nich; nawet, jeżeli była
to tylko decyzja, które cechy chciałem lub nie chciałem naśladować. Mógłbym
prawdopodobnie napisać kompletną książkę wyszczególniającą działania i style
najgorszych z tych dyrektorów, ale większość ludzi nie rozpoznałoby swoich
własnych złych cech, nawet, jeżeli byłyby opisane w artykule, więc byłoby to
bezowocne.
Ostatnio klient zapytał mnie o opinię na temat cech wspólnych dyrektorów,
którzy odnoszą największe sukcesy; co sprawia, że najlepsi dyrektorzy
wyprzedzają innych. Okoliczności z pewnością mają olbrzymi wpływ na ostateczny
sukces; znakomite hotele mogą produkować odnoszących sukcesy dyrektorów. Ale
jakie cechy sprawiają, że dobry dyrektor wschodzi ponad podane okoliczności;
odnosząc sukces, gdzie nie było żadnego czy odnosząc nawet większy sukces,
gdzie już został osiągnięty.
Najlepszy Dyrektor Hotelu, jakiego spotkałem przejmuje odpowiedzialność za
dochód
Zbyt często słyszę, jak dyrektorzy narzekają, jak robiliby większy zysk, gdyby
tylko mieli większe dochody netto; jakby wskazywanie, że zwiększony dochód był
poza ich bezpośrednią kontrolą. Rzeczywiście jest tak, że wielu dyrektorów
czuje dystans od linii dochodu swojego hotelu. Jak na ironię, to najczęściej
występuje, kiedy dochody słabną. Akceptacja posiadania kiepskich dochodów, tak
samo jak pokaźnych dochodów jest znakiem charakterystycznym dobrego menedżera.
Najlepszy dyrektor, jakiego spotkałem bierze odpowiedzialności za wytwarzanie
dochodu, nie ważne czy posiada oddzielny zespół ds. sprzedaży czy nie.
Najlepszy dyrektor jest prawdziwym liderem sprzedaży w hotelu; zaangażowany
jest w każdy aspekt zdobywania klienta. Najlepszy dyrektor prowadzi poranne
spotkania sprzedaży; ukazując swoje osobiste zaangażowanie. Najlepszy dyrektor
zna swoich najlepszych klientów i bierze udział w obsługiwaniu ich.
W hotelach mających dużo szczęścia posiadając zespół ds. sprzedaży, najlepszy
dyrektor bierze na siebie kluczowych klientów hotelu; zarówno będąc
zaangażowanym przy większych klientach i będąc przykładem dla załogi sprzedaży.
Przywództwo w sprzedaży jest najważniejszą rolą dyrektora.
Zostało napisanych wiele artykułów wychwalających konieczne umiejętności i
zwyczaje pracy sprzedawców hotelowych, ale mało z nich mówiło o roli dyrektora
w procesie sprzedaży. Widziałem już dokładnie przypadki, jak łatwo kiepski
dyrektor może negatywnie wpływać nawet na najlepszych ludzi z załogi. I
odwrotnie, istnieje wielu miernych ludzi, którzy zostali poprowadzeni przez
znakomitych dyrektorów do osiągnięcia dużych sukcesów.
Jako vice prezes korporacji, zawsze odnajdywałem to za interesujące,
obserwowanie zarówno wtedy, kiedy dyrektor angażował się w programy treningowe
sprzedaży czy też nie. Każdy, kto właściwie prowadził szkolenia dotyczące
sprzedaży może powiedzieć ci jak rzadko dyrektorzy uczestniczą w tych
programach. Nie wiem, kto decyduje o oddzieleniu sprzedaży od sterowania, ale
najlepsi dyrektorzy posiadają zdolność połączenia tych funkcji w potężne
programy.
Niestety, wiele firm same naraża się na straty poprzez podejmowanie decyzji
odnośnie działań sprzedaży za pomocą zespołu ds. sprzedaży bez uczestniczenia
osoby, która jest rzeczywiście za to odpowiedzialna… dyrektora. Najlepszy
dyrektor, jakiego spotkałem nigdy nie pozwoliłby, aby to się zdarzyło.
Podczas moich programów nauczania z różnymi właścicielami i dyrektorami,
usłyszałem wielu dyrektorów wypinających dumnie swoje piersi, ponieważ czasami
wykonują telefony dotyczące sprzedaży razem ze swoimi sprzedawcami. To
wspaniale, ale czy pozostają zaangażowani w postępy z tymi klientami? Czy
demonstrują zespołowi ds. sprzedaży, że kontynuacja jest kluczem do biznesu
rezerwacji, poprzez ich własne praktyki kontynuowania? Dla niektórych, to
jedyny dobry sposób, aby wyjść na chwilę z budynku.
Najlepszy dyrektor, jakiego spotkałem przegląda i zatwierdza wszystkie
czynności swojego zespołu i kieruje nowymi działaniami poprzez dyrektora ds.
sprzedaży lub bezpośrednio, jeżeli nie istnieje takie stanowisko. Najlepszy
dyrektor, jakiego spotkałem pracuje jak prawdziwy dyrektor ds. sprzedaży. Teraz
niektórzy dyrektorzy ds. sprzedaży mogą stanowić wyjątki od tego stwierdzenia,
ale doświadczeni dyrektorzy wiedzą jak dużo łatwiejsza może być ich praca,
kiedy dyrektor jest zaangażowany w proces.
Najlepszy dyrektor bierze na siebie rolę sprzedaży, gdzie nie ma żadnego
zespołu ds. sprzedaży, poprzez intensywne społeczne zaangażowanie, czytanie w
celu znajdowaniu nowych pomysłów i nieustanne szukanie sposobów usprawnienia
firmy.
Najlepszy dyrektor przewodzi w staraniach dotyczących hotelowego eMarketingu na
stronie internetowej, GDSów i pośredników. Te obszary wymagają zaangażowania
dyrektora nawet, jeżeli hotel posiada wystarczająco dużo szczęścia, aby mieć
dyrektora poświęcającego się dla dochodu.
Najlepszy Dyrektor Hotelu, jakiego spotkałem jest skupiony na sukcesie
Ta cecha może brzmi bardzo ogólnie dla wielu z was, ale skupienie może być
nieuchwytne. Skupienie w tym sensie jest tym, co pobudza dyrektora do
przeanalizowania każdego centra zysku hotelu, aby trafiać w udoskonalenia w
programach w celu osiągnięcia sukcesu, tak samo jak w przypadku słabnięcia.
Dyrektorzy, którzy koncentrują się tylko na obszarach słabnięcia mają tendencję
odgrywać grę doganiania, stale gasząc pożary, aby zachować programy słabnięcia,
podczas gdy programy osiągania sukcesu idą w złym kierunku, ku zaniedbaniu.
Niektórym programom słabnięcia potrzeba, aby poszły w zapomnienie.
Skupienie jest tym, co kieruje dyrektora w stronę tych działań, które mają
największe znaczenie. Najlepszy dyrektor zdaje sobie sprawę, że bycie zajętym
nie jest aż tak ważne jak bycie zajętym robiąc właściwe rzeczy. Zasada 80/20
jest niezwykła w swojej liczbie zastosowań; 20 procent wszystkiego, co
wypracujesz zaowocuje w 80 procentowych sukcesie. Należy skupić się na
właściwych 20 procentach.
Najlepszy Dyrektor Hotelu, jakiego spotkałem poszukuje małych sukcesów
Nie potrafię zliczyć, ile razy słyszałem jak członkowie zespołu lamentują, że
są krytykowani za złą pracę i za bycie ignorowanym, kiedy sprawy idą dobrze.
Nie mogę sobie wyobrazić jak frustrujące to może być. Najlepsi dyrektorzy
poszukają w swoich zespołach małych sukcesów i nagradzają je, nawet, jeżeli
jest to w formie publicznego „dobrze zrobione”. To może brzmieć prosto i
podstawowo dla wielu z was, ale jest to mniej powszechne, niż możesz myśleć.
Ci, którzy uważają, że robią to dobrze, niech zastanowią się jeszcze raz.
Często nieszczerze wypowiedziany w twarz komentarz czy przypadkowy i nieszczery
przeczy prawdziwemu zamiarowi dyrektora. Nagradzaj publicznie, krytykuj
prywatnie; najlepszy dyrektor, jakiego spotkałem szuka możliwości dostarczenia
szczerych nagród. Szczery komentarz może być największym motywatorem do pracy.
Najlepszy Dyrektor Hotelu, jakiego spotkałem jest wspaniałym komunikatorem
Komunikowanie się to proces dwutorowy; rozmawianie i słuchanie. Ja nauczam
nowych sprzedawców, że posiadanie dwóch uszu i tylko jednych ust ma wskazywać,
że powinno się słuchać dwa razy więcej niż mówić. Najlepszy kierownik, jakiego
spotkałem demonstruje to codziennie.
Dyrektorzy, którzy słuchają swoich współpracowników znajdują nowe możliwości,
aby pomagać im w wykonywaniu ich pracy lepiej. Dobry przywódca wychodzi ze
zrozumienia potrzeb zespołu. Zrozumienie wychodzi ze słuchania, a nie z jednostronnej
rozmowy.
Tym, którzy oczekiwali ode mnie konkretnego nazwiska najlepszego dyrektora,
jakiego spotkałem, zapewniam, że spotkałem kilku, którzy zasługują na ten
tytuł. Ale co ważniejsze… jak im dorównać?
Neil Salerno
|
