Strona główna » Gastronomia » Dziesięć zasad emocjonalnej więzi z klientami... | Artykuły serwisu
Dziesięć zasad emocjonalnej więzi z klientami lokali gastronomicznych
 |
|
Jakakolwiek czynność gastronomiczna skupia się na trzech kluczowych elementach - wyniku finansowym, zadowoleniu gości i zaangażowaniu pracowników. Zauważ, że nie powiedziałem "zadowoleniu pracowników". Pracownicy, którzy są przywiązani do twojej gastronomicznej marki pomogą ci zbudować emocjonalne związki z gośćmi lokalu. Gdy goście są emocjonalnie związani z marką, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że powrócą do ciebie następnym razem, gdy będą musieli skorzystać z usług gastronomii!
Zasada 1: Pracownicy mogą osobiście przekazywać własne opinie i doświadczenia
Pracownicy, którzy są zaangażowani w to co robią, są naprawdę podekscytowani przedstawianiem ofert swoim gościom. Słychać to poprzez sposób, w jaki rozmawiają z gośćmi przy stolikach lub przy barze. Mówią na przykład takie rzeczy: "Próbowałem okonia morskiego wczoraj na kolację, był przepyszny. Gorąco polecam". Barman odpowiada gościom, którzy zamawiają Martini, "Uwielbiam przygotowywać drinka Dirty Martini. Czy kiedykolwiek Pani / Pan go próbował(a)? Jest pyszny!"
Zasada 2: Pracownicy mogą samodzielnie oferować alternatywne zamówienia w celu spełnienia wymagań gości
Kiedy gość pyta kelnera o danie główne, kelner powinien mieć wiedzę pozwalającą na sprawną odpowiedź na zapytanie klienta o składnik lub sposób przygotowywania potrawy bez konieczności pytania o to szefa kuchni. Zaangażowany kelner może zaoferować alternatywne zamówienie w oparciu o rozmowę z klientem. Na przykład, zamiast okonia morskiego z patelni, być może gość wolałby okonia pieczonego. Jeśli kelner jest zorientowany w menu, składnikach i sposobach przygotowania potraw, to gość będzie czuł się bardziej związany z restauracją, bo będzie miał zaufanie do wiedzy kelnerów!
Zasada 3: Sprawdzaj zadowolenie klienta poprzez zadawanie istotnych pytań
Zaangażowani pracownicy również starają się aktywnie pozyskiwać opinie klientów po ich obsłużeniu. Zaangażowany kelner, na przykład, pojawi się przy stoliku w ciągu dwóch minut po podaniu potrawy. Zamiast pytać: "Czy wszystko w porządku?" (bezsensowne pytanie) zaangażowany kelner zada konkretne pytanie, np. "Czy smakuje Pani/Panu morski okoń?"
Zasada 4: Każdy zna znaczenie swojej roli
Obsługa nie jest wyłącznie zarezerwowana dla obszarów pierwszej linii. Zaangażowani pracownicy zaplecza sprawują podwójną kontrolę nad wszystkim: od jakości surowych artykułów żywnościowych w momencie dostawy, poprzez prawidłowe przygotowanie potraw, do harmonijnej współpracy obsługi kuchni. Każdy pracownik wykonuje swoje obowiązki z pasją i zaangażowaniem. Bo każdy z nich wie, że ma do odegrania ustaloną rolę, więc podejmują się wykonywania swoich zadań tak, aby upewnić się, że to, co jest przygotowywane będzie smaczne.
Zasada 5: Aktywnie zaangażowani menedżerowie są widoczni i pomocni
Zaangażowany szef kuchni lub jej menedżer będzie dokonywał obchodów po restauracji, zatrzymując się przy stolikach, zadawał istotne pytania, takie jak: "Czy jest coś, co moglibyśmy zrobić inaczej, tak by to danie smakowało Pani/Panu bardziej?" To jest prawdziwa i szczera gościnność. Zaangażowanych pracowników można zobaczyć i usłyszeć w trakcie starań o nawiązanie emocjonalnej więzi klientów z lokalem gastronomicznym.
Zasada 6: Czystość jest niemalże religią
Nie ma znaczenia jak wspaniałe są potrawy czy obsługa, jeśli restauracja lub bar są brudne lub nie wydają się schludne i czyste. Wiele badań wskazuje na to, że goście są najbardziej krytyczni jeśli idzie o ogólną czystość w barze lub restauracji. Z należytą troską należy podchodzić do utrzymania w czystości wszystkich posadzek, krzeseł, stolików i nóg stołowych, lamp i wszystkich miejsc, w których mogłaby pojawić się pajęczyna. Toalety muszą być regularnie sprawdzane nie tylko pod kątem czystości, ale także zapewnienia odpowiedniego wyposażenia i sprawności wszystkich urządzeń.
Zasada 7: Szanuj czas swoich gości
Dzisiaj goście cenią wszystkie działania, które oszczędzają i szanują ich czas. Mimo wszystko, czas jest jedną z najbardziej wartościowych rzeczy, jakimi dysponuje klient. To właśnie dzięki niemu zarabiają (lub tracą) swoje pieniądze, więc szanując ich czas restauracja wiąże się z nimi emocjonalnie.
Zaangażowani pracownicy mogą wyczuć, kiedy gość bardzo się spieszy, a kiedy doceni bardziej zrównoważoną i dokładną obsługę. Proste pytanie do gościa może być włączone do powitania przy stoliku, jak na przykład: "Witamy w restauracji Park Lawn. Nazywam się Greta i będę dzisiaj Pani/Pana kelnerką. Czy jest Pani/Pan tutaj służbowo, czy prywatnie?" To pytanie rozpocznie rozmowę z gościem, która dostarczy wskazówek, co do tego czy wolałby szybszą, czy normalną obsługę.
Zasada 8: Zamówienia realizowane zgodnie z zamówieniami - żadnych niespodzianek
Menu i werbalne opisy potraw przy stoliku powinny dokładnie opisywać smak i techniki przygotowania więc goście nie powinni być zaskoczeni, gdy potrawa jest serwowana. Goście oczekują by gorące posiłki były naprawdę gorące, a potrawy serwowane na zimno, były zimne, ale nie chcą by w trakcie konsumpcji okazywało się, że są zbyt mocno przyprawione mieloną papryką lub czymś innym nie wymienionym w opisie menu.
Zaangażowani pracownicy upewnią się, czy gość zamawia właściwą pozycję z menu, zadając pytanie, takie jak "Chiński makaron jest przyprawiony papryką i jest dość ostry. Czy lubi Pani/Pan pikantne jedzenie?" To pozwala gościowi złożyć właściwe zamówienie zgodne z jego oczekiwaniami.
Zasada 9: Uzupełnij napój, zanim naczynie będzie puste; przygotuj zastawę na następne danie
Jeśli chodzi o drinki, goście doceniają uzupełnienie szklanki zanim będzie pusta! Kiedy szklanka wody jest w połowie pełna, zawsze uzupełnij ją nie czekając na prośbę gościa. Kiedy klient ma w szklance jedną trzecią koktajlu, doradź zamówienie następnego drinka. Usuwaj brudne talerze i sztućce, przygotuj czystą zastawę na następne danie. Przewiduj, jakiego rodzaju zastawa będzie potrzebna dla każdego dania, a twoi goście będą bardzo zadowoleni!
Zasada 10: Podziękuj gościowi
Przedstaw możliwie szybko rachunek i złóż osobiste podziękowania za odwiedzenie restauracji. Profesjonalny kelner zada również pytanie typu: "Czy jest coś, co moglibyśmy zrobić, aby ten obiad bardziej Pani/Panu smakował dziś wieczorem?" To może otworzyć zupełnie nową rozmowę z gościem. Zmniejszy to również prawdopodobieństwo, iż jakiś zdenerwowany gość skorzysta z mediów społecznościowych, aby skrytykować obsługę w twojej restauracji!
Podsumowanie
Produkty gastronomiczne mogą być zarówno katalizatorem, jak i elementem wpływającym na obniżenie wyniku finansowego każdego hotelu lub kurortu. Więzi emocjonalne z klientami są ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Goście szukają doświadczeń, a nie tylko funkcjonalnego posiłku w restauracji. Etykieta przy stoliku, twojego personelu obsługi i ich wsparcie przez pracowników zaplecza mają zasadnicze znaczenie dla stworzenia takiego doświadczenia. Goście zaczną doceniać zaangażowanych pracowników i wynagrodzą cię za to.
Doug Fiedler
| | | |
 |
Komentarze: |
|
|
|
|
|
|
|
| | |
