Porady dla przyszłych hotelowych liderów

Jest takie stare wyrażenie: "Nieważne, w którą stronę się obrócisz, zawsze będziesz miał tyłek za sobą." Nieważne ile farby zużyjesz, to nie pomoże na rozstrojony fortepian. Jeśli właściciel chce naprawdę obniżenia kosztów, to sugeruję, aby zamknął hotel.

Jesteśmy w branży działającej wśród ludzi. Nie w branży nieruchomości, ani w biznesie budowlanym, ale w biznesie nastawionym na ludzi. Zamiast zautomatyzowanych taśm przenośnikowych, mamy do czynienia z ludźmi. Zamiast buczących komputerów wypluwających sterty wydruków, zajmujemy się ludźmi. Nie możemy jednak dać sobie rady z tym podstawowym pojęciem. I dopóki sobie z tym nie poradzimy, wszystkie podejmowane kroki, wszystkie wydatki, wszystkie wysiłki marketingowe i sprzedażowe nie będą uwieńczone pełnym zwrotem z inwestycji.

Czy naprawdę chcesz wiedzieć, co słyszę w trakcie moich podróży po kraju, od właścicieli hoteli i dyrektorów naczelnych? Poważne narzekanie i poważne biadolenie.

Nie pomnę, już ile razy słyszałem właścicieli mówiących mi. "Trudno dziś znaleźć dobrą pomoc do hotelu. Nikt nie chce pracować. Fluktuacja personelu jest bardzo wysoka. Tych ludzi nic nie obchodzi. Nie ma sensu im cokolwiek mówić lub uczyć czegoś? Po dwóch lub trzech tygodniach i tak rzucą tę pracę. Te dzieciaki są jakieś dziwne, z tymi swoimi kolczykami, sposobem ubierania się i szalonymi fryzurami. Po prostu banda nieudaczników szuka tu pracy. Gdyby posiadali jakieś zdolności, to znaleźliby pracę z potencjalną możliwością zrobienia kariery."

Cóż, jeśli jest jakaś cząstka prawdy w powiedzeniu: "Jeśli nie jesteś częścią rozwiązania, to musisz być częścią problemu" to to jest właśnie to! Myślisz, że czyjaś edukacja jest droga? Wypróbuj ignorantów! Dlaczego nie poinformujesz tych ludzi o możliwościach kariery? Dla tych dzieci wydajesz się pewnym siebie, zabezpieczonym, bogatym typem, który odniósł sukces. Oni potrzebują pomocy i ukierunkowania. Dorosłego przyjaciela.

Znajdujemy się na najbardziej konkurencyjnym rynku pracy w naszym życiu i powiem ci że to doskonale. Ciesz się, że rynek pracy jest tak trudny. Stajemy przed realną szansą na zwiększenie przychodów, obniżenie kosztów i gwałtownym wzrostem zysków. Branża hotelarska jest ostatnim wielkim przemysłem, w którym formalne wykształcenie nie jest warunkiem awansu zawodowego lub finansowego sukcesu. Na dzisiejszym rynku, firmy hotelowe najlepiej przyswoiły sobie konieczność szkoleń, które nie są zbyt drogim luksusem. Powinno ono być wykorzystane do stworzenia wiarygodnej kultury obsługi, w której pracownicy są zmotywowani i zaangażowani w wykonywaną pracę. Dlaczego? Jak już wspomniałem, biznes hotelowy polega na relacjach międzyludzkich. Nasz biznes opiera się o kontakty z ludźmi. Relacja recepcjonisty z klientem jest relacją osobistą. Uśmiech i powitanie gościa idącego hotelowym korytarzem, przez pracownika zatrudnionego w służbach technicznych jest natury osobistej. Pragnienie pracownika housekeepingu, aby pokój był perfekcyjnie sprzątnięty, ma charakter osobisty.

Niezależnie od tego, czy rozpoczynasz pracę jako absolwent uniwersytetu Cornell lub jako młody człowiek bez żadnego wykształcenia, w charakterze nocnego recepcjonisty lub housekeepera, ciężka praca, wytrwałość i odpowiednio długi staż jest drogą do urzeczywistnienia wymarzonej kariery zawodowej. Wielu ludzi w branży, od dyrektorów generalnych, do korporacyjnych wiceprezesów nigdy nie ukończyło studiów, włącznie ze mną. To prawda. Steve Belmonte, dyrektor naczelny firmy Hospitality Ventures LLC, prezes i dyrektor generalny Hospitality Solutions LLC, i były prezes i dyrektor generalny sieci Ramada Hotels nigdy nie ukończył studiów. Zacząłem w wieku 16 lat jako recepcjonista w jednym z hoteli lotniskowych i zostałem najmłodszym dyrektor generalnym w historii Holiday Inn w sędziwym wieku 18 lat.

Dostałem swoją pierwszą wielką szansę, kiedy zostałem zatrudniony do prowadzenia Holiday Inn O'Hare w Chicago przez dżentelmena, którego nigdy nie zapomnę, Jima Schwartza. Był właścicielem tego hotelu, jak również pierwszego hotelu Holiday Inn zbudowanego na Środkowym Zachodzie. Zawdzięczam Jimowi tak wiele, jak np. wykorzystanie mojej niedojrzałej ambicji, rozwijanie jej i ukierunkowanie. Był prawdziwym mentorem, a także jednym z twórców postępu w branży hotelarskiej. Jim zmarł niedawno, ale rzadko bywają dni, kiedy o nim nie myślę. To naprawdę jest mały przemysł i ważne jest, aby pamiętać, że smarkacz, którego ongiś zignorowałeś może skończyć za jakieś dziesięć lat jako twój rozmówca przy stole konferencyjnym. Zaufaj mi, możesz nie zapamiętać jego nazwiska, ale on na pewno będzie pamiętał twoje.

Nadszedł właśnie czas na wdrożenie zmian budujących przyszłość. Zacznij od początku – od rekrutacji i procedury zatrudniania. Przede wszystkim, istnieje bardzo wiele zasobów materialnych i dostępnych rodzajów pomocy. Nie wyważaj otwartych drzwi. Przemyśl porady, które niniejszym rekomenduję:
• Czytaj prasę branżową. Każde wydanie zawiera co najmniej jeden artykuł przedstawiający w sposób efektywny, plan działania.
• Skontaktuj się z instytutem oświatowym. Oni mają mnóstwo materiału czekającego na wysłanie do twojego hotelu.
• Odwiedź swoje lokalne biuro AH & MA
• Skontaktuj się z koledżem przygotowującym do studiów, publiczną szkołą średnią lub szkołą zawodową, która oferuje kursy hotelarskie i prowadzi programy stażystów w twoim obiekcie.
• Chcesz być kreatywny? Istnieje ponad 200 afro-amerykańskich dzienników i tygodników w tym kraju i taka sama liczba tytułów prasy latynoskiej, chińskiej i koreańskiej. Dlaczego nie spróbować zamieścić w nich swojego ogłoszenia?

W wyniku realizacji powyższych zaleceń będziesz gotowy do przeprowadzenia wywiadu. Co zaoferujesz? Minimalną płacę i orientację, polegającą na schemacie w rodzaju "Oto twoje ubranie służbowe, zgłoś się do pracy o 7 rano, twoim dniem wolnym jest wtorek. Patty nauczy cię, jak meldować i wymeldowywać gości, bo ... odchodzi we czwartek. Witamy na pokładzie! "?

Wielki program szkolenia! Cóż za prezentacja sprzedażowa! Co za okazja! Jak można się temu oprzeć? Henry Ford miał zasadę: Produkujemy najwyższej jakości produkty przy najniższym możliwym koszcie, płacąc możliwie najwyższe płace. Jeśli płacisz tyle co wszyscy inni, to możesz spodziewać się takich samych słabych wyników, jak wszyscy inni. Zapłać komuś mniej niż jest tego wart, a bardzo szybko będzie on mniej wart niż mu płacisz.

Wejdź w życie swoich pracowników. Weź odpowiedzialność za swoich pracowników i pomóż im wydobyć z siebie ich najlepsze cechy. Przywództwo polega na pilotowaniu rozwoju swojego personelu i kształcenia przyszłych liderów.

Pamiętaj, że nikt nie zamierza dać ci w prezencie wspaniałych pracowników. Pracownicy nie rodzą się z umiejętnościami. Są one pielęgnowane, rozwijane, szkolone, motywowane, wspierane, komplementowane, uzupełniane i szanowane przez ciebie i przez dyrektora naczelnego oraz szefów działów. Pytam ponownie. Czy całkowicie zaangażowałeś się na rzecz swoich klientów poprzez całkowite zaangażowanie na rzecz swoich pracowników?

Wzywam was, abyście wrócili do hotelu i przyjrzeli się swoim pracownikom, którzy prowadzą waszą działalność, gdy was tam nie ma. Spójrzcie na ludzi, którzy gromadzą i deponują wasze pieniądze. Spójrzcie na ludzi, którzy sprzątają wasze pokoje i ścielą łóżka. Spójrzcie na ludzi, którzy krzątają się w waszych restauracjach. Co robisz, aby przyczyniać się do ich sukcesu? Trzeba robić więcej, niż tylko szkolić i zachęcać: musisz ich motywować.

Oto jeszcze coś innego, o czym nigdy nie myślałeś i jest to właśnie to, czego ci młodzi ludzie mogą cię nauczyć! Pomyśl o tym. Mogą mieć o wiele większy zasób wiedzy w zakresie najnowszej technologii, zwłaszcza gdy mówimy o Internecie i mediach społecznościowych. Możesz wykorzystać te umiejętności nie tylko, aby pomóc tym ludziom w ich rozwoju ale aby również pomóc w rozwoju twojego obiektu.

Dziwimy się nowym słowom używanym w dzisiejszym świecie. Nie mówimy już dzisiaj „używane samochody – used cars” – mówimy „mające wcześniejszego właściciela – pre-owned". O  kimś kto ma 1,6 m wzrostu nie mówimy, że jest niski, ale raczej o kimś kto jest "wyzywający w pionie." Nie bierzemy jednak tych młodych osób pod nasze skrzydła, my jesteśmy ich mentorami. Nie obchodzi mnie, jakich słów używasz. Dlaczego nie chcesz komuś pomóc? Komuś kto był u ciebie.

I tak, jak w przypadku właściciela nocnego klubu w historii o Count Basie, nie jest trudno znaleźć praktycznego, opłacalnego i długotrwałego rozwiązania największego problemu, który stoi przed naszą branżą w przyszłości. Zaangażowana, wyszkolona, agresywna i posiadająca wiedzę, siła robocza, która chce budować swoją karierę w przemyśle hotelowym.

Steve Belmonte