 |
|
Och ... co za uczucie! Niezależnie od tego, czy to wyrażenie pochodzi z filmu muzycznego Flashdance z Irene Cara, czy wyśpiewywali je Bad Boys Blue, Van Morrison, Solomon Burke, Everly Brothers czy Crowbar, pojęcie "uczucia" i sposób, w jaki oddziaływuje ono na ludzi we wszystkich aspektach ich życia, jest naprawdę czymś, o czym należałoby zaśpiewać! Radość! Podniecenie! Gniew! Lęk! Zakłopotanie! Zrozumienie? Uczucia? Jaką rolę te i inne uczucia odgrywają w świecie gościnności? Jakie emocje wywołuje obsługa gości, czy są to dobre, złe lub obojętne emocje? Czy chcemy, aby goście byli nastawieni emocjonalnie wobec usług, które oferujemy? Czy raczej wolelibyśmy, aby zatrzymali swoje emocje dla siebie i pozwolili nam po prostu wykonywać swoją pracę? Jak decydujące są emocje dla zagwarantowania sukcesu każdego doświadczenia hotelarskiego i czy naprawdę mogą być zdefiniowane i zarządzane przez pracownika lub gościa w celu uzyskania pożądanych rezultatów? Czy mogą one być zaraźliwe?
W wielu przypadkach uczy się nas, aby nie zachowywać się zbyt emocjonalnie i że okazywanie emocji może być oznaką słabości lub braku opanowania. Dlaczego tak wielu ludzi boi się swoich emocji? Być może prawdą jest, że zbyt emocjonalne zachowanie zakłóca jasność myślenia lub odpowiednie zachowanie, lecz czyste uczucie może również wywoływać niezapomniane wrażenia, a te z kolei wpływają na istotę doświadczenia. W rzeczywistości większość ugruntowanych przekonań, zwłaszcza lojalność, generowana jest w centrach mózgu odpowiedzialnych za emocje, a nie w obszarach łączonych z logiką! Doświadczenia, które generują pozytywne emocje, uzyskują najlepsze recenzje, ich skutkiem jest ugruntowywanie lojalności, udzielanie rekomendacji i zwiększanie ostatecznego rezultatu finansowego hotelu. Zrozumienie, w jaki sposób ukierunkowywać pracowników do odnoszenia się do emocji, pojmowania i inspirowania pozytywnych emocji wśród gości i lepszego kierowania swoimi emocjami w ramach tego procesu, jest intrygującą i potężną strategią obsługi gości.
Jeanne Mills, nowo wybrana przewodnicząca Stowarzyszenia Konsjerży - Les Clefs d'Or, jedynego krajowego stowarzyszeniem profesjonalnych hotelowych konsjerży w USA i zarazem szefowa konsjerży w MGM Grand w Las Vegas, mówi: "Zawsze powtarzam mojemu zespołowi, że to w jaki sposób potrafią spowodować, żeby goście czuli się komfortowo w hotelu jest rzeczą najważniejszą. To coś, co liczy się więcej, niż tylko wypłata".
Jedna z moich koleżanek udała się niedawno w dwutygodniowy rejs po Morzu Śródziemnym, aby uczcić najważniejsze urodziny w rodzinie, swoje i swojego męża oraz 25 rocznicę swojego ślubu. Aby sprawić jej jak największą przyjemność i uhonorować te trzy bardzo ważne wydarzenia, skontaktowałam się z działem rezerwacji, aby zorganizować specjalne udogodnienia i przywitanie moich przyjaciół w momencie, kiedy będą się okrętować. Mój pierwszy kontakt odbył się za pośrednictwem poczty elektronicznej, ponieważ chciałam dowiedzieć się, jak uzgodnić szczegóły i z tej korespondencji dowiedziałam się, że Cruise Line była przekonana, że ich "Firmowa Doskonałość" przewyższy moje oczekiwania. Zanim jeszcze zadzwoniłam, byłam zadowolona, że firma ta planuje przewyższyć moje oczekiwania. Byłam szczęśliwa!
Zadzwoniłam i opowiedziałam pracownicy, która odebrała telefon, o mojej przyjaciółce i jej trzech bardzo specjalnych wydarzeniach. Byłam podekscytowana i nie mogłam się doczekać, aby pomogła mi zdecydować, co dla nich przygotować, pamiętając przecież o ich obietnicy "Doskonałości!" Jej bezpośredni ton był powściągliwy, raczej obojętny i powierzchowny. Poprosiła mnie, żebym powiedziała jakie prezenty chciałabym im wysłać. Ponieważ wciąż byłam podekscytowana tym, aby czymś zaskoczyć swoich przyjaciół, więc po raz kolejny powtórzyłam opowieść o tych trzech specjalnych wydarzeniach i poprosiłam ją o przedstawienie swoich rekomendacji. Zaofiarowała mi bardzo niewiele opcji i poprosiła o wybór. Moje podniecenie zaczęło się zmniejszać, natomiast wzrastać zaczęła frustracja. Naprawdę musiałam ją przycisnąć, aby zechciała zapewnić kilka bardziej rozbudowanych opcji, a ponadto szampana i truskawki w czekoladzie. W żadnym momencie nie przejawiała ochoty na przejęcie inicjatywy, nie podzielała mojego entuzjazmu i nie doceniała możliwości zarobienia dodatkowych pieniędzy, które skłonna byłam zapłacić tej firmie. Trzeba było jeszcze przygotować okolicznościową wiadomość. Ciągle pamiętam ból tych chwil.
Kiedy uzewnętrzniłam swoje serdeczne uczucia, jakie chciałam zawrzeć w wiadomości, pracownica firmy zirytowała się i powiedziała mi, że ma zbyt wiele listów, którymi musi się zająć i że muszę swój skrócić. Skutecznie zabiła w ten sposób moje emocje i odrzuciła jakąkolwiek możliwość współpracy. Nie zaofiarowała żadnych sugestii ani porad w zakresie tego, jaką objętość powinien mieć list, tak więc wyrzucałam coś z siebie mając nadzieję, że będzie pasować. W końcu zdołałam się uporać ze swoją wiadomością, ale poczułam się raczej smutna niż zadowolona, tym co udało mi się stworzyć. Musiałam poprosić ją, aby potwierdziła wszystko, co jej zleciłam i odczytała moją wiadomość. Po raz kolejny nie uczyniła nic, aby pomóc mi w wyrażeniu swoich uczuć w tej krótkiej, acz tak ważnej wiadomości, która powinna mieć wyjątkowy charakter. Jej postawa spowodowała, że poczułam się zirytowana, rozczarowana i zakłopotana, a jej firmowa doskonałość była wszystkim, tylko nie tym czym powinna być.
Na domiar złego, kiedy koleżanka wróciła, okazało się, że dostała szampana, dostała wiadomość ... ale nie otrzymała truskawek w czekoladzie. Moje emocjonalne przerażenie ciągle trwało, dzięki jednej bardzo nieczułej pracownicy. Te sprokurowane przez pracownicę uczucia frustracji, niezadowolenia, lęku i gniewu, rozpoczęły się w momencie kiedy znajdowałam się po przeciwnej stronie emocjonalnego spektrum. Emocje tej pracownicy praktycznie nie istniały! Wyobraź sobie, co mogłaby spowodować postawa zadowolenia i ekscytacji z jej strony, w dokładnie takiej samej sytuacji.
Każdy z nas, będąc kierowany emocjami chciałby utworzyć swojego rodzaju relacje. Doświadczenia w hotelarstwie budowane są przez szereg relacji na każdym etapie kontaktu w doświadczeniu gościa. Każdy punkt kontaktowy, każde zetknięcie może sprawić, że gość będzie się czuł w pewien określony sposób. Goście chcą odczuwać zadowolenie, ulgę, relaks, podniecenie, zaufanie i wiele innych emocji, kiedy wybierają konkretne środowisko. Nie chcą być zdenerwowani, ani nawet czuć się neutralnie, kiedy spędzają swój wolny czas lub wydają biznesowe dolary. Chcą, aby ich oczekiwania były spełniane i przekraczane, a to w znacznym stopniu opiera się na ich emocjach. Najdrobniejsze rzeczy mogą wpłynąć na przekroczenie oczekiwań i wyzwolić pozytywne emocje.
W innym przypadku, który teraz przytoczę, musiałam zwrócić samochód do wypożyczalni. Stanęłam w obliczu konieczności prowadzenia samochodu przez dodatkową godzinę, mimo że inne biura firmy były bliżej, w celu uniknięcia gwałtownego wzrostu opłaty. Mogło to spowodować wielkie utrudnienia w moim kalendarzu zaplanowanych czynności. Byłam bardzo zdenerwowana koniecznością dokonania tego dojazdu i dotrzymania terminu więc zwróciłam się do lokalnego biura wypożyczalni, aby rozpatrzyło mój przypadek. Pracownica dostrzegła moje zdenerwowanie i stres spowodowany całą ta sytuacją i powiedziała, że zrobi wszystko, co tylko będzie mogła, żeby mi pomóc. Już sama próba podjęcia działań i okazanie empatii sprawiły, że "poczułam" się lepiej. Pracownica uznała, że byłam bardzo lojalną klientką, co spowodowało, że "poczułam" się mile doceniona. Zauważyła również, że to, o co prosiłam nie było w rzeczywistości takie nierozsądne i dokonała odpowiednich korekt, abym mogła zwrócić samochód w tym biurze bez dodatkowych opłat. Zaoszczędziła mój czas i pieniądze, a także sprawiła, że poczułam się o wiele lepiej. Moje emocje w tym zdarzeniu to ulga, docenienie i większa lojalność wobec firmy, za sposób w jaki zatroszczyła się o moje uczucia.
Według Paula J. Zaka, profesora z Claremont Graduate University, który jest znany z prac w zakresie "neuroekonomii", nowej nauki łączącej ekonomię z biologią, neurologią i psychologią, kluczem jest oksytocyna. Zak chciał wyjść w swoich badaniach poza problem zrozumienia w jaki sposób podejmujemy decyzje ekonomiczne i zbadać, dlaczego robimy to, co robimy. Dzięki Zakowi oksytocyna, hormon odpowiedzialny za tworzenie intensywnej więzi matki i dziecka, jest obecnie uznawana za pobudzający empatię, hojność, zaufanie i nie tylko. Jak niedawno opublikowano w lipcowo-sierpniowym wydaniu Fast Company, Zak twierdzi, że oksytocyna jest "klejem społecznym", który wiąże rodziny, wspólnoty i społeczeństwa i działa jak „smar gospodarczy" pozwalający nam na prowadzenie wszelkiego rodzaju transakcji."
Wyobraź sobie wykorzystanie mocy oksytocyny w zarządzaniu doświadczeniem gościa! Ta koncepcja zakładająca znajomość tego, co wywołuje emocje i uczucia i co zmusza nas do podejmowania decyzji, może być potężną strategią do wykorzystania w każdym środowisku hotelarskim. Poprzez lepsze zrozumienie tego, jakie konkretne emocje wywołują lojalność i to, co pracownicy mogą zrobić, aby je rozpoznać, hotelarze i ich zespoły mogą zagwarantować lepsze doświadczenia dla swoich gości.
Goście przybywają hotelu w różnych nastrojach. Niektórzy są gotowi na relaks, niektórzy przybyli wyczerpani niespodziewanymi problemami w podróży, niektórzy przybywają w związku ze specjalnymi okazjami do świętowania, niektórzy mają konkretne cele biznesowe oraz minimalny czas na ich realizację, a niektórzy po prostu chcą gdzieś uciec i mieć choć chwilę wytchnienia od wymagającego codziennego życia.
Każdy moment zetknięcia gościa i pracownika jest szansą na poprawę odczuć, pozostawienie ich bez zmian lub ich pogorszenie. W jaki sposób hotelarze mogą się lepiej przygotować i nastawić siebie i swoich pracowników w obszarze tego emocjonalnego zagadnienia? Rozważ, co następuje:
• Szczęście, niespodzianka, romans, wdzięczność, uznanie, każde z tych uczuć to specyficzna emocja, która może prowadzić do lojalności. Popracuj z pracownikami nad identyfikacją możliwości występowania tych emocji i pokaż im, w jaki sposób uzyskać pozytywne rezultaty.
• Doceń powracających i lojalnych gości. Upewnij się, że pracownicy będą poświęcać swój czas na uznanie i docenianie gości, którzy po raz kolejny korzystają z usług hotelu. Uczucie docenienia ma swoją moc zarówno dla pracowników, jak i gości. Lojalność decyduje o zyskowności. Jak stwierdził William Arthur Ward: "Odczuwanie wdzięczności i nie wyrażanie tego, to jak pakowanie prezentu i nie wręczenie go osobie, dla której jest przeznaczony".
• Poświęć swój czas, aby dowiedzieć się, co się dzieje z każdym gościem, każdym pracownikiem. Zazwyczaj można zobaczyć to w ich oczach. Czy jest tam strach i konieczne jest rozproszenie ich obaw? Czy widać w nich zadowolenie, które należałoby z nimi podzielić? Czy wyrażają wątpliwości, na które trzeba znaleźć odpowiedź? Czy potrzebują czegoś więcej dla zbudowania swoich emocji? Czy potrzebują empatii wobec nierozwiązanych problemów? Czy wyrażają miłość i chcieliby przeżyć romans?
• Każdy pracownik może odegrać potężną rolę w tworzeniu emocjonalnych związków, nawet jeżeli miałby to być tylko uśmiech. Kiedy emocje są szczere, goście mogą to wyczuć. Gdy takie nie są, goście wyłączają się i idą gdzie indziej, aby tam poczuć się lepiej. Naprowadź pracowników na te emocjonalne związki, na to co mogą zrobić w każdym punkcie styczności z gościem, aby uczynić je niezapomnianymi.
• Uświadom sobie moc empatii. Przy pomocy szkoleń pracowników w celu rozpoznawania odczuć gości, hotelowi liderzy uczynią znaczne postępy w swojej strategii zarządzania doświadczeniem gości!
• Weź pod uwagę to, że emocje nie są czymś powierzchownym. Istnieją naukowe dowody (oksytocyna), że emocje wpływają na decyzje ekonomiczne. Inspiruj pracowników do emocjonalnego kontaktu z gośćmi i zdefiniuj, jakie działania będą potrzebne, aby uczynić te dobre, albo jeszcze lepsze związki, wyjątkowymi. Zdaj sobie sprawę również z tego, że negatywne emocje wywołują również określone zachowania. Powodują one to, że gość szuka emocjonalnego związku gdzie indziej!
W dzisiejszym świecie hotelarstwa liczy się lojalność. Skup się bardziej uważnie na uczuciach, pragnieniach i emocjach gości, które będą powodować tę lojalność, lepsze oceny, powtarzalność biznesu, rekomendacje i w efekcie wyższą zyskowność hotelarskiego interesu. Skup się również na pracownikach, aby poczuli się tak, jak osoby świadczące wysokiej jakości usługi dla gości! "Ludzie mogą zapomnieć o tym, co powiedziałeś, ludzie mogą zapomnieć o tym, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jakie wywołałeś w nich uczucia.”
Roberta Nedry
|
