Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Pion hotelowy » Kiedy pozostały ci resztki, nie mów, że Wszystko,...

Artykuły serwisu


Kiedy pozostały ci resztki, nie mów, że Wszystko, co mi zostało to


Dodano: 2012-03-27

Drukuj


W związku z tym, że obie miarodajne instytucje: STR i PKF zaktualizowały swoje ostatnie prognozy odzwierciedlające wzrost zarówno obłożenia, jak i ADR, w wyniku czego obserwujemy wzrost wskaźnika RevPAR i zysków, to wiele hoteli i kurortów zetknie się z niespodziewanym wysokim popytem w pozostałej części bieżącego roku kalendarzowego. Będzie to szczególnie prawdziwe w odniesieniu do nadmorskich miejscowości docelowych nad Atlantykiem, latem tego roku, ponieważ wiele z tych obiektów jest już zapełnionych w granicach swoich pojemności. Szczególnie w weekendy, tak zresztą jak kurorty w innych lokalizacjach, od Las Vegas, po Orlando. Nawet korporacyjne hotele stoją obecnie w obliczu wysokiego popytu, także w dni przypadające w środku tygodnia.

Mimo, że są to dobre wiadomości dla naszej branży, to nadszedł również czas, aby odpowiednio przygotować swoich pracowników rezerwacji i sprzedaży wykonujących swoje obowiązki w recepcji, w zakresie załatwiania zapytań last minute w warunkach wysokiego popytu. Kluczem do maksymalizacji zysków i zagwarantowania "perfekcyjnej sprzedaży" jest upewnienie się, czy pracownicy prawidłowo sprzedają ostatnie dostępne opcje hotelowych pokoi, nadal oferując dobrą ich wartość.



Niestety zbyt wielu hotelowych menedżerów nie szkoli swoich pracowników, w jaki sposób radzić sobie w tych okolicznościach. W rezultacie, przy wyszukiwaniu dostępnych terminów rezerwacji przy wysokim popycie, większość pracowników niezmiennie mówi, że: "Wszystko, co mi zostało, to ..." lub, co gorsza, przeprasza nawet, mówiąc: "Niestety wszystko, co mi zostało to ..." Tak się często mówi w odniesieniu do kategorii stawek, np. kiedy niższe, dyskontowe stawki się wyczerpały, a pozostały tylko stawki z górnej półki – tzw. pełne stawki – które są jeszcze dostępne. W innym przypadku mówi się tak w odniesieniu do kategorii zakwaterowania, kiedy szeroka dostępność do nich kończy się w momencie pozostania wyłącznie pokoi o najwyższych kategoriach (np. apartamentów z jedną, dwiema lub większą ilością sypialni) lub mniej pożądanymi rodzajami pokoi, takimi jak pokoje przystosowane dla osób niepełnosprawnych, dla palaczy lub o ograniczonych widokach.

Efektem końcowym jest to, że stwierdzenie "Wszystko, co nam zostało, to ..." pomniejsza zdecydowanie walory mającej nastąpić propozycji. Jeśli jest to powiedziane w odniesieniu do stopy, oznacza to, że niższe stawki były wcześniej dostępne. Jeśli w odniesieniu do rodzaju  lub kategorii zakwaterowania, oznacza to, że pozostały nam jakieś niegodne najmniejszego zainteresowania, „resztki”.

Jeśli nie zająłeś się jeszcze takim tematem lub jeśli szukasz kilku dobrych wskazówek dla swojego zespołu w szczytowym sezonie, oto kilka szkoleniowych porad na następną sesję z pracownikami sprzedaży:

- Zamień "Wszystko, co nam zostało, to ...", na "Na szczęście mam kilka świetnych opcji, które są nadal dostępne dla Pani/Pana w tym terminie ..." lub "Na szczęście mamy jeszcze dla Pani/Pana kilka wolnych luksusowych pokoi..."

- Czasami zostają nam najmniej pożądane rodzaje zakwaterowania. W tym przypadku ważne jest, aby w pierwszej kolejności wymienić wszystkie drobne niedogodności, z którym mógłby się w nich zetknąć potencjalny gość, takie jak:
•    "Chciałem/chciałam tylko poinformować, że pokój ten jest nieco mniejszy niż większość innych naszych pokoi i posiada kabinę prysznicową zamiast wanny ..."
•    „Okna z tego pokoju nie wychodzą na jezioro...”
•    "Apartament ten usytuowany jest z dala od głównego budynku, gdzie odbywać się będzie spotkanie ..."

Działając w ten sposób będziesz mieć pewność, że będziesz w stanie zapanować nad oczekiwaniami gościa po przyjeździe, jednak powinieneś swoją wypowiedź kontynuować, aby uwypuklić jakąś wartość.

- Zwróć uwagę na to, co jest dobre w pozostających do twojej dyspozycji pokojach. Po poinformowaniu gościa o wszelkich oczywistych niedogodnościach, przejdź do zakomunikowania im zalet proponowanych pokoi.
•    "Ten pokój jest trochę mniejszy niż większość innych, ale dostępne są te same udogodnienia i usługi oraz możliwy jest oczywiście dostęp do wszystkich innych usług oferowanych w kurorcie."
•    "Chociaż pokój nie wychodzi na jezioro, wielu z naszych gości podziwia widok naszego kurortu, dzięki czemu może obserwować imprezy rekreacyjne z tarasu lub balkonu."
•    "Chociaż apartament usytuowany jest z dala od głównego budynku, więc konieczny będzie niewielki spacerek do miejsca spotkań, to jednak w jego otoczeniu jest dużo spokojniej ..."
•    "Ponieważ Państwo są tylko we dwójkę, wiem że tak naprawdę nie potrzebują Państwo dwóch sypialni, ale jestem pewien, że będą Państwo zadowoleni z dodatkowej powierzchni i dużej łazienki, wyposażonej w ..."

- Nie zakładaj, że goście nie mogą sobie pozwolić lub nie chcą najlepszej kategorii zakwaterowania. Jeśli chodzi o ostatnie, pozostałe pokoje, to jak na ironię posiadają one najlepsze opcje, wśród których znajdują się apartamenty specjalne. Zamiast przepraszającego tonu, przejawiającego się w stwierdzeniu "Wszystko, co nam zostało, to apartament gubernatorski" zaoferuj tę opcję z przekonaniem do jej wartości, tak jak każdą inną. Jako doświadczeni weterani przemysłu hotelarskiego wiemy, że często rozmówcy, po których się tego najmniej spodziewamy, mówią po prostu: "OK, to brzmi dobrze, biorę to.” Jak wiedzą doświadczeni pracownicy sprzedaży, to tylko kwestia czasu, kiedy zamiast powtarzanego "nie, dziękuję", usłyszą jak ktoś wreszcie powie: "W porządku, to jest doskonała propozycja."

- Kiedy dyskontowe stawki zostaną zablokowane przez twojego revenue managera, zamiast mówić "reklamowana stawka nie jest już dostępna" spróbuj powiedzieć "specjalna stawka w tym terminie nie jest już dostępna, ale proszę mi powiedzieć, czy w grę może wchodzić jakiś inny termin? Z przyjemnością sprawdzę, kiedy reklamowana stawka będzie jeszcze dostępna, mogę też sprawdzić jakie mamy najniższe stawki w interesującym Panią/Pana terminie."

Przeglądając te porady szkoleniowe i dyskutując na ich temat z twoim zespołem rezerwacyjnym i pracownikami recepcji, zagwarantujesz swoim pracownikom, który będą, miejmy nadzieję, potrzebować coraz bardziej w przyszłości, w miarę jak nasz przemysł w dalszym ciągu będzie odzyskiwał swoją siłę.

Doug Kennedy


Komentarze:

Jak znależć dodatkową pracę w branży HoReCa? ...więcej»

Szafa ubraniowa najlepsza do szatni dla pracowników ...więcej»

Jak przeprowadzić skuteczną rekrutację pracownika na recepcje? ...więcej»

Śmierć gościa hotelowego ...więcej»

Jak ułatwić obsługę rezerwacji w Twoim hotelu/pensjonacie? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji