 |
|
Jak zapewne każdy regularny czytelnik moich artykułów wie, zawsze
byłem zdecydowanym zwolennikiem szkolenia załogi w skutecznym wykorzystaniu
zewnętrznego e-maila dla potrzeb sprzedaży i obsługi zapytań. Wspaniale było słyszeć
opowieści o sukcesie zwiększenia współczynnika odpowiedzi na zapytania e-mail
czy o całkowitym usprawnieniu świadczonych usług hotelarskich i skuteczności
obsługi wszystkich gości, którzy preferują komunikowanie się w ten sposób.
Podobnie, większość hoteli i firm hotelarskich może wiele zyskać dzięki
wyszkoleniu swojej załogi z zakresu właściwej etykiety wewnętrznego e-mailingu.
Odrobina uwagi poświęcona temu tematowi może pomóc członkom zespołu w bardziej
wydajnym komunikowaniu się a także mieć pozytywny wpływ na relacje zarówno
pomiędzy działami, jak i wewnątrz działów.
Nie ma żadnych wątpliwości, że e-mail ogólnie sprawił, że hotele zaczęły być
prowadzone wydajniej, pozwalając na lepsza obsługę naszych gości. W przypadku,
kiedy jest właściwie wprowadzony, wewnętrzny e-mailing staje się jasnym kanałem
komunikacji pomiędzy wszystkimi członkami załogi zarządzającej. Przedtem,
dyrektor zarządzający musiał dyktować notatki swojemu lub swojej asystentce,
która następnie musiała napisać i rozprowadzić notatki, a teraz każdy z
wewnętrznym dostępem e-mail, za pomocą jednego kliknięcia łatwo dotrze do
każdego na schemacie organizacyjnym. W przypadku, kiedy jest używany
najefektywniej jako narzędzie komunikacji, wewnętrzny e-mailing może pomóc
wszystkim udziałowcom koordynować niezliczone szczegóły, konieczne w
funkcjonowaniu hotelu.
Niestety, w większości hoteli (a zwłaszcza w firmach hotelarskich), z którymi
aktualnie współpracuję, zauważam, że e-mailing staje się coraz bardziej
szkodliwy dla jedności zespołu. Zamiast być narzędziem, które utrzymuje każdego
w uprzywilejowanej pozycji, niewłaściwy e-mailing równomiernie niszczy związki
międzyludzkie pomiędzy członkami zespołu, którzy spędzają niezliczone godziny
odpowiadając i wysyłając nazbyt dopracowane wiadomości.
Problemem jest to, iż większość ludzi otrzymało zaledwie kilka wskazówek lub
wcale, w jaki sposób najlepiej używać e-maila dla korzyści zespołu i co
ważniejsze, kiedy NIE używać e-maila. Natomiast, nieoświecone kierownictwo
hotelu spędza godziny wystrzeliwując się wzajemnie, wymieniając wolne, ale
stałe kolejki. I analogia snajpera naprawdę ma zastosowanie dla niszczącego
jedność wewnętrznego e-mailingu.
Tak jak snajper nie musi stawać twarzą w twarz ze swoimi ofiarami, tak osoby
wysyłające destrukcyjne e-maile mogą wymierzać salwę pocisków uosobionych
docinków i odosobnień, i „mówić” rzeczy, których nie powiedzieliby prosto w
twarz lub przez telefon. Strzelcy ci wiedzą po prostu, komu skopiować, co
wystrzelić aby trafić w czyjąś wiarygodność. Jednak w przeciwieństwie do ofiar
snajperów, mogą one w odpowiedzi wystrzelić swoje własne „pociski” i dalej
rozszerzać cyber-wojnę.
Poniżej przedstawiam wskazówki szkoleniowe i inne przemyślenia dla zapewnienia,
że e-mail pracuje dla, a nie przeciwko twojej jedności zespołu:
Rozwijaj i przekazuj filozofię swojej firmy dotyczącą e-mailingu.
Upewnij się, że uznawana etykieta e-mail dla wewnętrznego e-mailingu jest
nakreślona jasno w twoich normach i podręcznikach. Większość podręczników
podaje dodatkowo małą wskazówkę, poza zakazanym i nielegalnym e-mailingiem,
prześladowaniem i/lub innym niewłaściwym użyciem.
Nakreśl przykłady, kiedy najlepiej używać komunikacji e-mail. Przypomnij
wszystkim, że e-maile są idealne dla informacji powszechnych takich jak plany,
ulepszenia systemu, uaktualnienia polityki firmy i innych wiadomości
dotyczących firmy. Zachęć zespół, aby zastanowił się nad zbędną komunikacją,
zaoszczędzeniu wszystkim czasu na czytaniu niepotrzebnych szczegółów i pomóż im
skupić się na naprawdę ważnych e-mailach w ich skrzynkach.
Podaj przykłady, kiedy nie komunikować się za pomocą e-maila. E-mail
nigdy nie jest miejscem, aby kierować tematy, które najprawdopodobniej wytworzą
wiele pytań, kontrowersji i dyskusji. Spotkania, telefoniczne konferencje czy
prezentacje w sieci są dużo bardzie efektywne, ponieważ pozwalają na reakcję i
współdziałanie.
Złe wieści nigdy nie powinny być przekazywane za pomocą e-maila. W
przypadku, kiedy masz złe wieści, z którymi musisz się podzielić z załogą
upewnij się, że odbywa się to osobiście lub przynajmniej przez telefon. To
pomoże oddać wrażliwość i zminimalizuje zbytnią reakcję na wrażliwe sprawy.
Nigdy nie używaj „CC” (DW) e-mail, aby kogoś zdyskredytować. Ta bardzo
powszechna praktyka może być jednym z najbardziej destrukcyjnych wykorzystań
e-maila. Zanim dodasz kogoś do listy cc (DW), upewnij się, że naprawdę powinni
być poinformowani. Unikaj bycia „e-mailowym plotkarzem”.
Bezpośrednio ucz poszczególnych nadawców. Kiedy twoi koledzy i podwładni
używają e-maila niewłaściwie, zareaguj używając staromodnej drogi, przez
telefon albo osobiście, aby wpłynąć na ich przyszłą zgodność. Nie zawsze jest
łatwo uczyć swoich kierowników, ale czasami potrzebują tego najbardziej, wiec
wyślij wskazówki także odgórnie w swojej organizacji.
Poprzez udane użycie wewnętrznego e-mailingu będziesz rozwijać szybką i wydajną
komunikację na wszystkich poziomach swojej organizacji. Co ważniejsze, upewnisz
się, że twoi najlepsi pracownicy nie marnują niezliczonych godzin każdego dnia
pisząc i czytając szkodliwe i destrukcyjne e-maile a zamiast tego odbierają
telefon czy idą, aby przedyskutować z kimś coś, co wymaga załatwienia.
Douglas Kennedy
|
