Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » Moje złote zasady public relations w hotelu - cz....

Artykuły serwisu


Moje złote zasady public relations w hotelu - cz. 1/2


Dodano: 2012-04-03

Drukuj


Rozpoczęłam pracę w branży hotelarskiej, w lecie '97. Pamiętam, że wybrano mnie głównie na podstawie moich prężnych kontaktów z mediami. Oczywiście inne moje cechy i zalety też odegrały swoją rolę, ale to było najważniejszym i rozstrzygającym czynnikiem. A ja byłam zdenerwowana jak diabli. Przychodziłam do przemysłu hotelowego wyposażona w podstawową, praktyczną wiedzę w zakresie PR z mocnym fundamentem medialnych strategii i praktyk i byłam częstym gościem hoteli w ich restauracjach i pokojach, natomiast teraz miałam być wprowadzona do przepychu i świetności i całego tego błyskotliwego świata, jako osoba zaufana i wtajemniczona.

Pierwszą osobą, do której zadzwoniłam z prośbą o pomoc i poradę była moja przyjaciółka, która była w tym czasie szefową PR w Australijskiej Komisji Turystycznej w Singapurze, ale była również starą wyjadaczką hotelową. Pierwsza lekcja poświęcona była komunikacji marketingowej (MARCOM) i zarządzaniu marką. Miała absolutną rację w swojej poradzie, w której stwierdziła, że odpowiedzialność hotelowego PR zawiera się w obszarze zarządzania marką i w komunikacji marketingowej z silnymi akcentami marketingu w tym zakresie. W związku z tym, do mojej bazy umiejętności komunikacji korporacyjnej i public relations, musiałam dodać aspekty komunikacji marketingowej i marketingu, a tym samym rozpoczął się mój flirt z opracowywaniem wewnętrznych i zewnętrznych publikacji, hotelowych broszur i uzupełniających materiałów sprzedażowych. Zaczęłam szukać marketingowych sojuszników wśród podobnie myślących partnerów dla osiągania obopólnie korzystnych wyników, które bezpośrednio wpływały na ostateczny efekt działalności.



Moje lata doświadczeń w Departamencie Spraw Publicznych w służbie dyplomatycznej scementowało umiejętność zajmowania się i wyłapywania szerokiego wachlarza talentów medialnych. Jednego dnia byłam tam managerem medialnym dla lokalnego artysty lub historyka, drugiego zaś uczestniczyłam w medialnym zespole Ministra Spraw Zagranicznych odwiedzającego jakiś kraj, a kolejnego opracowywałam medialny plan dla naukowca ze służby zdrowia. Nauczyło mnie to postrzegania osób z niszowych pozycji, z ich unikalnymi umiejętnościami, jako potencjalnych talentów medialnych. To praktyczne doświadczenie pozwoliło mi również na przetransponowanie tego atrybutu do hoteli, i zaczęłam przyglądać się już nie tylko dyrektorom naczelnym i szefom kuchni – którzy zazwyczaj nadają się do tej roli, ale także szefom housekeepingu, zaplecza technicznego i zabezpieczenia, menedżerom działów ogrodniczych, sommelierom i wiodącym zespołom technologicznym, jako wspaniałym talentom medialnym, które mogłabym skutecznie wspomóc w celu przyciągnięcia zainteresowania środków masowego przekazu do hotelu, w którym aktualnie pracowałam.

Kiedy pracowałam w departamencie dyplomatycznym, bywało, że przez kilka dni jedynym gościem, z jakim się spotykałam były wizyty wróbla na moim parapecie, natomiast w hotelach jestem w centrum pozyskiwania sojuszników i często uczestniczę w służbowych posiłkach ze zróżnicowaną mieszanką gości, poczynając od wydawców i publicystów, biurokratów, szefów korporacji, po przedstawicieli gwiazd filmowych, muzyków, artystów i osobowości sportowych. Stąd też, relacje z gośćmi przeplatają się z public relations, kiedy staram się o nawiązanie hotelowych więzi z tymi specjalnymi gośćmi. Spowodowało to konieczność stania się dobrym rozmówcą, nadążającym za bieżącymi trendami, posiadania szerokich zainteresowań, aby być inteligentnym ambasadorem marki, który rzadko przepuszcza szansę korzystnego mentalnego nastawienia odpowiednich osób. A jeśli jestem pytana, aby wybrać najważniejszą cechę w specjalności PR, to musi to być umiejętność pisania nieskomplikowanych przekazów, sympatycznych listów do gości, kreatywnych treści do newsletterów, biznesowych informacji dla komunikatów prasowych, podręczników itp. Byłoby więc korzystne, abyście mogli ćwiczyć swoje umiejętności pisania na różne sposoby i dostosowania ich do efektywnego wykorzystania przy każdej nadarzającej się okazji, których jak was mogę zapewnić, nie zabraknie.

Praca w renomowanych międzynarodowych sieciach hotelowych wymaga umiejętności zarządzania kontaktami z celebrytami, znajdującymi się w osobistym portfelu PR-owca. Musimy wiedzieć, jak stać się integralną częścią briefingu, który uwzględniać musi kwestie bezpieczeństwa i większy zakres nakazów i zakazów, w przypadku występowania w roli gospodarza na spotkaniu z bardzo znaną osobistością. Dla pracownika PR, najważniejszą rzeczą jest odpowiednie zachowanie i wiedza o tym, kiedy należy nabrać wody w usta i milczeć na temat pobytu celebryty, a kiedy z pełnym entuzjazmem podsycać zainteresowanie mediów, w przypadku gościa, który na pewno by sobie tego życzył. Jest to rzeczywiście bardzo delikatna materia, aby dobrze zrównoważyć to, na co można sobie pozwolić, aby nie zdenerwować gościa specjalnego i jednocześnie nie zrazić do siebie mediów. Dlatego też delikatna, rozsądna i inteligentna obsługa takiej wizyty jest sprawą najważniejszą.

Powyższe dotyczy często znanych gości, którzy odwiedzają hotel prywatnie lub przybywają na uprzednio zaplanowane wydarzenie medialne o wysokim stopniu zabezpieczenia (poziom Z). Ale praca w takich hotelach obfituje w ekscytujące okazje bezpośredniej współpracy ze wspaniałymi gwiazdami. Pamiętam kontakty z takimi legendami, jak Paul Simon i Goldie Hawn, którzy pozowali do stron mojego biuletynu informacyjnego. Miałam również nie lada frajdę ubierając w fartuch szefa kuchni i kucharski toczek takich wybitnych gości, jak pisarz Khushwant Singh i podziwianą tancerkę Sonal Mansingh, na przyjęciach dla celebrytów organizowanych na świeżym powietrzu. Dochodzą do tego jeszcze kliniki tenisowe dla gwiazd, mecze krykieta i turnieje golfowe, które nie tylko są doskonałym sposobem budowania świadomości marki i ćwiczeniem marketingowym, ale stanowią także znakomitą szansę dla innych gości hotelowych na kontakt z gwiazdą.

Doceniając kwestię zajmowania się zewnętrzną opinią publiczną w przemyśle, takim jak przemysł hotelowy, zauważyć trzeba, że istnieje szerokie spektrum osób, z którymi pozostajesz w kontakcie, obejmujące doskonale uczesane i ubrane gwiazdy z towarzystwa, ale także obcesowe, proste osoby, chociaż jednakowo ważne i stanowiące integralną część obszaru public relations. Stąd koniecznością staje się zrozumienie drobnych niuansów kulturowych i nawiązanie relacji z ludźmi na różnym poziomie, nie nastawiając się wyłącznie na optymalne efekty, ale również na ustanowienie silnych związków.

Często usłyszysz od guru zarządzania i przewodników życiowych, aby ubierać się stosownie do roli, jaką zamierzasz odgrywać w pracy i w życiu. Jako profesjonalista do spraw public relations w jakimkolwiek przedsiębiorstwie byś nie pracował, jesteś kustoszem wizerunku marki dla firmy, której osobowość reprezentowana jest przez ciebie i której profil utrwalasz w nieskończoność, w umysłach jej znaczących partnerów. Dlatego ucząc się ubierać odpowiednio do swojego środowiska pracy i odpowiedniej reprezentacji cech marki, zawsze było bezcenną lekcją dla kształtowania moich kwalifikacji zawodowych.

Dla hoteli, bardzo, bardzo ważny (nie można przecenić, jak ważne to jest, dlatego skorzystałam z gramatycznej formuły powtórzenia słowa) jest obszar twojej odpowiedzialności skupiającej się wokół komunikacji w sytuacjach kryzysowych i zarządzania związanymi z nimi, wydarzeniami. Każdy typ przemysłu charakteryzuje się swoimi własnymi markowymi problemami i radzi sobie z nimi za pomocą własnej, sprawdzonej wielokrotnie metodologii, albo poprzez wyspecjalizowaną wewnętrzną komórkę organizacyjną, albo za pośrednictwem instytucji zewnętrznej, albo obu jednocześnie. W hotelach jesteś kluczowym elementem w zespole komunikacji kryzysowej i często razem z dyrektorem naczelnym, twarzą, która zwraca się w odpowiednim kierunku i głosem reagującym na taką sytuację. W moim, trwającym półtorej dekady, doświadczeniu w branży hotelarskiej, miałam okazję obsługiwać kilka różniących się od siebie sytuacji kryzysowych począwszy od pozostawionej zszywki biurowej w torcie krabowym podanym komentatorowi kulinarnemu, poprzez niewprawnego pracownika housekeepingu, który pozostawił ściereczkę wraz z kurzem w apartamencie przeznaczonym dla znanego hotelarskiego wydawcy, który przyjechał, aby zrobić specjalny reportaż o hotelu dla międzynarodowego, renomowanego magazynu, po znanego celebrytę telewizyjnego, który popełnił samobójstwo skacząc z tarasu na dziesiątym piętrze. Kluczem jest tutaj opracowanie najbardziej skutecznej strategii komunikacji kryzysowej, dobranie odpowiedniego zespołu współpracowników, wydanie stosownego oświadczenia prasowego i zagwarantowanie całodobowego dostępu do informacji przez siedem dni w tygodniu, udzielanie wyczerpujących odpowiedzi na stawiane pytania, rozwiewanie plotek i prostowanie błędnych interpretacji zdarzeń.

W mojej zawodowej drodze, ze stanowiska w misji dyplomatycznej, do przemysłu hotelowego, kiedy przeszłam z Ambasady Australii do firmy Hyatt International, najlepszą wartością, którą wniosłam ze sobą w posagu było świeże spojrzenie na nowe dla mnie środowisko. Hyatt zaryzykował wprowadzenie wraz ze mną kogoś z zewnątrz do swojego zespołu hotelarzy i to, co ze sobą wniosłam, to było głębokie poczucie ciekawości wszystkiego tego, co działo się wokół mnie, chęć poznania wszystkich tajników nowej branży, w której się znalazłam i szczere zainteresowanie zdobyciem nowego zasobu umiejętności w celu jak najlepszego wywiązywania się z podstawowego zakresu odpowiedzialności określonego w KRA (obszar kluczowych efektów). Wiele osób i sytuacji zaprezentowanych zostało w postaci znakomitych medialnych historii, które w odpowiednim stopniu, zostały przeze mnie dostosowane dla potrzeb mediów. Dyrektor naczelny był również znakomitym kucharzem i zapalonym entuzjastą motoryzacji, dyrektor marketingu, był jednocześnie na poziomie krajowym mistrzem w strzelaniu do rzutków, menedżer krajobrazu nauczył się sztuki ikebany w Japonii, dyrektor gastronomii był pasjonatem podróży i kolekcjonerem komiksów, często wyróżniany i nagradzany szef kuchni malował swoje talerze w artystyczne wzory nazywany był przez zespół, szefem Picasso, dyrektor housekeepingu uwielbiał „pożerać” książki z zakresu zarządzania, jak gdyby były one najnowszymi bestsellerami. Hotele były wylęgarnią wyszkolonych profesjonalistów ds. mediów, takich jak ja, którzy byli szczęśliwi, kiedy udało im się nakłonić małomówne talenty do swobodnej wypowiedzi, delikatnie namawiających nieśmiałych, ale utalentowanych współpracowników do występowania w świetle dziennikarskich fleszów i udzielających krótkich wypowiedzi do podsuwanych im pod nos mikrofonów.

L. Aruna Dhir


Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji