Bagno mierności, nasz przemysł hotelarski zagubił cel –
przewyższanie oczekiwań naszych gości, mierzonych przez ich satysfakcję. To
jest nasz zysk końcowy – nasi goście, ich nadzieje i to, co dostarczamy. Ta
sytuacja nie jest poprawiana przez rabatowanie, mądre promocje czy trwonienie
marketingowych pieniędzy w „czarną dziurę”. Musimy jeszcze raz zastanowić się
nad tym, co powoduje niezapomniane doznania. Dla naszych klientów jest to
zasadnicze ponieważ nasz klient jest rozważny, nie zachęcany przez nasze
twierdzenia o wartości.
To wymaga od ciebie inwestycji, abyś prowadził firmę "różnorodnie".
Tylko poprzez ten paradygmat przesunięcie się do „znakomitego hotelarstwa”
sprawi, że wejdziesz do sfery doskonałości.
Od ponad dwudziestu lat, byliśmy świadkami transformacji w prawie każdym
przemyśle, dzięki której jesteśmy bardziej nastawieni na klienta. Spędzając
kilka lat na stanowisku naczelnego dyrektora, kierując zmianą w dziale
produkcji, transportu, projektowania czy biotechnologii, pomagałem
przeprowadzać te transformacje. Niektóre firmy po prostu nie mogły dokonać
przemiany; inne dokonały za późno; a niektóre zmieniły się, na inaczej patrzące
przedsiębiorstwo. Zmiana działania koncentrowała się na reinżynierii,
odpowiednim rozmiarze, redukcji i innych terminach, jakie możesz wyczarować.
Ale cele miały oceniać źródła, procesu ponownego określenia, ludzi i produkty a
następnie konkurować z korzyścią, spełniając oczekiwania klienta. Niestety
odgrywające pole zostało zaśmiecone ofiarami – zarówno wartościami ludzkimi jak
i fizycznymi. Taka jest Ameryka Korporacyjna, jaką teraz znamy. Silne i
elastyczne przetrwanie.
Czy hotelarstwo stoi na skraju rozpaczy? Zastanawiam się nad tym czasami. Jako
biznes tak związany z ludzkim zmysłem i wrażliwością działamy niesprawnie. Ale
możemy nauczyć się lepiej osiągać te krytyczne doznania gości z pomocą nowego
strategicznego równania, któremu odpowiadają następujące liczby całkowite:
1. Uprawomocnienie twoich związków z gościem. Postrzeganie i ocena twoich
gości wskazuje na ich potrzeby i oczekiwania. Te informacje mogą być gromadzone
przez wielorakie środki, takie jak badania, odzew w Satysfakcji Gości, Grupy
Docelowe, itp. Skąd wiesz jak to robisz, jeżeli nie ubiegasz się o odpowiedź?
Następnie, musisz zastanowić się nad mieszaniną produktu i obsługi, którą
obecnie oferujesz gościom. Jeżeli goście oczekują A, a ty podkreślasz B
oczywiste jest rozłączenie. Na koniec, struktura organizacyjna, która dostarcza
te produkty i usługi musi być ponownie przemyślana.
2. Przenalizuj to, co zebrałeś. Dopasowałeś już swoich gości, swój
produkt i usługi i twoją załogę i dokonałeś oceny, gdzie musi mieć miejsce
dopasowanie. Nowa strategia rozwinie się dzięki wykonaniu norm, pomiarów i
zalecanych działań, aby lepiej osiągnąć doznania gości.
3. Urzeczywistnij „znakomite hotelarstwo”. Twoje nowe kredo, podejście
„Gość w Centrum” w prowadzeniu firmy, będzie wymagało praktycznych środków
ekspresji, uzasadnionych metod pomiarów i konsekwencji w dostarczaniu. Każda
wymiana z twoim gościem musi podkreślać, że będziesz się nim zajmował, że
sprostasz jego potrzebom i że przywiązujesz uwagę do ich interesów i obaw. Cała
twoja załoga będzie musiała odzwierciedlić te zachowanie, rozumiejąc, że
satysfakcja gościa jest tylko kryterium wykonania. I musisz być przygotowany,
aby nagrodzić tych pracowników, którzy przodują dzięki tym stwierdzeniom
wartości.
Ten model nie jest nowy, ale jest przełożenie do hotelarstwa. Po prostu nie
obejmujemy prostego pojęcia angażowania naszych gości, zdobywając ich lojalność
i lepiej niż spełniając ich oczekiwania. Nie nauczyliśmy się osiągać doznań,
tworzyć oczekiwania, tworzyć prawdziwą wartość i następnie promować naszą
unikalność. To może być wykonane.
John R. Hendrie
© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance, Inc.
Tytuł artykułu w oryginale "Remarkable Hospitality - the Road Map to
Excellence. Exceeding the Expectations of our Guests"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.
John R.
Hendrie
– Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie doradczej świadczącej
usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej celem jest pomoc obiektom
w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich poziomach operacyjnych
Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com
|
