Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Hotelowa nauka gościnności zdobyta w Moskwie

Artykuły serwisu


Hotelowa nauka gościnności zdobyta w Moskwie


Dodano: 2012-05-25

Drukuj


Jako dziecko „zimnej wojny”, mogę szczerze przyznać się do tego, że nawet już po pierestrojce, nigdy nie marzyłem o dniu, w którym będę mógł odwiedzić Rosję. Jednakże niedawno znalazłem się na pokładzie samolotu odbywającego bezpośredni lot z lotniska JFK, do SVO, największego lotniska w Moskwie. Miałem więc okazję, aby wreszcie odwiedzić osobiście naszych nowych partnerów szkoleniowych z Kennedy Training Network - Big Tree Hospitality, które ma tam siedzibę.

Mając za sobą współpracę z Andriejem Małyszewem, dyrektorem zarządzającym i Antonem Matwiejewem, dyrektorem handlowym, w trakcie licznych rozmów konferencyjnych i spotkań internetowych, wiedziałem, że spotkam się ze szczególnego rodzaju profesjonalnymi przedsiębiorcami. Poza tym muszę przyznać, że nie miałem żadnego pojęcia o tym, czego się spodziewać po ludziach lub po miejscach. Nie trzeba było wiele czasu od mojego przyjazdu, aby zorientować się, jak bardzo szczególne będzie to doświadczenie.

Po pierwszym etapie podróży z MIA (Miami International Airport) na nowojorskie lotnisko JFK, a następnie po przebyciu co najmniej 2/3 mili w terminalu, dźwigając ważący prawie 20 kilogramów, bagaż podręczny, kiedy usłyszałem spikera odczytującego komunikat - "ostatnie wezwanie pasażera Kennedy’ego udającego się do Moskwy, proszę o natychmiastowe zgłoszenie się", można sobie wyobrazić, że odetchnąłem z ulgą, kiedy znalazłem ostatni otwarty zasobnik i usadowiłem się na moim miejscu, gotowy do 11 godzinnego bezpośredniego lotu. Po przylocie szybko uporałem się z kontrolą celną i z zadowoleniem stwierdziłem, iż mimo wczesnej pory, oczekiwał na mnie, mój nowy partner Andrej i odwiózł samochodem. W trakcie podróży do mojego hotelu w centrum miasta utknęliśmy w 90-minutowym korku (tak jak w USA!) Chociaż mieliśmy dużo spraw do przedyskutowania, Andrei naciskał na mnie, abym poświęcił trochę czasu na zakwaterowanie się w hotelu i zrelaksowanie się po długiej podróży.



W jakiś czas później, kiedy rozpakowywałem swój bagaż, odkryłem z przerażeniem, że w jakiś sposób zapomniałem zabrać swój laptop z górnego zasobnika w samolocie! Czy możesz wyobrazić sobie to uczucie, kiedy jesteś w całkowicie obcym kraju, przygotowujesz się do tygodnia wypełnionego spotkaniami biznesowymi oraz wyprzedanymi dwudniowymi warsztatami, które masz poprowadzić, i nagle odkrywasz taką zgubę? Nie trzeba nawet mówić, że wpadłem w panikę i ręce mi się trzęsły wybierając numer telefonu komórkowego do Andrzeja, żeby zgłosić swój problem. Andriej uparł się, żebym pozostał w hotelu, podczas gdy sam pojechał z powrotem na lotnisko Szeremietiewo (90 minut w każdą stronę), aby osobiście odebrać mój komputer i nie okazał przy tym najmniejszego zdenerwowania, a oznaczało to dodatkowe pół dnia w drodze. Na tym przykładzie przekonałem się, że prawdziwa, autentyczna gościnność jest żywa i ma się dobrze w Rosji!

Kilka dni później znalazłem się przed publicznością liczącą ponad 25 menedżerów hotelowych, wśród których byli dyrektorzy naczelni, prezesi, dyrektorzy sprzedaży oraz kierownicy i pracownicy sprzedaży pierwszej linii. Po raz pierwszy w życiu miałem prowadzić te interaktywne dwudniowe warsztaty przy pełnej pomocy tłumacza i muszę przyznać, że byłem trochę zdenerwowany. Ale jak tylko poznałem pierwszego uczestnika, bardzo profesjonalną młodą kobietę, o imieniu Liubow, zdałem sobie sprawę że dzięki jej uśmiechowi, kontaktowi wzrokowemu, wyrazowi jej twarzy i oczywiście gestom, będę mógł jakoś przez te dni przebrnąć. (Jak się później dowiedziałem, wyszło na to, że Liubow jechała ponad 24 godziny koleją aby wziąć udział w moich warsztatach, co jestem pewien, jest rekordem w długości podróży osoby chętnej do zapoznania się z moimi wykładami.) W rzeczywistości wielu z uczestników przebyło setki kilometrów, aby uczestniczyć w tym zbiorowym doświadczeniu.

Cóż za wspaniałe dwudniowe doświadczenie miałem prowadząc ten warsztat, który jak mi później powiedziano był jednym z pierwszych warsztatów szkoleniowych o takim charakterze, z "otwartym dostępem" zorganizowanym dla przemysłu hotelowego, jaki kiedykolwiek miał miejsce w Rosji, a którego inicjatorem było przedsiębiorstwo prywatne (nie akademickie). Nigdy jeszcze nie szkoliłem takiej grupy uczestników, którzy byliby bardziej zaangażowani i chętni, aby dowiedzieć się, jak można poprawić swoje umiejętności i możliwości swoich hoteli.

W miarę zagłębiania się w sprawy warsztatowe, pomimo różnic w języku, obyczajach i kulturze, tamtejsi hotelowi menedżerowie stają w dużej mierze przed takimi samymi wyzwaniami, jak my w USA: rekrutacją i selekcją talentów hotelarskich, przekazywaniem wizji oraz zapewnieniem konsekwentnego świadczenia doskonałej obsługi hotelowej dla całej różnorodności międzynarodowej klienteli. Kiedy dzieliłem się historiami, zupełnie podobnymi do tych, z jakimi stykam się w Ameryce Północnej, w trakcie prowadzenia takich samych warsztatów szkoleniowych, oraz podczas odpowiadania na pytania uczestników, niesamowite było to, że doświadczenia po zakończonych warsztatach były bardzo podobne, i inne niż opóźnienia w oczekiwaniu na tłumacza. (Imponujące jest to, że prawie każdy rozumie po angielsku, a 50% lub nawet większa część grupy mówiła również płynnie po angielsku)

Ale to, co najbardziej mnie wzruszyło, to osobiste gesty gościnności skierowane do mnie przez uczestników kursu w ciągu tych dwóch dni. Niezależnie od tego, czy była to Ludmiła, która towarzyszyła mi w czasie lunchów w formie bufetu i pomagała zidentyfikować znane potrawy, czy Natalia polecająca hotele w Egipcie, które byłyby również bardzo zainteresowane moim szkoleniem, czy też Jelena i Olga, które na ochotnika pomagały w niektórych czynnościach, lub też Waleria, Andriej i Dimitrij, z których każde chciało mieć osobne zdjęcie ze mną, czy każdy inny uczestnik, który jak się wydawało czynił wysiłki, aby nawiązać ze mną osobisty kontakt. Ale najbardziej zapamiętam zapewne Wadima, dystyngowanego dżentelmena, który był jednym z najbardziej doświadczonych dyrektorów naczelnych na sesji, i złożył mi osobiste podziękowania na koniec zajęć, a następnie uparł się aby stać tuż przy mnie, kiedy wykonywano zdjęcie grupowe.

Oznaki gościnności kontynuowane był również po zakończeniu warsztatów. Ponad pół tuzina uczestników podeszło do mnie, aby upewnić się, czy miałem z kim udać na obiad, a także upewnić się, że miałem z kim oglądnąć zabytki w Moskwie w czasie jednego wolnego dnia przed udaniem się w powrotną podróż do domu. Kiedy doszło do sprawdzenia zaoferowanych usług przewodnika w trakcie zwiedzania Moskwy, moi nowi współpartnerzy z Big Tree przekroczyli moje najśmielsze oczekiwania. Andriej, Anton, a także Maksim (który pracuje na stanowisku dyrektora informatycznego w Big Tree, ale który w oczywisty sposób rozumie, że jest z branży hotelarskiej) osobiście oprowadzili mnie po Kremlu, Placu Czerwonym, Katedrze św. Bazylego, Muzeum Historycznym, a następnie zakończyli wieczór zabierając mnie na kolację wraz ze swoimi uroczymi i naukowo uzdolnionymi żonami, które do nas dołączyły.

Trudno wyrazić w słowach jak wzruszające było to doświadczenie dla tego wychowanka „zimnej wojny”, który znalazł teraz dowód na to, w co wierzył, ponieważ należał do idealistycznej młodzieży lat 60-tych i 70-tych: że mimo naszych różnic kulturowych, to w istocie na całym świecie ludzie są znacznie bardziej do siebie podobni, niż różni.

Oto inne lekcje które tam odebrałem, a którymi chciałbym podzielić się ze swoim zespołem hotelarsko-gastronomicznym na następnym spotkaniu:
- Jesteśmy w branży kreującej ludzkie doświadczenia turystyczne; zawsze więc pamiętaj, że osoba, którą nazywamy, 'rozmówcą", "potencjalnym klientem", "klientem" i „gościem", to nasi bliźni przeżywający swoje „historie”, a nie tylko kolejne numery w rzeszy klientów, których trzeba załatwić w obrębie naszych systemów, tak jak piłeczki tenisowe odbijane w specjalnej maszynie.
- Chociaż nasz dobór słów i zwrotów jest ważny, to o wiele ważniejsze są elementy niewerbalne, takie jak kontakt wzrokowy i uścisk dłoni, język ciała i prawdziwy, troskliwy uśmiech. Są one uniwersalne i nie wymagają tłumaczenia.
- Wyobraź sobie, że każdy turysta znajduje się w obcym dla siebie otoczeniu; czy będzie to przybysz z drugiej strony tego samego miasta, innego stanu w USA, czy z jakiegokolwiek innego kraju na świecie, każdy potrzebuje empatii i zrozumienia wykraczającego poza wszystkie języki. Wszyscy jesteśmy czyjąś córką lub synem, małżonkiem, rodzeństwem i / lub rodzicem.
- Zrób wszystko, co w twojej mocy, aby jak najlepiej zarekomendować, zaproponować i aktywnie dostarczyć niezbędnych informacji. Nigdy nie zapomnę, jak w trakcie wymeldowywania ze Swissotel Krasnye Holmy, recepcjonistka dwukrotnie upewniała się, czy zabrałem ze sobą swój paszport, a portier sprawdzał czy udaję się na właściwe lotnisko w Moskwie (bo są tam dwa porty lotnicze).
- Bądź wrażliwy na szczególne potrzeby swoich zagranicznych gości, szczególnie jeśli chodzi o potrzeby żywieniowe, tradycje religijne i różnice w strefach czasowych.

Na pokładzie samolotu, którym wracałem do domu, nie mogłem powstrzymać się od cisnącej się do głowy myśli wypowiedzianej przez Conrada Hiltona w 1958 roku: „Naszym obowiązkiem było i jest napełnianie świata ciepłem i światłem gościnności.” Jako przedstawiciele tej branży mamy wyjątkową pozycję umożliwiającą przełamywanie barier językowych, zwyczajów i tradycji i przyczyniania się do sprawiania, aby ten świat stawał się mniejszym (i lepszym!) miejscem do życia. Chciałbym zachęcić każdego, kto ma szansę dotrzeć do naszych kolegów hotelarzy w Rosji, aby to zrobił!

Doug Kennedy


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji