Jakimi sztuczkami dysponuje konsjerż? Magia tkwi w planowaniu

Wyjątkowi hotelowi konsjerże podobni są do Hermiony: przewidują potrzeby gości, tak by móc ich w pełni obsłużyć. To wymaga praktyki, ciężkiej pracy i szkolenia. Magia polega na planowaniu.

Tworzą w swoich hotelach sieci społecznościowe, aby skutecznie realizować założone cele. Legitymują się wieloletnim doświadczeniem zawodowym, niezbędnym do opanowania  pracy na zajmowanym stanowisku, tak jak w książce Malcolma Gladwella, The Outliers (patrz na regułę 10.000 godzinnego czasu pracy niezbędnego do mistrzowskiego opanowania powierzonych do wykonywania zadań). Konsjerże organizują kolacje, zwiedzanie, transport, zajęcia jogi, paszporty, bilety, opiekunki do dzieci i romantyczne wieczory. Skierują cię do najlepszych fryzjerów, klubów jazzowych lub po prostu pomogą ci znaleźć tę znikającą ciągle agrafkę. Załatwią ci prasowanie parowe twojej sukni ślubnej i prześlą do szatni koszyczek z igłą i nitką, sprayem i spinkami do włosów i miętowym odświeżaczem oddechu. Mają to wszystko przygotowane dla ciebie bo najprawdopodobniej kiedyś już, ktoś o to prosił. Przyjrzyjmy się kilku przykładom tej gotowości i kreatywności.

Wielu hotelowych konsjerżów organizuje sobie "Magazyn Osobliwości Konsjerża" czy "Szafkę-Niezbędnik". Są to miejsca, w których trzymane są te wszystkie uciążliwe drobne przedmioty, które wielu podróżnych zapomina spakować. Goście wzywają telefonistkę lub pracownika housekeepingu i mówią: "Och, zapomniałam o pilniczku do paznokci lub ojej, nie mam plastra opatrunkowego, a właśnie koniecznie go potrzebuję. Jestem organizatorem konferencji i nie mam zszywacza, nożyczek lub korektora". W hotelach zazwyczaj nikt nie ma takich przedmiotów, tak więc gość musi szukać po całym hotelu miejsca, w którym dostanie to, czego potrzebuje.

Służby techniczne mogą mieć elektryczne rozgałęziacze, służba ochrony – zestawy pierwszej pomocy, housekeeping – chusteczki higieniczne, płyn do płukania ust i szczoteczki do zębów, a w centrum biznesowym są artykuły biurowe. W hotelu, w którym pracowałam, nieustannie zajmowaliśmy się ściąganiem tych rzeczy dla gości, aż w końcu powiedzieliśmy „dość”! To nie jest sprawna obsługa gościa, który czeka sfrustrowany, podczas gdy my biegamy i dzwonimy po całym hotelu, aby załatwić potrzebny przedmiot. Przedyskutowaliśmy to w swoim zespole i zdecydowaliśmy, że urządzimy swój własny magazynek rzeczy do użyczania bądź darowania gościom, ich potrzebującym. Inwentaryzowaliśmy go i uzupełnialiśmy jego zawartość w zależności od potrzeb.

Opracowaliśmy plan, który zawierał wykaz tego, co chcieliśmy umieścić w naszym małym magazynku i ustaliliśmy, że potrzebujemy miejsca do przechowywania naszych przedmiotów. Zrobiliśmy rozeznanie i znaleźliśmy metalową szafkę aptekarską wyposażoną w 30 szuflad. W każdej szufladzie mogliśmy umieścić 3 różne przedmioty. Oznaczyliśmy każdą szufladę zgodnie z jej zawartością. Przygotowaliśmy listę od A do Z, około 100 pozycji, w tym gaziki do dezynfekcji, balony, spinki do włosów, otwieracze do butelek, muszki, pióra do kaligrafii, świece, usztywniacze do kołnierzyków, opakowania i płyn do soczewek kontaktowych do oczu, cienie do oczu, zestawy naprawcze do okularów, nici, okulary do czytania, szpilki do włosów, wałek do czyszczenia ubrań, lupy, przewody telefoniczne, wszelkiego rodzaju ładowarki telefonów komórkowych, żyletki, kapelusze i plastikowe poncza przeciwdeszczowe,  pinezki, taśmy, zestawy narzędzi, papier pakowy, wybór krawatów i męskich skarpetek (czarnych i brązowych), spinek do mankietów, pincet i jarmułek, by wymienić tylko niektóre. Jeśli ktoś zwrócił się do nas o coś, czego nie mieliśmy, staraliśmy się to uzupełniać na bieżąco. Mieliśmy nawet płaszcz zimowy unisex, który był często wypożyczony, ponieważ wiele osób nie było przygotowanych do brutalnych warunków zimowych w Chicago. Poinformowaliśmy wszystkich pracowników hotelu o naszym magazynku i o tym, co w nim było tak, by kierowali do nas gości znajdujących się w potrzebie. Kiedykolwiek więc przeprowadzano z nami wywiady zawsze wspominaliśmy o naszym magazynku, a dziennikarzom tak się on spodobał, że fotografowali nas na jego tle Stał się on metaforą magii konsjerżów.

Jeden z najbardziej uroczych pomysłów, na "torbę ze sztuczkami" wyrósł z frustracji związanej z często kierowanymi do nas zapytaniami i konieczności rozwiązania problemu jak je załatwiać aby, były bardziej interesujące dla konsjerżów, a także dostarczały przyjemności gościom. Holly Stiel, emerytowanej szefowej konsjerżów w Grand Hyatt Union Square w San Francisco, przydarzyła się taka historia.

Każdy odwiedzający San Francisco chce oczywiście zjeść co najmniej jeden posiłek w Chinatown. W okresie letnim, kiedy w mieście przebywa tak wielu turystów, konsjerże zasypywania są pytaniem "gdzie powinienem zjeść w Chinatown?" w związku z czym wpadli na wspaniały pomysł wyboru 5 lub 6 chińskich restauracji, które zwykle rekomendowali i częstowania gości ciasteczkami z wróżbą. Każde ciasteczko nosił nazwę jednej z rekomendowanych restauracji. Goście byli zachwyceni, a konsjerże odetchnęli z ulgą.

Kolejny świetny pomysł uprzedzający często zadawane pytania był dziełem zespołu hotelu Four Seasons w Waszyngtonie. W regionie Dystryktu Kolumbii (DC) istnieje wiele szkół wyższych i uniwersytetów, a ich hotel każdej jesieni pełen jest uczniów i ich rodziców. Stworzyli więc dokument z materiałami informacyjnymi o nazwie "Sklepy Studenckie –Podstawowa Wiedza o Życiu w Koledżu". Obejmowały one sklepy z AGD i RTV, Meblami i różnego rodzaju akcesoriami, pościelą itp. Ponadto, w dokumencie wyszczególniono listę wszystkich najważniejszych centrów handlowych na terenie DC włącznie ze wskazówkami adresowymi. Takim to sposobem, gdy ktoś potrzebuje akcesoriów dla swojego komputera Apple lub śrubokrętu Phillipsa, wiedzą dokładnie, gdzie go wysłać i mają wszystkie potrzebne informacje w zasięgu ręki. Można je również przesłać pocztą elektroniczną lub udostępnić na miejscu, przy biurku.

Ostatni przykład wywodzi się z często zadawanego pytania, jak również z jakże ważnych relacji pomiędzy konsjerżami a dyrektorem naczelnym. Wymaga on współpracy i wykorzystania sieci konsjerskiej do wykonania zadania. Abigail Hart, emerytowana konsjerż z Four Seasons Hotel Chicago została poproszona przez swojego dyrektora naczelnego o wykonanie dla niego specjalnego projektu.

Four Seasons Chicago oferuje apartamenty narożne, które są ich najbardziej popularnymi pokojami. Personel i dyrektor naczelny często byli proszeni o identyfikację obiektów widocznych z okien tych pokoi. Zlecili więc wykonanie zdjęć z okien wychodzących na Wschód, Zachód, Północ i Południe. Postanowili wykorzystać je w katalogu dla gości umieszczając je wraz z legendą identyfikującą budynki widoczne z każdego pokoju.

Jednakże, w związku z tym, że hotel jest bardziej tradycyjnym obiektem, pomyśleli, że gdyby mogli znaleźć artystę potrafiącego zrobić szkice na podstawie zdjęć, to byłoby to bardziej urocze, aby zamiast zdjęć zamieścić w katalogu właśnie takie rysunki. Skonsultowani się z  kilkorgiem lokalnych artystów, ale cena okazała się zaporowa. I właśnie wtedy Abby przypomniała sobie, że miała kolegę konsjerża, który miał syna w wieku studenckim, który był utalentowanym artystą. Porozmawiała o tym z dyrektorem naczelnym i zaproponowali młodemu człowiekowi bezpłatny weekend i kolacje w hotelu. Zdobyli w ten sposób swoje rysunki i umieścili je w pięknych oprawach w każdym pokoju. Hotel korzystał z nich przez ponad piętnaście lat (aż, do momentu, kiedy się zdezaktualizowały z powodu powstania nowych budynków) i musiał je przedrukowywać dlatego, że większość gości chciała je sobie zabierać, na pamiątkę hotelu.

Sztuka bycia prawdziwym konsjerżem polega na posiadaniu zdolności do myśleniu o detalach podczas wykonywania "dużych zadań". Kluczem do sukcesu w zawodzie konsjerża jest zdolność przewidywania i spełniania drobnych potrzeb oraz zagwarantowania tego, aby proste wymagania były załatwiane szybko, dyskretnie i z dobrym smakiem. Późniejsze załatwianie nadzwyczajnych potrzeb gościa staje się łatwiejsze, ponieważ sposób myślenia i struktura działania jest już ustalona.

Miałam kiedyś dyrektora naczelnego, który porównał raz konsjerża do łabędzia, który utrzymuje się elegancko i wdzięcznie na wodzie, podczas gdy pod wodą wściekle wiosłuje.