7 błędów hotelowego marketingu w przyciąganiu turystyki rodzinnej

1. Nieprawidłowa identyfikacja i wykorzystanie czynnika zachwytu i zaskoczenia (wow factor)

O.K., Nickelodeon Family Suites nie mają problemu z określeniem, dlaczego rodziny uwielbiają ich obiekt. Nick wykracza poza utarte schematy i szablony realizując zwycięski plan gry w oparciu o wyjątkowy personel kochający dzieci. Poczynając od wszechobecnego uśmiechu do napojów przygotowywanych specjalnie dla dzieci, wykorzystują każdy możliwy sposób na przygotowanie wyjątkowych śniadań, pokazów na żywo, kina 4D, kąpieli w nieporównywalnym z innymi basenie i parku wodnym, zabawnych apartamentów z piętrowymi łóżkami, propozycji gier wideo, telewizorów i wielu innych elementów. Efektywne wykorzystywanie czynnika zachwytu w hotelu Nick pogrąża większość konkurentów (a w regionie Orlando konkurentów jest mnóstwo).

Nick Hotel w Orlando jest atrakcją samą w sobie, jednakże zbyt wiele obiektów nie potrafi zidentyfikować i wykorzystać tego czynnika. Hotele w regionie Orlando, które nie mają ani środków, ani wsparcia markowego w zakresie rynku rodzinnego, a które chcą skosztować kawałek tortu, jakim jest turystyka rodzinna, muszą wdrożyć odpowiednią strategię. Rozważcie możliwość właściwego wykorzystania czynnika zachwytu łatwo osiągalnego przez niektóre hotele w tym regionie, charakteryzujące się następującymi trzema elementami: wspaniałymi wartościami, świetną lokalizacją oraz doskonałą obsługą klienta. Staybridge Suites uosabiają udane wykorzystanie tych elementów, w kreowaniu czynnika zachwytu, co pozwoliło na wyróżnienie się pośród konkurencji. W dwóch obiektach w pobliżu Disney World i atrakcji Orlando, doskonała obsługa klienta i wspaniałe wartości Staybridge Suites zostały bardzo dobrze wykorzystane, aby zostać zauważonym i korzystać z czynnika zachwytu zupełnie innego niż w hotelu Nick. Chociaż żaden dzieciak nie pomyli Nick Hotel ze Staybridge Suites, to wizyty w obu obiektach mogą być dla rodzin równie satysfakcjonujące.

2. Brak partnerskiej współpracy

W tym trudnym dla gospodarki okresie, kiedy obcina się budżety marketingowe i zamraża wydatki, brak inicjatywy w podejmowaniu partnerskiej współpracy z lokalnym biurem turystycznym CVB, jak również innymi podmiotami oferującymi rodzinne atrakcje, restauracjami i innymi instytucjami, jest niewybaczalne. Zgromadzone środki i połączone siły są tym, co zapewni przyciągnięcie uwagi klienta na bardzo konkurencyjnym demograficznie  rynku turystyki rodzinnej. Zastanów się nad krokami podjętymi ostatnio przez Great Wolf Lodge. Będąc już czołową lokalizacją wśród rodzinnych parków wodnych, GWL nawiązał niesamowitą współpracę z National Geographic Kids. Ich wspólna kampania marketingowa i programy są atrakcyjne i ekscytujące łącząc wszystkie elementy, za którymi przepada większość rodzin - rozrywkowe i edukacyjne. Sojusz ten stawia GWL również na czele ruchu pro-ekologicznego, wykorzystującego programy i literaturę specyficznie edukującą i angażującą dzieci i całe rodziny.

3. Brak zainteresowania dla najnowszych trendów i innowacji

Nie stanowi kwestii to, czy mamy być pro-ekologiczni, czy nie. Kwestią jest to, jakie kroki, jeśli w ogóle, podejmujemy, aby pokazać światu, że jesteśmy zaangażowani w ochronę środowiska naturalnego. Jeśli nie wypracowałeś swojej własnej polityki lub nie masz zdania w odniesieniu do ruchu Zielonych, to pozostajesz w tyle za konkurencją i aktualnymi trendami w branży. Podejmowanie nawet najmniejszych kroków jest lepsze niż bezczynność. Twoi goście próbują dokonywać lepszych wyborów czyniąc zakupy energooszczędnych żarówek, ekologicznych pojemników na kanapki i innych przedmiotów codziennego użytku, więc jeśli ty sam tego nie robisz, to stracisz ich szacunek i ich biznes. Sprawdź blogi zajmujące się turystką rodzinną, aby przekonać się, na jaki temat blogują. Co zrobiłeś, aby zaktualizować menu oferując możliwość zdrowych wyborów i pomoc w zwalczaniu jednego z poważniejszych problemów w naszym kraju - otyłości. Rodziny chcą zdrowszych wyborów dla swoich dzieci, w związku z czym konieczne jest realizowanie zdrowszych menu. Zbyt wiele działów marketingu zachowuje status quo i nie aktualizuje w sposób wystarczający swojej oferty dla dzieci, konsekwentnie tracąc swój kawałek rynku turystyki rodzinnej.

Niedawno przeczytałem, że pewien kurort, znany z wielkiego zaangażowania w niesamowite udogodnienia i programy dla dzieci, zamierza realizować program, w którym dzieci do lat 14 będą miały nieograniczony dostęp do lodów przez cały okres swojego pobytu w hotelu. Czy rodzice chcieliby tak naprawdę, aby ich dzieci miały zagwarantowaną "nieograniczoną ilość lodów"? Odpowiedź jest prosta - nie. Nie jest to udogodnienie, które wiąże rodziców z tym kurortem i wskazuje na nieświadomość aktualnych trendów zmierzających w kierunku zdrowszych wyborów menu dla dzieci. Ten rodzaj strategii marketingowych opiera się na starych założeniach i tradycyjnych metodach rynkowych, np. "społecznościach zafascynowanych lodami w latach pięćdziesiątych". Porównaj ten pomysł z innowacyjną inicjatywą hotelu Holiday Inn, aby uaktualnić menu dzieci w zdrowsze opcje żywnościowe. Uświadomiwszy sobie, że rodzice poszukują zdrowszych posiłków dla swojej rodziny, jak również wykorzystując ekologiczne trendy w branży, firma poinformowała o swojej tematycznej inicjatywie Przygody w Lesie Deszczowym, jako że ta kultowa marka potrzebuje bardziej aktualnego wizerunku.

4. Brak badań i sondaży

Czy zastanawiasz się, co twoi goście myślą o tobie? Powinieneś. Zaspokajanie podstawowych potrzeb emocjonalnych swoich gości jest koniecznością dla wykreowania lojalnych klientów. Zrozumienie i określenie potrzeb specyficznych dla rodzin jest kluczem w omawianym przez nas zagadnieniu. Twój personel może być wyjątkowo dobrze przygotowany, jeśli chodzi o klientelę biznesową, może nawet precyzyjnie identyfikować potrzeby osób, które niedawno zawarły związek małżeński lub starszych gości, ale w jaki sposób przeszkoliłeś swój personel w zakresie rozumienia potrzeb rodziców z dziećmi? Dzieci mogą stanowić wyzwanie dla pracowników, a ich rodzice mogą wydawać się obojętni, ale twoi pracownicy muszą być przeszkoleni aby sobie z nimi radzić. Pracownicy muszą angażować się bezpośrednio w stosunki z każdą osobą w rodzinie w celu budowania lojalności i rzeczywistego poznania potrzeb emocjonalnych każdego członka rodziny. Badania pomogą ci zorientować się, jakie problemy mają twoi goście, co z kolei pomoże ci w szkoleniu pracowników pod kątem dostrzegania i rozpoznawania tych kwestii. Istnieją jednak jeszcze bardziej przekonujące powody, aby korzystać z badań. Dzisiejsi goście spędzają mnóstwo czasu w Internecie. Portale społecznościowe generują duże ilości informacji, recenzji i komentarzy na temat twojego obiektu. Pojęcie "poczty pantoflowej" zyskało zupełnie nowe znaczenie. Tradycyjne pojęcie rekomendacji udzielanych przez gości po wizycie w hotelu, swoim znajomym, sąsiadom i członkom rodzin jest teraz zastępowane przez anonimowy i wciągający charakter serwisów społecznościowych online, poprzez które istnieje możliwość dotarcia do znacznie szerszego grona odbiorców. Wpisując po prostu nazwę swojego obiektu i dodając słówko "opinie" do wyszukiwarki, można uzyskać setki komentarzy i oceny gości na temat ich doświadczeń związanych z twoim hotelem. Internet jest źródłem oszałamiających ilości informacji możliwych do pozyskania dla działu marketingu bez ponoszenia żadnych kosztów. Nie zwracanie uwagi na to, co twoi goście piszą o tobie jest niezwykle szkodliwe dla ostatecznego wyniku finansowego twojej firmy, wskutek czego możesz szybko stracić swoich gości i udziały w rynku.

5. Brak świadczenia doskonałej jakości obsługi

Klienci są bardzo inteligentni. Wiedzą, że większość firm w branży hotelarskiej znajduje się obecnie w stanie zamrożenia, jeśli chodzi o wydatki. Czytają w gazetach, że pracownicy hotelu są zwalniani, tnie się stawki i wzrastają możliwości zrobienia dobrego interesu. Powstaje więc pytanie, jakim kosztem działania te są podejmowane, jeśli chodzi o klienta? Na czymś musi się to przecież odbić. Byleby nie była to obsługa klienta. Nawet przy wszystkich tych "wspaniałych okazjach", jeśli obsługa klienta nie będzie porównywalna do całego doświadczenia i kosztów, to korzyści dla klienta zostaną całkowicie wyeliminowane.

Hotelarstwo to przemysł związany z obsługą klienta i jego przetrwanie zależy od doskonałej obsługi. Aktualne wyzwanie, to wyzwanie, które istnieje na każdym rynku – działy sprzedaży i marketingu muszą nadal, w tej niepewnej sytuacji gospodarczej, sprzedawać pokoje i jednocześnie pozycjonować obiekt w celu osiągania większych zysków na przyszłych, lepszych rynkach. Kluczowe w tej sytuacji jest utrzymywanie i docenianie najlepszych pracowników. Dobrze wykonywana praca musi być wewnętrznie nagradzana poprzez programy motywacyjne i bonusowe. Hotelarstwo jest bez wątpienia przemysłem charakteryzującym się wysokim wskaźnikiem fluktuacji kadr, należy więc zidentyfikować kluczowych pracowników i starać się ich zatrzymać. Czy znalazłeś się kiedyś w otoczeniu, gdzie powietrze było tak przesycone negatywną atmosferą, że ledwie można było oddychać? Czy kiedykolwiek musiałeś spędzać czas z członkiem rodziny, który był tak negatywnie nastawiony, że wpływało to na twój optymizm? Jeśli recepcja nie potrafi stworzyć przyjaznej atmosfery w chwili przybycia rodziny z dziećmi, to oni już tam nie wrócą. Umiejętność tworzenia odpowiedniego nastroju wypełnionego entuzjazmem i szacunkiem ogromnie opłaci się w przyszłości. Musisz mieć pracownika lub konsjerża przeszkolonego specjalnie pod kątem rodzin i dzieci. Postaraj się więc zaskarbić ich sympatię i pokaż dzieciom i rodzinom, że jesteś zadowolony z ich przebycia. Pamiętaj, że ich budżety również są ograniczone, więc fakt, że starają się spędzić trochę czasu z rodziną i wybrali w tym celu twój obiekt musi być doceniony i wynagrodzony doskonałą obsługą klienta.

6. Brak orientacji w działaniach konkurencji

Musisz znać swoich rywali, aby pozostawać konkurencyjnym. Dziś bardzo łatwo można się dowiedzieć, co robią twoi konkurenci po prostu odwiedzając ich stronę internetową. Ale poznanie konkurencji wymaga dodatkowej czujności i ciężkiej pracy. Oznacza to konieczność  zapoznawania się z publikacjami branżowymi i biuletynami informacyjnymi, odwiedzanie targów i uczestnictwo w związanych z branżą wydarzeniach. Musisz przyjąć aktywną rolę w uświadamianiu sobie tego, co robi konkurencja i dlaczego to robi, czy jest sens podejmowania podobnych działań w twoim obiekcie. Brak wiedzy na temat konkurencji to jeden z największych błędów popełnianych przez marketing starający się przyciągnąć rodziny. Dział marketingu musi na bieżąco zapoznawać się z ofertami pakietów rodzinnych, oferowanymi w nich udogodnieniami i jakie rezultaty one przynoszą. Zastanów się nad niedawnym ogłoszeniem Marka Hoplamaziana, dyrektora naczelnego w firmie Hyatt, że menedżerowie i pracownicy hotelu Hyatt będą dokonywać "losowych aktów hojności". Informację taką opublikowano po miesiącach badań konsumenckich i wskazówek płynących z blogów turystycznych wskazujących na to, że niespodziewana natura prezentów kreuje tak ogromną wdzięczność wśród klientów, że staną się wkrótce najbardziej lojalnymi klientami, jakich można sobie wyobrazić. Uświadomienie sobie tej inicjatywy Hyatta jest ważne z wielu powodów. Dla rozpoczynających działalność w takim niepewnym stanie gospodarki, poprzez "bycie miłym" twoja marka może zaprezentować się wyjątkowo dobrze w oczach opinii publicznej. Ale równie ważne jest to, że jeśli twoi konkurenci to robią, a ty nie, to wizerunek twojej marki może być całkiem kiepski. W całym kraju, poczynając od Dunkin Donuts do Starbucksa, wiele podmiotów w korporacyjnej Ameryce podejmuje kroki w celu poprawienia swojego publicznego wizerunku i udowodnienia, że rozumieją to, czego doświadcza większość Amerykanów i współczują im z tego powodu. W najmniej korzystnym przypadku pozyskasz pozytywny wydźwięk swoich PR realizując pewnego rodzaju programy. Kluczem jest tu zwracanie uwagi na konkurencję, aby zorientować się w jej działaniach i dążyć do wzmocnienia i wykreowania jeszcze wspanialszych i lepszych doświadczeń związanych z tymi udanymi programami.

7. Brak przygotowania na sytuacje kryzysowe

Świńska grypa, zamachy terrorystyczne, któż wie co jeszcze może zdarzyć się w przyszłości. Jakie plany masz przygotowane na takie ewentualności? Z pewnością przy tak wielu aktualnych problemach w naszej branży, działy marketingu muszą przewidywać sytuacje awaryjne i jak najskuteczniej się do nich przygotować. Wszystko zaczyna się od właściwie wykształconej kadry, która wie co robić w nagłych przypadkach, aby uniknąć siania paniki i chaosu. Przy odpowiednim planie miejscowym będzie można stawić czoła każdej sytuacji kryzysowej.

Podsumowując, rodziny chcą przeżyć wspaniałe i niezapomniane chwile w trakcie wspólnego podróżowania. Twoja misja jest prosta: musisz pomóc im stworzyć te wspaniałe doświadczenia. Czynnik zachwytu może usposobić ich korzystnie już u progu, ale obsługa klienta, znajomość bieżących trendów i zdolność do uświadamiania sobie ich potrzeb, przejmowanie inicjatywy poprzez stworzenie odpowiedniego nastroju już w recepcji, spowodują, że klienci będą do ciebie nieustannie wracać.