Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Wydobywanie najlepszych cech u gości, wydobywa...

Artykuły serwisu


Wydobywanie najlepszych cech u gości, wydobywa najlepsze cechy u pracowników pierwszej linii


Dodano: 2012-06-01

Drukuj


Kluczową zasadą znajdywania osobistej samorealizacji w niekończącej się podróży ku doskonałości usług hotelarskich, jest świadomość tego, że kiedy wydobywamy najlepsze cechy u innych, jednocześnie wydobywamy najlepsze cechy w nas samych, każdego dnia na każdej roboczej zmianie i prawie przy każdym spotkaniu z gościem.

W ostatnich latach bardzo dużo zostało napisane o tym, jak to dzisiejsi klienci są bardziej wymagający, coraz bardziej nieracjonalni i ogólnie mówiąc, z którymi coraz trudniej sobie radzimy.

Pod jednym względem mam ochotę się z nimi zgodzić, ponieważ wydaje się oczywistym, że w przeładowanym nadmiarem komunikatów, wypełnionym mnogością kontaktów, wielozadaniowym modelem życia, jaki większość z nas prowadzi w dzisiejszych czasach, istnieje bardzo wiele powodów do krótkich spięć skutkujących wyładowywaniem swojej złości. Ale szczerze mówiąc, nie mogę przypomnieć sobie czasów, kiedy obsługa gości hotelowych była łatwa. Niezależnie od tego, czy pracowałem jako boy hotelowy w hotelu Marriott, czy na stanowiskach kierowniczych w recepcji i rezerwacji w niezależnych hotelach w latach osiemdziesiątych, nie mogę przypomnieć sobie epoki, kiedy nie mieliśmy kilku trudnych gości każdego dnia.



Personel recepcji, w szczególności, może być odbiorcą negatywnego zachowania gości, ponieważ tak wiele może się potencjalnie przydarzyć gościom w drodze do hotelu. Nerwy mogą czasami być napięte do ostateczności w momencie, kiedy gość pojawia się w recepcji na koniec długiego dnia wypełnionego stresującą podróżą.

Z biegiem lat zrozumiałem, że większość gości hotelowych nie jest z reguły nastawionych na narzekanie, nękanie lub denerwowanie usługodawców, choć muszę przyznać, że dojście do takich wniosków zabrało mi sporo czasu.

Dobrze pamiętam, jak stałem w lobby mojego Marriotta w świeżo wyprasowanym uniformie hotelowego bellmana, rozglądając się po naszym pięknym atrium z bieżącą wodą i wewnętrznych ogrodach, patrząc na kamienne ściany wykute ręcznie ze skał pozyskiwanych z lokalnego kamieniołomu, zastanawiając się: "Jak niektórzy goście mogą być tak zrzędliwi, kiedy mają to szczęście, żeby przebywać w takim miejscu?" W tym momencie mojego życia szansa na zameldowanie się w miejscu tak bajecznym, jak to byłoby niewątpliwie wielką przyjemnością, niezależnie od okazji.

Lata później, kiedy role się odwróciły i stałem się częstym hotelowym gościem podróżującym w interesach, stałem dosłownie setki razy po drugiej stronie recepcji w trakcie meldowania się i czasami zdarzało mi się być jednym z tych zrzęd, dlatego też mam zupełnie inne podstawy upoważniające mnie do zrozumienia wielu różnorodnych doświadczeń gości bawiących po  drugiej stronie drzwi hotelowego pokoju.

Jeden z tematów, jakie wprowadziłem na swoich warsztatach hotelarskich nazwałem "dzień w życiu gościa" oparty na scenariuszu zakładającym uświadomienie sobie doświadczeń, jakie są udziałem osób znajdujących się po drugiej stronie recepcyjnego biurka. Mamy burzę mózgów polegającą na przedyskutowaniu wszystkich historii podróży gości oczekujących na zameldowanie w hotelu.

Przede wszystkim, w dniu podróży budziki u większości ludzi dzwonią wyjątkowo wcześnie rano, szczególnie teraz w epoce zaostrzonych rygorów bezpieczeństwa i konieczności wcześniejszego stawiania się na lotniskach, nie wspominając już o przepełnionych parkingach. Powiedzmy więc, że twój budzik dzwoni o trzeciej rano, abyś mógł zdążyć na lot zaplanowany na godzinę siódmą.

Jeśli masz dobry dzień możesz rzeczywiście znaleźć miejsce parkingowe, prześlizgnąć się przez kontrolę bezpieczeństwa po 30 minutowym oczekiwaniu i jeszcze na dokładkę okaże się, że lot odbędzie się planowo. Kiedy jednak już usadowisz się w samolocie, na pewno natkniesz się na co najmniej kilka problemów. Zapomnijmy nawet, że miejsca w samolocie i przestrzeń pomiędzy nimi faktycznie się kurczy i pomyślmy o innych pasażerach. Czy siedziałeś kiedykolwiek obok rozmownego pasażera? "Witam, nazywam się Barbara Papla. Czym się Pan zajmuje? Och, to dobrze. Teraz opowiem Panu o sobie, przez resztę tego lotu ...." Lub Randy Podpatrywacz? On jest facetem, który nie widzi powodu, aby marnować 75 centów na własną gazetę, jeśli może poczytać ją spoglądając ponad twoim ramieniem, a poza tym on jest szybkim czytelnikiem i zwykle kończy czytać zanim zdążysz przewrócić stronę, tak więc nawet nie prosi cię, abyś poczekał.

Powiedzmy, że to wciąż jest twój dobry dzień, a kiedy twój bagaż po sprawdzeniu przylatuje z tobą tym samym lotem, to naprawdę masz szczęście! Wszystko co musisz teraz zrobić, to wynająć samochód. Idziesz więc do wypożyczalni samochodów Brand Excellence Rental Car z żoną uczepioną twojego ramienia, życzącą sobie wynajęcia sportowego kabrioleta zarezerwowanego na romantyczną weekendową wycieczkę. Będąc posiadaczem "platynowego" statusu w klubie użytkowników wypożyczalni, twoja pewność siebie jest, jak twierdzisz, wysoka. "Witam, przyszedłem aby wypożyczyć kabriolet Chrysler Sebring, który zarezerwowałem miesiąc temu." Po czym dowiadujesz się od pracownika wypożyczalni: "Mam dla Pana dobre wiadomości! Ponieważ samochód, który Pan zarezerwował, nie jest dostępny, zaktualizowaliśmy Pańską rezerwację na minivan Chrysler Town & Country!"

A co z gośćmi, którzy chcą poruszać się samochodem w drodze do miejsca swoich wakacji? Oni mają łatwiej, bo nie mają do czynienia z tymi lotniskami, prawda? Mogę mówić tylko w swoim imieniu na podstawie moich własnych doświadczeń. Nasi rodzice dali nam wiele darów, kiedy wychowywaliśmy się w gronie czwórki dzieci w domu rodzinnym Kennedych, ale chyba jeden z największych darów, jaki wszyscy otrzymaliśmy, było zamiłowanie do podróży, które pozostało nam do dnia dzisiejszego. Zawsze gdzieś się wybieraliśmy, chociaż zwykle był to kemping w parku stanowym lub Parku Narodowym. W tamtych czasach jeździliśmy naszym Dodge Monaco rocznik 1969, kombi z drewnianymi wykończeniami i zwykle walczyliśmy o to, kto ma siedzieć w trzecim rzędzie siedzeń, ponieważ był on w tyle samochodu i mogliśmy robić miny w tylnym oknie.

To prawda, że najlepszy pojazd na przestrzeni lat zmienił się na minivana lub samochód terenowy, ale to, co mama i tata wysłuchiwali z tylnego siedzeniu jest zasadniczo takie same: "Dojechaliśmy już?" lub "Muszę iść do łazienki." Albo: "Tato, on na mnie patrzy". Lub "Mamo, ona nie daje mi w ogóle swojego iPoda ".

Jakby tego było mało, wieczorem przed udaniem się na wakacje, mama prawdopodobnie sprawdzała pocztę, aż do dwudziestej drugiej, a następnie zrobiła jeszcze pranie i spakowała bagaże, a tata zajęty był wymianą oleju i opon, wykonując jednocześnie ostatnie telefony do pracy.

Postawa, która była kiedyś początkiem podróży "Chodźcie dzieci, jedziemy na wakacje!" zmieniła się na "Jeżeli usłyszę to jeszcze raz będę musiał zatrzymać samochód ...".

W branży hotelarskiej mamy również dwie opcje. Możemy w dalszym ciągu reagować w zależności od indywidualnych postaw i zachowań każdego gościa. Traktować ich tak jak oni traktują nas: odpłacać im obojętnym, negatywnym nastawieniem. Możemy okopać się bezpiecznie po naszej stronie recepcji, ferując wyroki w stosunku do wszystkich, z którymi się zetkniemy: ".. Ona była niegrzeczna. On zachował się idiotycznie" Innymi słowy, możemy utrwalać kulturę negatywizmu.

Jednakże, możemy też dokonać wyboru, tu i teraz, sprawiając, że nasza praca polegać będzie na łagodzeniu napięć. Wydobywać najlepsze wartości, nawet u najbardziej negatywnie nastawionych gości, z jakimi przyjdzie się nam zetknąć.

I kiedy będziemy tak postępować, to nie tylko wydobędziemy w nich najlepsze cechy, ale także ujawnimy swoje najlepsze strony i będziemy spędzać nasz dzień na aktywnej współpracy z gośćmi bardziej niż kiedykolwiek szczęśliwymi i zadowolonymi. Pozytywna energia przepływać będzie w obie strony w całej recepcji, ale inicjatywa musi wyjść zza biurka, a nie od klientów.

Spraw, by twój personel potrafił zaaranżować taką atmosferę w recepcji, aby koiła nerwy gości wymęczonych całodniową ciężką podróżą i stresującymi doświadczeniami. Dzięki temu nie tylko goście doświadczą lepszego zakończenia swoich całodziennych zmagań, ale twój personel także zakończy swój dzień większą ilością spotkań z bardziej wesołymi i uśmiechniętymi gośćmi. Drobnostki, które specjaliści hotelarscy wyświadczają każdego dnia, znaczą bardzo wiele dla osób znajdujących się po drugiej stronie. Oto tylko kilka przykładów:

• Powitaj serdecznie gościa przed przejściem do załatwiania formalności. Oznacza to na przykład zagajenie w postaci „Witamy w hotelu! Jak się Pani/Pan dziś czuje?" zamiast "Melduje się Pani/Pan?"  lub "Nazwisko!"

• Poświęć chwilę, aby zapytać: "Skąd Pani/Pan do nas przybywa?" albo "Jak przeżył(a) Pani/Pan dzisiejszą podróż?" Nawet zdawkowa wymiana zdań stwarza gościowi szansę na przekazanie historii swojej podróży, a pracownikom pierwszej linii, na okazanie empatii.

• Aktywnie oferuj pomocne informacje. Rzeczy tak proste, jak to, w którą stronę udać się do windy lub zaoferowanie budzenia dla późno przybywających gości, lub zapewnienie wskazówek odnośnie lokalnych środków transportu, kierunkach i atrakcjach turystycznych może być nieocenione w kreowaniu pozytywnego pierwszego wrażenia.

• Pamiętaj, że telefon jest w twoim hotelu oknem wystawowym na świat zewnętrzny. Upewnij się, aby rozmowy odbywały się zgodnie z podstawowymi zasadami zaczynając się od powitania, stosowane były odpowiednie procedury przy przerwach w rozmowie spowodowanych niezbędnymi potrzebami, oferowano dodatkową pomoc, a przy kończeniu rozmowy grzecznie przypomniano nazwę hotelu dla podkreślenia marki i ewentualnego zapobieżenia wszelkim możliwym nieporozumieniom.

• Witaj wszystkich gości, z którymi się stykasz, z uśmiechem, utrzymując kontakt wzrokowy, wymieniając pozdrowienia, kiedy mijasz ich w korytarzach, w lobby, czy gdziekolwiek indziej.

Doug Kennedy


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji