Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Pozostawianie trwałego wrażenia

Artykuły serwisu


Pozostawianie trwałego wrażenia


Dodano: 2012-06-15

Drukuj


Wszyscy doskonale znamy powszechne opinie na temat pierwszego wrażenia: pierwsze wrażenie jest wrażeniem trwałym, nigdy nie będziesz miał drugiej szansy na zrobienie pierwszego wrażenia; masz tylko jedną szansę, na zrobienie pierwszego wrażenia; pierwsze wrażenie kształtuje się w ciągu pierwszych sekund, itd. Czy wobec tego znaczy to, że zrobienie imponującego pierwszego wrażenia, to wszystko, co musisz zrobić?

Czasami wkładamy tak dużo energii w wywarcie pozytywnego pierwszego wrażenia że zapominamy wtedy o wszystkim, co decyduje, że wrażenie to jest trwałe. Jakiego rodzaju wrażenia pozostają z twoimi gośćmi, nawet wtedy gdy opuszczają twój hotel? Jakiego rodzaju wrażenie będzie na tyle trwałe, że pozostanie z nimi, kiedy zastanawiać się będą nad rezerwacją swojego kolejnego pobytu, kiedy będą rozmawiali na ten temat ze swymi przyjaciółmi lub współpracownikami lub zechcą opowiedzieć o tym wrażeniu całemu światu na stronach specjalnie przeznaczonych na publikację opinii o doświadczeniach związanych z pobytem w hotelu?



Oto trzy sposoby wykazywania aktywności w tym obszarze:

Poproś gości o opinię
Jeśli zaproponowane przez ciebie usługi nie spełniły oczekiwań gościa, to czy nie chciałbyś się dowiedzieć o tym, zanim gość opuści twój hotel? Wyłączne poleganie na opiniach, ankietach lub księgach komentarzowych, wpisywanych w momencie opuszczania hotelu przez gości jest nie tylko bezosobowe, ale nie pozostawia już czasu na to, żeby się do nich ustosunkować, jeśli coś poszło nie tak. Opinia bezpośrednia, przekazana w cztery oczy, zawsze jest najbardziej efektywna, jednakże pośpieszne żegnanie gościa pobożnymi życzeniami w rodzaju "mam nadzieję, że wszystko było OK", w momencie kiedy gość się wymeldowuje, wpływa w niewielkim stopniu na uwiarygodnienie twojego zainteresowania opinią i dowiedzenia się, jak goście znajdują swój pobyt w twoim obiekcie. Ułatwiaj gościom przekazywanie ich cennych opinii, zadając konkretne pytania, które wymuszą obszerniejsze wypowiedzi, niż tylko „tak” lub „nie”. Otwierające pytania zaczynające się od ‘jak’, ‘co’ lub ‘jaka, jaki, jakie’ są tu najbardziej przydatne, na przykład: w jaki sposób oceniasz ..., w jaki sposób możemy poprawić ..., co ci się podobało najbardziej w ... .

Rozmawiaj z gośćmi przez cały czas ich pobytu
Pozostawianie niezapomnianego wrażenia nie oznacza oczywiście okazywania swojego zainteresowania wyłącznie w momencie opuszczania hotelu przez gości. Bycie widocznym w biznesie i staranie się o nawiązywanie kontaktów z gośćmi w czasie całego pobytu buduje pozytywne relacje i zaufanie pomiędzy stronami. Kiedy już je osiągniesz, to będziesz w dużo lepszej pozycji, aby określić ich potrzeby i oczekiwania i zdobyć cenne informacje z pierwszej ręki. To samo dotyczy również personelu, więc zachęcaj pracowników do prowadzenia rozmów ze swoimi klientami. Zapewnij swoim pracownikom odpowiednie przeszkolenie, aby mogli prosić o opinię w sprawach, w których są zorientowani, i którymi będą mogli się zająć dla pozytywnego ich sfinalizowania.

Rozwiązywanie problemów
Zaakceptuj fakt, że od czasu do czasu, coś może pójść nie tak, jak to sobie zaplanowałeś. Mogą zdarzyć się sporadyczne opóźnienia przy śniadaniu, będziesz miał przerwy w dostawie prądu, może zabraknąć ulubionego przez gościa drinka w barze, współlokatorzy lub dostawcy mogą przeszkadzać gościom we wczesnych godzinach porannych, coś może zostać przeoczone przez dział housekeepingu. Większość naszych gości jest rozsądnych i wyrozumiałych i potrafi zrozumieć, że niektóre rzeczy mogą się zdarzać, ale tylko tak długo, jak długo będziemy przygotowani do ich wysłuchiwania, empatii i reagowania na zgłaszane uwagi w celu rozwiązania sytuacji konfliktowych, aby nie pozwolić gościom na wyjazd z hotelu z poczuciem niezadowolenia z naszej postawy.

Im wcześniej problemy będą zidentyfikowane, tym łatwiej będzie zażegnać ich eskalację. Bądź spostrzegawczy i zwracaj uwagę na symptomy tego, że sprawy wymykają się spod kontroli lub ktoś pragnie się z tobą skontaktować. Odpowiednio wczesne zajęcie się problemem i radzenie sobie w pozytywny sposób ze wszelkimi skargami (uzasadnionymi, czy nie) zanim gość opuści hotel, gwarantują to, że nie tylko możesz zająć się nimi, zanim inni goście doświadczą tego samego, ale zapewniają również to, że można zrekompensować niedogodności, jakich doświadczyli dotknięci nimi goście, zanim zdecydują się powiedzieć o tym publicznie.

Caroline Cooper


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji