Środa 22 Listopad 2017

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Baza wiedzy i testy » Psychologia drogą do sukcesu

Artykuły serwisu


Psychologia drogą do sukcesu


Dodano: 2012-06-25

Drukuj


Światowa Organizacja Turystyki (UNWTO) definiuję turystykę, jako ogół czynności osób, które podróżują i przebywają w celach wypoczynkowych, służbowych lub innych nie dłużej niż rok bez przerwy poza swoim codziennym otoczeniem, z wyłączeniem wyjazdów,  których celem jest aktywność zarobkowa wynagradzana w odwiedzanej miejscowości (…)”.*

Ludzie od dawna uprawiają turystykę. Niestety, dawniej technika nie pozwalała na tak swobodne podróże jak dziś. Wtedy nie do pomyślenia było, że w kilka godzin można znaleźć się na innym kontynencie. W przeszłości ludzie podróżowali z wielu różnych powodów: na początku człowiek wędrował w poszukiwaniu pożywienia, potem szukano najlepszego miejsca do uprawy ziemi. Niektóre narody, takie jak Arabowie, są zobligowane do odbywania podróży z racji swojej wiary. Odkrycia geograficzne również są efektem podróży podejmowanych przez ciekawych świata śmiałków. Najmniej pozytywną, ale jakże istotną w naszej historii przyczyną podróży były prowadzone w ubiegłym wieku wojny, które powodowały, że ludzie całymi milionami wyruszali na przymusową tułaczkę, z której wielu nie wróciło…

Czytaj dalej


REKLAMA




Dziś ludzie podróżują mając w głowie głównie jeden cel – relaks. To właśnie relaks jest tym czynnikiem, który łączy księgowego, ucznia technikum i młode małżeństwo. Marzenie każdego pracownika to wyjechać na urlop, każdy nastolatek marzy o wakacjach, a co to za ślub bez podróży poślubnej? Ci wszyscy pragną jednego – chcą odpocząć od trudów codziennego życia. Robią to poznając świat, obce kultury czy zagraniczne kuchnie. Ułatwia to nam niesamowicie rozbudowana sieć połączeń komunikacyjnych na całym świecie.

Załóżmy, na chwilę, że planuję wyjazd. Co muszę mieć, aby mój urlop, wakacje czy podróż poślubna były udane i dostarczyły mi niezapomnianych wrażeń i przyjemnych wspomnień? Potrzebne są mi trzy rzeczy, bez których nici z mojego relaksu. Trzeba pamiętać, że podróż to ruch, a ruch to wysiłek, a wysiłek wzmaga apetyt. Podczas wakacji nie będę planował głodówki, więc muszę mieć zapewnione wyżywienie. Nie mam też zamiaru spać pod mostem, więc będę potrzebował miejsca, w którym będę mógł się wyspać, umyć i przemyśleć następny krok, krótko mówiąc będę potrzebował zakwaterowania. No i najważniejsza rzecz, bez której ani rusz – oczywiście pieniądze. Może i nie dają szczęścia, ale potrafią nam zagwarantować dwie poprzednie rzeczy. Oczywiście, wybierając się w obce strony, nikomu nie będzie się chciało załatwiać wszystkiego na własną rękę. Najlepiej byłoby gdybyśmy po prostu wyłożyli pieniądze, a resztę niech zrobią za nas inni. Teraz pytanie: Gdzie znajdę zakwaterowanie i wyżywienie, jeżeli jadę na drugi koniec świata, sam, bez żadnego przyjaciela ani rodziny?  Kto poświęci cały swój czas, spełniając moje zachcianki, dając mi, czego chcę? Kto postara się, żebym nic nie musiał robić, bym mógł w spokoju oddać się relaksowi? Na te pytania jest tylko jedna odpowiedź – nie pozostaje mi nic innego jak tylko znaleźć i zarezerwować sobie dobry Hotel.

Co powinienem uwzględnić postanawiając zarezerwować sobie Hotel? Przede wszystkim musi odpowiadać moim preferencjom i grubości mojego portfela jednocześnie. Każdy będzie obierał własne, indywidualne kryteria przy wyborze hotelu. Oprócz wielu ważnych czynników, takich jak: cena, menu, lokalizacja czy dostępne udogodnienia jest też coś takiego, na co goście zawsze zwracają uwagę, a czego nie znajdziemy w reklamie hotelu, - jakość obsługi. Reklama nie powie nam o tym, jak zostaniemy obsłużeni w danym hotelu, choć zwykle nikt o tym nie myśli przed wyjazdem. A więc przyjeżdżamy i nagle… wielkie rozczarowanie. Aby zminimalizować to ryzyko należy się o swoim przyszłym, tymczasowym miejscu zamieszkania czegoś dowiedzieć. Najbardziej wiarygodnym źródłem takich informacji jest dziś Internet. Dzięki niemu dowiemy się o interesującym nas obiekcie więcej niż powiedziałby nam sam Kierownik hotelu. A skąd takie przypuszczenie? Stąd, że nikt nie chce opowiadać o swoich wadach, brakach, niedociągnięciach, itd. Kierownik przedstawiłby nam zapewne wyidealizowaną wersję swojego hotelu po prostu przemilczając pewne fakty. A kto mógłby nam powiedzieć o danym hotelu wszystko?  Ktoś, kto już w nim był. Tak zwana „poczta pantoflowa” to groźna bomba dla każdego hotelu. Gość, który do obsługi swojej osoby nie będzie miał zastrzeżeń, zapewne powie swoim znajomym parę pochlebnych słów o hotelu, w którym przebywał. Może nawet komuś poleci ten hotel, jako gwarancję udanego wypoczynku. Ale na takiego gościa hotel musi sobie zasłużyć. Co za tym idzie, hotel powinien każdego gościa traktować jak VIP-a., Jeżeli tego nie będzie robić, ba wystarczy, że raz zapomni to taki rozżalony obsługą gość również „rozgada” na prawo i lewo wszystkim znajomym, jak to go źle potraktowali w tym, czy w tamtym hotelu, a jego znajomi swoim znajomym swoim znajomym i tak dalej… Klient chce dostać wszystko, za co zapłacił, ale należy mu to tak podać, by nie stwierdził potem, że stracił pieniądze i czas, a gdy będzie to dłużej rozpamiętywał to dojdzie do wniosku, że swoje wakacje też zmarnował? W obliczu takiej straty raczej nikt nie będzie obojętny. Wiadomo nie od dziś, że człowiek częściej zapamiętuje złe chwile ze swojego życia, ale zamiast zachować je dla siebie, zamieszcza negatywne oceny i recenzje w Internecie oraz rozpuszcza demotywujące plotki wśród przyszłych potencjalnych gości danego hotelu. To dla przedsiębiorstw hotelowych poważny problem, który jednak w bardzo prosty sposób można naprawić.

Niektóre hotele rzeczywiście starają się każdego gościa obsługiwać po królewsku. Dotyczy to głównie małych hoteli, które aby zaistnieć i mieć na rynku jakiekolwiek szanse w starciu z wielkimi „molochami”, kładą nacisk na swoich pracowników, by do ich obsługi nikt nie miał zastrzeżeń. Hotele mniejsze mają na tym polu łatwiejsze zadanie. Hotel, który ma np. 20 pokoi będzie łatwiej sprzątnąć „na błysk” niż wielki 45-piętrowy Hotel InterContinental w Warszawie. Logiczne, że tak ogromny hotel będzie miał multum pracowników, ale nie oszukujmy się – nie ma szans, żeby ponad 300 pokoi sprzątnąć idealnie. Zawsze trafi się kilka pokoi, w których coś będzie nie taki jak powinno. Aby sprostać oczekiwaniom gości w stu procentach liczba zatrudnionych pracowników powinna być równa maksymalnej liczbie gości, jakich hotel może przyjąć. Niestety zastosowanie tego w dzisiejszych, kryzysowych czasach jest dla hotelowych gigantów praktycznie niemożliwe. Koszty związane z utrzymaniem ponad 300 pracowników byłyby astronomiczne. Natomiast malutki, „prowincjonalny” hotelik mający mało pokoi i mało gości, może sobie na to pozwolić. Może skoncentrować się na bezpośredniej obsłudze gościa, poświęcić mu dużo więcej uwagi.

VIP, VIP-owi nierówny … to stwierdzenie jest jak najbardziej trafne. Wyobraźmy sobie następującą sytuację: do pewnego bardzo ekskluzywnego hotelu przyjeżdża dyplomata z Francji. Logiczne, że dostaje on lepszy pokój, ma zniżki i poświęca się mu znacznie więcej uwagi niż „zwykłemu” gościowi. Nie dopuszcza się też, by czegoś mu brakowało, spełnia się też wszystkie jego zachcianki. Jednakowoż życie w tym hotelu toczy się w miarę normalnie. Ale co będzie się działo, gdy do tego samego hotelu przyjeżdża prezydent Stanów Zjednoczonych? Hotel w tym wypadku odsuwa na dalszy plan wszystkie inne sprawy. Pomimo, iż względy bezpieczeństwa czasem wymagają by takiej rangi gość był jedynym gościem to i tak pracy będzie multum. Oczywiście do obsługiwania prezydenta hotel nie wyśle nowicjuszy, tylko najbardziej wykwalifikowanych pracowników, jakich posiada. Hotel dla takiej persony musi dać wszystko, co ma najlepsze, najstarsze wino, najnowocześniejszy apartament, jaki posiada. Ale przede wszystkim musi go idealnie obsłużyć. Każdy pracownik ekskluzywnego hotelu powinien wiedzieć, co ma robić, gdy dojdzie do sytuacji, w której będzie musiał zaopiekować się takim VIP-em. Pracownicy ponadto muszą instynktownie wyczuć, czego taki hipotetyczny prezydent będzie potrzebował i zaoferować mu to, zanim on sam dojdzie do wniosku, że jest mu to potrzebne. Hotel, przyjmując takiego gościa musi liczyć się z wydatkami, ale prestiż, jaki uzyska w zamian będzie bezcenny: kelnerzy będą mogli pochwalić się, że obsługiwali prezydenta podczas posiłku, hotel, który gościł prezydenta, uzyska żelazne potwierdzenie wysokiej jakości swoich usług, a przyszły gość widząc taką informację, dojdzie do wniosku, że ten hotel ma w sobie coś wyjątkowego. Taka wizyta to najlepsza reklama dla hotelu. Ale, żeby móc przyjąć takiego gościa taki obiekt musi nie tylko spełniać obowiązujące go przepisy standaryzacji, ale również wybiegać poza nie.

Hotel, który chce wzbić się na szczyt, oprócz najnowocześniejszego wyposażenia pokoi, pałacowych wnętrz, pełnego pakietu udogodnień i wykwintnego menu musi mieć przede wszystkim inteligentną, wyszkoloną, zgraną i efektywną kadrę pracowniczą. Obsługa gościa jest najważniejszym elementem składowym usługi Hotelowej. Żadne, nawet najbardziej „wypasione” gadżety nie zastąpią profesjonalnej obsługi. Ostatnim miejscem, jakie widzi gość jest recepcja, i ona i sposób, w jaki został obsłużony najbardziej zapada mu w pamięć. Wszystkie hotele muszą się starać, by wrażenia, jakich gość doświadczy były jak najlepsze. Niestety, niektóre hotele są nastawione głównie na zysk, nie interesują się potrzebami klientów. Nie próbują pozyskać ich sympatii czy zaufania. A to przekłada się na jakość obsługi, która w takim przypadku nie będzie plusem lecz minusem. To błąd, który w przyszłości może się na Hotelu negatywnie odbić.  

Grzegorz Jakubowski
Zespół Szkół im. Ks. Jana K. Kluka w Wojewodzinie
Zwycięski artykuł


Komentarze:

Z internetem jest też tzw. drugie dno. Jako nowi w branży widzimy, że wiele komentarzy to komentarze na zamówienie. Zaskakujące jest, że można takie znaleźć nawet na renomowanych portalach zagranicznych. Dla nas jako małego obiektu najlepszą rekomendacją jest przekaz ustny, bo żadne zdjęcia ani komentarze w internecie nie są w stanie oddać atmosfery obiektu i jakości obsługi, a najlepszym wynagrodzeniem dla nas jest Gość zadowolony, bo prędzej czy później przeniesie się to na nasze zyski.


Hostel Fraszka Wrocław (dodano 2012-06-25, 17:07:11)

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 11 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Testa dla hotelarzy 10 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test 3 - Technik obsługi turystycznej ...więcej»

Test dla hotelarzy 9 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Poważnie myślisz o swojej karierze w hotelowej sprzedaży? Oto dziesięć rekomendacji ...więcej»

Nowe menu Hiltona z systemem kolorowego kodowania ...więcej»

Koneser to niewątpliwie naprawdę wielki sukces Pragi i...

2017-10-26, 21:44:33 ~zdrowy

Muzeum polskiej wódki w Koneserze to będzie na prawdę duża...

2017-09-21, 17:48:53 ~Mądrala

....Kosmetyki toaletowe marki Hermes są w Polsce tylko w...

2017-09-21, 13:38:15 ~MPH

Muzeum w Koneserze to wspaniały ukłon wykonawców w stronę...

2017-08-27, 18:22:27 ~Marek

Koneser to dla Pragi bardzo duża szansa. Jego komercyjna...

2017-08-25, 21:10:09 ~makler

Z takim wyrokiem się zgadzam ALE jest inny problem -...

2017-08-23, 09:19:19 ~TU... .

Koneser będzie miał naprawdę bogatą ofertę zarówno...

2017-05-28, 14:23:48 ~smakosz

Polecamy również przewodniki Stayfolonger na stronach...

2017-05-24, 16:28:23 ~Agata

Bardzo dziękuję za ten artykuł. Nie ma to jak przeczytać...

2017-05-18, 15:23:01 ~Budrys

stat4u

Copyright ©2015 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji