Roboczy dzień dyrektora naczelnego luksusowego hotelu cz. 2

Dyrektorzy naczelni, tacy jak Kirwan, mają do pomocy dyrektorów operacyjnych, których zadaniem jest pilnowanie najdrobniejszych szczegółów. Ale nawet Kirwan, 30-letni weteran hotelowy, czasem daje się w nie wciągnąć. Dzwoni telefon – na linii jest menedżer baru. Czy najwyższej klasy marka tequili ma być dzisiaj na otwarciu baru? Nie. Chwilę później dzwoni inny pracownik: Czy plan testowania menu iPada w hotelowej restauracji SushiTeq powinien zakładać możliwość składania zamówień? Prawdopodobnie nie, zastanawia się Kirwan, ponieważ taka nowinka prowadziłaby do zbyt pośpiesznej obsługi klientów i stworzyła nieodpowiednie nawyki. Niezwykłe życzenia gości są również przez niego rozpatrywane, jak np. zorganizowanie przejażdżek Harleyem dla sławnego celebryty, czy przygotowanie o północy garnituru dla gościa na stanowisku dyrektorskim, którego bagaż zagubiła gdzieś linia lotnicza. "Jedyną rzeczą, która naprawdę wyróżnia wspaniały hotel, od zaledwie dobrego jest jakość obsługi" Kirwan mówi podczas chwili względnego spokoju w pracy. "Jeśli nie skoncentrujesz się na drobnych, ale ważnych detalach, to ...." przerywa, ale reszty można się domyślić.

Liczy się jakość nocnego wypoczynku
Niezależnie od tego jak dobra jest hotelowa obsługa, podstawowym czynnikiem wpływającym na to, czy ktoś będzie miał pozytywne doświadczenie związane z hotelem, jest jakość wypoczynku nocnego i czystość pokoju. Każda najdrobniejsza nawet informacja na ten temat jest dokładnie badana przez pracowników hotelu. Często dyrektor naczelny sprawdza kilka pokoi, aby upewnić się, czy pracownicy dbają o wszystkie szczegóły, w ciągu 30 do 45 minut standardowego czasu poświęcanego na sprzątnięcie pokoju. "Housekeeping to takie skomplikowane działanie. To tak jakby pracownik tego działu przychodził do twojego domu", mówi dyrektor operacyjny w  Ritz-Carlton, John Cashion.

15:00
Dzisiaj o 3 po południu zbiera się zarząd, aby dokonać oceny przeglądu miesięcznych wyników z ankiet wypełnianych przez gości. W przypadku InterContinental w Bostonie, wyniki pochodzą z losowo wybranych emaili przesyłanych przez gości często odwiedzających hotel. Co ciekawe, ankietowani znaleźli wystarczająco dużo czasu, aby odpowiedzieć na wyczerpującą i relatywnie długą, obejmującą około 90 aspektów związanych z ich doświadczeniem w hotelu, ankietę, oceniając je w skali od 1 do 5. W bieżącym miesiącu wyniki zaprezentowano w porównaniu do wyników rocznych, jak również do wyników w takim samym ujęciu osiągniętych przez inne obiekty InterContinentala.

Hotel Kirwana zaprezentował się nadspodziewanie dobrze, przesuwając się, w ujęciu rocznym, do czołówki, obejmującej sześć hoteli InterContinental, co jest tym bardziej imponujące, kiedy weźmie się pod uwagę złe wyniki obiektu osiągnięte po pożarze na parkingu. W każdym obszarze, w którym InterContinental wypada nieszczególnie, pożądane są pomysły na poprawę sytuacji: "Jechałem kiedyś obok hotelu Mandarin i moją uwagę zwrócili portierzy wszyscy stojący w jednej linii, tuż przy krawężniku. To było bardzo imponujące" podrzuca jeden z pracowników. Ktoś inny mówi, że jeden z hoteli przeprowadza szkolenia pracowników swojego działu housekeepingu w zakresie informowania gości o dużych lokalnych imprezach wykorzystując to, jako jeszcze jedną opcję informowania gości o lokalnych atrakcjach. "Pracownik housekeepingu może więc zapytać: ‘Czy zamierza Pani/Pan pójść na taki to, a taki koncert dziś wieczorem?’," wyjaśnia pracownik.

Obchód terenu

18:00
Ten InterContinental sprawia wrażenie miasta w miniaturze. Pomimo tych wszystkich spotkań, w których bierze udział, Kirwan spędza tam większość swojego czasu każdego dnia, jak bostoński polityk starego stylu, upewniając się, aby przywitać wszystkie osoby w swoim okręgu wyborczym. "Dyrektor naczelny to albo pracownik pierwszej linii, albo pracownik zaplecza, przebywający w swoich biurach przez cały dzień. Jestem facetem pierwszej linii. Jestem jak burmistrz placówki strażniczej Point Fort", mówi ze śmiechem. Dokonując obchodu kuchni, biur i pomieszczeń magazynowych obejmującego obszar tak duży jak przestrzeń publiczna hotelu, przekazuje słowa zachęty pracownikom, którzy wykonują dobrą robotę o wręcza im w nagrodę talony loteryjne. Kirwan podchodzi do pomieszczeń spotkaniowych i sprawdza, czy wszystko idzie tak, jak zaplanowali sobie organizatorzy spotkań. Rozważa temat podjęty przez jednego z gości, czy dobrym pomysłem byłoby otwarcie baru tlenowego. Przemykając się przez korytarz dla obsługi, spostrzega, że kosz na odpadki stoi zbyt blisko drzwi i odpycha go na bezpieczną odległość. Później udaje się do recepcji, ustawiając odpowiednią intensywność oświetlenia holu. Boston to zwarte, stłoczone miasto, więc Kirwan często wpada na dyrektorów miejskich firm jedzących posiłki lub robiących zakupy - i to pozwala mu na kultywowanie dobrych relacji z nimi. Podobnie jak większość wysokościowców wzniesionych w ciągu ostatnich 15 lat, obiekt ten jest częściowo przeznaczony na potrzeby przestrzeni publicznych, więc nawet jeśli hotel chce skorzystać z terenu tuż przy hotelu, na zorganizowanie jakiejkolwiek imprezy, to musi uzyskać pozwolenie od miasta.

Na popołudniowej wymianie załóg pracowniczych Kirwan przechadza się po holu i zamienia z nimi parę słów, sprawdzając, czy przekazywane są ważne informacje. Wieczorem spotyka się z kierownictwem przemysłu filmowego na bezpłatnej imprezie mającej na celu wypromowanie hotelu jako najlepszego miejsca na pobyt podczas kręcenia filmów, realizowanego przez kwitnący obecnie lokalny biznes. Spotkanie to spowodowało konieczność zamknięcia dla pozostałych klientów restauracji SushiTeq, co z pewnością odbije się na przychodach osiąganych przez ten lokal i będzie omawiane jutrzejszego poranka. "Jednakże, zanim inne hotele dowiedzą się w ogóle o planowanej w okolicy produkcji filmowej, ja będę już miał zarezerwowane pokoje dla ekipy produkcyjnej", wyjaśnia Kirwan. Powtarzając slogan zachęcający na plakatach, na zapleczu, pracowników Boston InterContinental do realizacji wyznaczonych zadań - "naszym celem jest spowodowanie, by goście uwielbiali nasz hotel”, Kirwan odbiera kolejny dzwoniący telefon.

Brendan Coffey