Przymus mediów społecznościowych: Jak daleko powinny posunąć się hotele w zadowalaniu i zaspokajaniu życzeń swoich gości?

Co więcej, spełnianie wszystkich takich życzeń mogłoby być zarówno kłopotliwe, jak i kosztowne. Jakiegokolwiek sobotniego wieczoru, połowa lub więcej hotelowych pokoi może być zajmowana przez gości obchodzących specjalną okazję.

Czy publikacje w mediach społecznościowych stają się problemem? Zapytałem o to kilku hotelarzy, a oni odpowiedzieli mi z charakterystycznym dla siebie optymizmem, pełni nadziei i otuchy.
"Wolałbym wiedzieć o specjalnych okazjach gości i zadowalać ich, niż dopuszczać do nie spełnienia oczekiwań i generować niezadowolenie" mówi Ciaran Fahy, dyrektor zarządzający 230-pokojowym hotelem Cavendish w Londynie. Hotelowa strona na Facebooku pełna jest życzeń gości i ich komentarzy. Ale Fahy mówi, że taka ilość komentarzy jest dość łatwa do opanowania, a specjalne traktowanie, jakie hotel zazwyczaj zapewnia "zbudowało ogromną lojalność i powtarzalność biznesu, co także ma wpływ na pozytywne recenzje na innych stronach internetowych.”

W Hyatt Regency Chicago dysponującym 2,019 pokojami, marketing manager ds. mediów społecznościowych, Jennifer Kedinger mówi: "Otrzymujemy prośby o podwyższenie standardu pokoju na pomieszczenia z pięknym widokiem. Zaobserwowaliśmy ogromny wzrost próśb gości w sprawach o ukierunkowanie i rekomendacje dotyczące restauracji i imprez." Kiedinger mówi, że hotel stara się zaspokoić wszystkie życzenia, jeśli tylko jest to możliwe. "Doceniamy starania naszych gości angażujących nas w interakcje w mediach społecznościowych w sprawach związanych z ich pobytem."

Są więc specjalne życzenia okazją do angażowania gości i budowania lojalności i wsparcia. Co zrobić jednak z  mniej subtelnymi i potencjalnie daleko bardziej szkodliwymi formami społecznej manipulacji medialnej: groźbami napisania złej recenzji?

Media społecznościowe to potężne narzędzie dla osób, które są źle traktowane, co może i jest uzasadnione, ale co jeśli to gość jest tym, który źle traktuje innych? Jako przykład można podać następujący fakt: w zeszłym miesiącu właściciel hotelu w Kornwalii, w Anglii poinformował portal DailyMail, że pewna para groziła umieszczeniem w Internecie złej opinii, jeśli nie zrezygnuje z opłaty anulacyjnej last-minute.

Staje się aż nadto powszechnym scenariuszem. Co ma w takim przypadku zrobić hotelarz? Jeśli pozostanie niewzruszony to konsekwencje mogą być szkodliwe dla reputacji i dochodów hotelu. Jeśli ustąpi, to nie tylko zachęci do takiego zachowania, ale je wręcz wynagrodzi. Wobec takich faktów czuje się zapewne bardzo niekomfortowo, niezależnie od tego jak by się nie starał.

Małe obiekty są szczególnie narażone na takie ataki, ponieważ zazwyczaj dysponują mniejszą ilością komentarzy. "Dziewięćdziesiąt dziewięć procent naszych gości to szczere i kochane osoby", mówi Shellie, właścicielka zajazdu z Wirginii. "Jeden procent jednak jest zepsuty do szpiku kości." A jednak, jak mówi, "codzienna walka z takimi typami nie jest tego warta. Nigdy.”

Czy hotelarze są całkowicie skazani na łaskę szantażystów wykorzystujących media społecznościowe? Niekoniecznie. Oto kilka wskazówek radzenia sobie przy podobnych scenariusz w celu osiągnięcia najlepszych rozwiązań.

Życzenia specjalnego traktowania
•    Monitoruj sieci społecznościowe używając narzędzi alarmowych lub śledzących i szybko reaguj na wszystkie życzenia.
•    Dowiaduj się o charakter specjalnych okazji i dziel się z gośćmi radością, ale nie składaj żadnych obietnic. Jeżeli gość naprawdę chce, aby jego łóżko było w kształcie wibrującego serca, to może ponieść jego koszty.
•    Odznacz specjalną rezerwację i zwróć na nią uwagę pracowników recepcji i odpowiednich działów. Zastosuj priorytet specjalnego traktowania w zależności od okazji i twoich możliwości.
•    Osobista notka i lista sugerowanych form aktywnego wypoczynku może być również odebrane jako podwyższenie standardu pobytu lub powitalnego udogodnienia.
•    Zarezerwuj promocyjny budżet dla osób aktywnych społecznie, a uzyskasz prawdopodobnie znacznie lepsze rezultaty niż ze statycznych, drukowanych reklam.
•    Strony takie, jak Klout i PeerIndex pomogą ci ocenić jak wpływowe osoby działają na Twitterze, ale nie będą w stanie stwierdzić prawdopodobieństwa napisania przez nich recenzji na twój temat
•    Sprawdzaj zachowanie takich gości w trakcie pobytu lub po opuszczeniu hotelu

Groźba napisania złej recenzji
•    Traktuj groźby poważnie, ale nie pozwalaj, aby mąciły twój zdrowy rozsądek. Żaden pracownik nie powinien być zakładnikiem nieuzasadnionych żądań i presji mediów społecznościowych.
•    Podobnie, jak w przypadku każdej innej skargi, zachowaj spokój i pozostań profesjonalistą. Oferuj opcjonalne rozwiązania i rób wszystko w granicach rozsądku w celu znalezienia satysfakcjonującego cię wyjścia z nieprzyjemnej sytuacji.
•    Właściwa polityka wobec mediów społecznościowych prowadzona w hotelu i stosowne wskazówki pomogą pracownikom w ocenie swojej pozycji, możliwości stosowania opcji i utwierdzenia się w przekonaniu, że wyższe kierownictwo będzie wspierać ich decyzje.
•    Rejestruj wszystkie szczegóły konfliktowych zdarzeń, bo mogą być pomocne w przyszłości
•    Niektórzy goście podporządkowują się decyzjom podejmowanym ze spokojem i opanowaniem. Jeśli tak, napisz odpowiedź wyjaśniającą całą sprawę. Jeśli zarzuty będą nieprawdziwe i szkodliwe, zakwestionuj przedmiotowe opinie u administratora strony.
•    Najgorszy scenariusz? Zła recenzja. To boli, ale to hotelarze, a nie klienci martwią się okazjonalnymi negatywnymi uwagami. Ucz się na przykładach, szukaj satysfakcji starając się postępować możliwie najlepiej, wspieraj swój zespół i działaj dalej.

Media społecznościowe udzielają głosu wszystkich typom ludzi, od sumiennych, do pozbawionych skrupułów, ale ogólnie rzecz biorąc, system działa. Nie możemy pozwolić kilku szaleńcom na zrujnowanie mądrości wielu.