Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » Buduj markę swojego hotelu i jego reputację

Artykuły serwisu


Buduj markę swojego hotelu i jego reputację


Dodano: 2012-07-11

Drukuj


Ostatni rok okazał się jednym z najtrudniejszych od dziesięcioleci w sprzedaży, nie tylko w odniesieniu do hoteli i kurortów, lecz we wszystkich branżach. W takim konkurencyjnym otoczeniu tylko te podmioty, które potrafią budować  (lub utrzymywać) silną tożsamość marki i reputacji, zapewnią sobie nie tylko przetrwanie, ale również najlepsze pozycje do osiągania największych korzyści płynących z poprawiającej się koniunktury.

Silne marki zapewniając sobie lojalność gości w oparciu o istniejącą bazę klientów, która jest siedmiokrotnie bardziej opłacalna od klientów nowych, będą legitymowały się atutem nie do przebicia w efektywnym wykorzystywaniu swoich zasobów i obniżaniu kosztów. Silne marki będą także funkcjonować w odpowiednim miejscu rynkowym, umożliwiającym szybkie przyciąganie nowych klientów poprzez proponowanie spójnego przesłania i atrakcyjnych ofert, kiedy sytuacja gospodarcza będzie się poprawiać.



Nigdy nie było lepszej pory, aby wyeksplikować i budować siłę swojej hotelowej marki, w związku z czym przedstawiam poniżej kilka wskazówek traktujących o tym, jak do tego podejść.

Zbuduj dającą się zidentyfikować, unikalną pozycję na rynku

Jest to niezbędny pierwszy krok w celu zapewnienia sobie silnej marki, która będzie się mogła rozwijać i będzie coś znaczyć dla klientów. Najlepszym sposobem na postrzeganie marki jest jej  identyfikacja z klientem – natychmiastowe przekazywanie komunikatu o tym, kim jesteś, a co ważniejsze o tym, czego po niej spodziewać się może klient. Ilu z nas przechodzi obok etykiet towarów własnych produkowanych wyłącznie dla określonego supermarketu, kierując się prosto do uznanych marek artykułów gospodarstwa domowego. Dlaczego? Oba opakowania zawierają w środku płatki / ketchup / proszek do prania! Jednakże przekonani jesteśmy do pewnych marek, które obiecują to, na czym nam zależy - czy to czystą biel i najdelikatniejszy dotyk czy długotrwałość efektu.

Zbudowanie właściwej pozycji dla marki jest w teorii sprawą oczywistą - ale w praktyce może być prawdziwym wyzwaniem dla hotelarzy. Jesteśmy przemysłem, w którym każdy sprzedaje podobne rzeczy: miejsca noclegowe, gdzie różny poziom luksusu, komfortu obsługi i zazwyczaj, usług gastronomicznych, gwarantowany jest po cenach odpowiednich do oferowanego poziomu. W jaki sposób można więc zbudować cechy wyróżniające swój produkt - obszar, w którym można być innym i oryginalnym? Kluczem jest tu pozycjonowanie potrzeb przy sprzedaży doświadczenia, pomagających wyjaśnić gościowi, co będzie czuł po dokonaniu zakupu. Oto tylko kilka obszarów, które mogą być zbadane:
•    Design - nowoczesny lub tradycyjny, silne elementy designerskie lub ich brak
•    Stabilność produktu lub usługi – w zależności od tego, czy budujesz łańcuch czy kolekcję
•    Technologia
•    Lokalizacja – centrum miasta lub zacisze na uboczu
•    Rozmiar – butik czy duży obiekt
•    Udogodnienia – restauracje, spa, kawiarnie, sklepy, pola golfowe, centra biznesowe – lista jest bardzo długa

Guoman Hotels zbudowały swoją pozycję jako "kolekcję ekskluzywnych, luksusowych hoteli w głównych międzynarodowych miastach, o doskonałej reputacji i indywidualnym podejściu'.

Połączenie lokalizacji, jakości i indywidualności hotelowego doświadczenia stały się istotą naszej marki decydującą o dalszym jej rozwoju. Dlatego też nasze następne hotele otworzyliśmy w Szanghaju i Pekinie, jako 5-gwiazdkowe indywidualne projekty w przypadku każdego z obiektów.

Wywiązuj się z obietnic

Osiągnąwszy określoną pozycję rynkową, ważną rzeczą jest to, aby wywiązać się z obietnic złożonych w związku z usytuowaniem hotelu na tej pozycji. Dobrze jest opanować właściwe techniki komunikacyjne wyjaśniające klientom kim jesteśmy, a także wszystkie dostępne aktualnie nowinki technologiczne, jednakże gość musi doświadczyć tego, co miał przyobiecane. I to nie tylko jakiś wybrany gość, ale każdy – obowiązującą zasadą winna być bezwzględna konsekwencja. W innym przypadku alternatywą jest jednorazowy gość, który szybko może przekazać swoje negatywne spostrzeżenia na portalu TripAdvisor.

Bardzo ważne jest fizyczne otoczenie w hotelu - jego wystrój, doznania zmysłowe, stan techniczny – wszystko to składa się na wizerunek marki i gwarantuje, że środowisko hotelowe odpowiada jej pozycji i stanowi pierwszy etap charakterystyki marki. Ale najważniejszym składnikiem w tworzeniu rzeczywistej istoty marki jest personel, posiadający odpowiednie maniery, znający się na rzeczy, składający się z pracowników, którzy są pasjonatami swojej pracy. Z pewnością nie może być przecenione podstawowe doświadczenie oferowane gościom w każdym hotelu, zakładając, że obiekty są akceptowane i prawidłowo funkcjonują przy współudziale całego personelu. Niezapomniany pobyt w hotelu zapewnia się dużo skuteczniej oferując przyjazny uśmiech lub pomoc ze strony konsjerża, niż poprzez naprawdę imponujący prysznic lub program rozrywkowy.

Dlatego też w hotelach Guoman kładziemy bardzo dużą wagę na rekrutację najlepszych osób. Ważne jest, aby nasz personel był następnie przeszkolony w zakresie obietnic składanych w imieniu marki, ale również to, by pracownicy mieli możliwość ujawnienia swoich osobowości przydatnych w pracy, i zapewniali autentyczną, szczerą i przyjazną obsługę. Ciężko pracujemy, aby ich zatrzymać u siebie także poprzez oferowanie bieżących szkoleń i zapewnianie ścieżek rozwoju kariery zawodowej w celu zwiększenia poziomu wskaźnika utrzymania pracowników na poziomie wyższym niż średnia w przemyśle hotelarskim.

Komunikacja z docelową klientelą

Istotnym elementem rozwoju pozycji marki jest komunikacja – która powinna być wydajna, jak i skuteczna. Aby być skutecznym, musisz zrozumieć potrzeby klienteli, do której próbujesz dotrzeć, nie marnuj więc wysiłków i środków na klientów nie mających znaczenia dla twojej marki. Mogą to być dotychczasowi klienci, ale szczególnie w przypadku nowych lub rozwijających się marek może to oznaczać znalezienie zupełnie nowej bazy klientów. Dzięki naszym nowym 5-gwiazdkowym hotelom The Royal Horseguards, zidentyfikowaliśmy nowe źródła docelowych baz klientów, do których musimy oprócz istniejącej bazy gości, dotrzeć i znaleźć najlepszy sposób skomunikowania się z tymi potencjalnymi odbiorcami naszych produktów i usług.

W tradycyjnym modelu byłaby to komunikacja zewnętrzna, polegająca na "forsowaniu" swojego kontrolowanego przesłania marki do właściwych odbiorców, a to nadal jest ważne. Upewnianie się, że  wszystkie wysiłki komunikacyjne dotyczą marki, koncentrowanie się na tym co istotne i co wyróżnia cię spośród konkurencji, wykorzystywanie efektywnych kosztowo kanałów, takich jak interaktywne, markowe strony internetowe, ukierunkowany PR i komunikacja elektroniczna, powodować będą wzrost świadomość marki i tego co ona znaczy, zachęcając jednocześnie do skorzystania z jej usług.

Należy jednak pamiętać, że najpotężniejszym marketingowym sprzymierzeńcem twojej marki jest poczta pantoflowa. Goście, którzy już doświadczyli hotelowych usług mogą być twoimi najlepszymi (albo najgorszymi!) adwokatami w miarę dzielenia się własnymi spostrzeżeniami z innymi, jako że uważani są za osoby bezstronne. Ale nie zapominaj, że niezadowolony gość opowie o wiele więcej o negatywnych doświadczeniach, niż zadowolony gość o pozytywnych.

To zawsze było istotnym czynnikiem w komunikacji, nawet wtedy, gdy dialog opierał się na bezpośredniej rozmowie choć jego zasięg z przyczyn naturalnych był wtedy ograniczony, ale wraz z ogromnym wzrostem mediów społecznościowych i komunikacji internetowej, opinie gości są teraz dostępne znacznie szerszej klienteli. TripAdvisor, YouTube i inne portale społecznościowe są zaufanym źródłem informacji i opinii dla milionów. Facebook ma ponad 200 milionów członków, podczas gdy na całym świecie funkcjonuje około 50 milionów blogów, natomiast popularność Twittera wzrosła w ciągu ostatniego roku o 1000%. Skala i tempo zmian, są niesamowite.

Co to oznacza dla hotelarzy, którzy chcą budować swoją markę i jej reputację? Musimy włączyć się w ten dialog. Konstruować interaktywne, bogate w treści, strony internetowe, które będą służyły jako informator dla potencjalnych gości, umożliwiając jednocześnie występowanie z zapytaniami przed dokonaniem rezerwacji. Zapewnić solidny wewnętrzny system wyrażania opinii przez gości, monitorować media społecznościowe i przeglądać strony internetowe w celu ustalenia wszelkich typowych problemów, którymi należałoby się zająć i reagować, kiedy jest to konieczne, aby wyszukiwarki spostrzegły, że traktujesz opinie gości poważnie. Budowanie reputacji może trwać latami, natomiast stracić ją można w ciągu paru dni, więc stały monitoring jest niezbędny.

Najbliższe miesiące nie będą raczej należały do najłatwiejszych, ale skupiając się na tych zasadach budowania wizerunku marki przyczyni się do tego, że twoja firma pozostanie skoncentrowana na zaspokajaniu potrzeb klientów, ustawiając twój biznes w pozycji szybkiego wychodzenia z kryzysu, w miarę polepszania się warunków gospodarczych.

Sanjay Nijhawan


Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji