Traktuj swoich gości jak udziałowców

Pamiętacie o pojęciu "nowojorskiej minuty"? Obecnie możecie o tym zapomnieć – jest to zbyt wolne działanie, jak na dzisiejsze czasy. Temat na przyszłotygodniowe posiedzenie zarządu. Informacja musi przepływać szybciej i nadążać za ostatnimi komentarzami publikowanymi w mediach społecznościowych i serwisach internetowych poświęconych opiniom na temat twojej branży.

W innych branżach, jedna powszechnie obowiązująca technika "spłaszcza" formę piramidy. Polega ona na tym, że obniża się rangę stanowisk kadry kierowniczej średniego szczebla, aby wzmóc inicjatywy integracyjne i wymianę poglądów. Ale nie ma to bezpośredniego zastosowania do hoteli, w których każdy dział ma tak unikalny zestaw umiejętności. Moja alternatywna propozycja polega na odwróceniu klasycznej piramidy hierarchicznej w strukturze organizacyjnej.

Przywróć naturalne prawa ciągów komunikacyjnych
Woda płynie w dół, a nie w górę. Komunikacja działa w ten sam sposób. W procesie komunikacji znacznie łatwiejszym jest przepływ informacji w dół łańcucha dowodzenia do personelu pierwszej linii, niż pokonanie odwrotnej drogi, w górę do zespołu zarządzającego.

Kompaktowa piramida przyspieszy tę transmisję danych, ale nie w sposób na tyle istotny, aby coś zmienić do momentu, kiedy niezadowolony gość opuści hotel. Zamiast tego wyobraźcie sobie odwrócenie piramidy. Postarajcie się umieścić swoich gości na szczycie schematu organizacyjnego i obok nich, w bezpośrednim kontakcie z gośćmi – pracowników pierwszej linii.

Znaczenia tego modelu komunikacyjnego nie można lekceważyć. Media społecznościowe i strony ratingowe, takie jak serwis TripAdvisor pozwalają gościom na wyrażanie opinii w zakresie swoich doświadczeń w obiekcie, w czasie rzeczywistym, niezależnie od tego czy są złe, czy dobre. Goście nie czekają na cotygodniowe posiedzenia zarządu, ale piszą o swoich nieprzyjemnych wrażeniach związanych z odrażającym pokojem, o środkiem spa lub doświadczeniem kulinarnym w restauracji. Przyszłość hotelu spoczywa w ich rękach (dosłownie, zważywszy na to, że klienci korzystają  z iPhone’ów, Blackberry czy Androidów, aby dzielić się swoimi obawami).

W jaki więc sposób zabrać się do zmiany swojego systemu komunikacyjnego? Odpowiedzią na to jest scedowanie określonych uprawnień na niższych rangą pracowników hoteli. Pracownicy liniowi nie mogą już po prostu wykonywać poleceń i reagować na nietypowe sytuacje zasięgając uprzednio porady u swych bezpośrednich przełożonych. Muszą nauczyć się podejmowania decyzji i reagowania na własną rękę. Nie polega to już tylko na procesie przepływu danych w dół, do zespołów wykonawczych, ale na tym, by górne warstwy piramidy - goście - byli dobrze poinformowani.

Istnieją dwa etapy zmiany tej metodologii. Po pierwsze, należy promować kulturę niezależnych działań. Pracownicy pierwszej linii muszą mieć możliwość, reagowania na wymagania gości, z wyłączeniem postawy ‘zamknięcia’ wymagającej uzgadniania podejmowanych kroków z przełożonym. Najlepsza forma rozwiązania tego problemu obejmuje połączenie tradycyjnych zasad filtrowania danych i spłaszczenie piramidy dla uzyskania efektu działań współzależnych. Oznacza to, budowanie struktury organizacyjnej z prężną wymianą informacji pomiędzy działami.

Przykład odwrócenia piramidy
Powiedzmy, że gość nie był zadowolony z posiłku w hotelowej restauracji. Normalna procedura komunikacyjna w tym przypadku polegałaby na tym, że zostanie o tym poinformowany kelner, jego pomocnik lub gospodarz sali, który przekaże skargę przełożonemu, i tenże kierownik będzie koordynował ewentualną reakcję na to wydarzenie. Słowem kluczowym jest tu słowo ‘ewentualną’. Menedżerom coraz częściej brak czasu, a problem taki, jak ten może nie wywołać pożądanej, natychmiastowej reakcji.

Scedowanie uprawnień w tym scenariuszu oznacza to, że pracownik ma możliwość złagodzenia skargi gościa na miejscu, przy pomocy prostych, ale satysfakcjonujących działań, takich jak bezpłatne desery, kawa lub inne napoje. Posuwając się o jeden krok dalej, pracownik powinien mieć możliwość inicjowania reakcji pracowników w innych działach - oczywiście w granicach rozsądku. Wyobraźmy sobie, że ktoś narzeka na posiłek, otrzymuje za to bezpłatny deser i jednocześnie po powrocie do swojego pokoju, czeka na niego upominek od ośrodka spa wraz z odręcznie napisanymi przeprosinami.

To dopiero obsługa klienta! Nie wiem jak wy, ale ja byłbym zachwycony gdyby przytrafiło się to mnie, całkowicie negując moje wcześniejsze przykre doświadczenia. Co ważne dla wniosków wynikających z tego przykładu, jest to, w jak niewielkim stopniu menedżerowie muszą być zaangażowani w niektóre problematyczne sytuacje i ogromny jest wpływ szybkiej reakcji na zadowolenie gościa.

Oczywiście podarowałeś klientowi za darmo trochę jedzenia i napojów, ale wszystko dla szlachetnej sprawy ochrony swojego wizerunku. Konsekwencje braku bezpośredniego załagodzenia konfliktowej sytuacji mogą znacznie przekroczyć wszelkie drobne straty poniesione w tym celu. Pamiętaj, że gość potrzebuje tylko smartfona i odrobiny wolnego czasu, aby cię pochwalić lub zganić w Internecie. Twój liniowy personel powinien być w stanie zdecydować, która z tych dwóch opcji zostanie wybrana przez gościa.

Cedowanie uprawnień na swój zespół gwarantuje, że twój obiekt będzie nadążał za szybką komunikacją internetową. Pracownicy liniowi powinni wiedzieć, że ten rodzaj komunikacji ma sens, nawet jeśli jego opanowanie wraz ze wszystkimi niuansami prowadzącymi do natychmiastowego zadowolenia gości, trwał będzie miesiące lub większą część roku. Pozostaw więc podejmowanie decyzji tym, którzy znajdują się na szczycie struktury organizacyjnej, ale pomyśl o sposobach, dzięki którym piramidę można odwrócić, aby lepiej pomagać swoim klientom.