Trzeci z cyklu siedmiu artykułów na temat zarządzania i roli lidera
w hotelarstwie.
Konsekwentne podążanie i praktykowanie zasad przywództwa, praca nad rozwijaniem
cech lidera opartego na obsłudze sprawia, że możesz stać się skutecznym liderem
w każdej sytuacji. Jako lider w przemyśle usługowym powinieneś przede wszystkim
skupić się na tych pracownikach, którzy tworzą twój zespół obsługi.
Kierowanie zespołem obsługi
Pracownicy liniowi są najważniejszymi pracownikami, jakich posiada firma,
ponieważ mają oni bezpośredni kontakt z klientami. Ich codzienne dokonania w
spełnianiu potrzeb klientów określają i utrzymują dobre imię firmy i jej
reputację. Jaśniej, ich praca jest decydująca dla odniesienia przez firmę
sukcesu.
Marna, opryskliwa, niezorganizowana i niekonsekwentna obsługa to jasne oznaki
braku przywództwa. To nie jest wina pracowników, to raczej kierownictwo musi
ponosić odpowiedzialność. I odwrotnie, wysokie standardy obsługi naturalnie
wypływają od skutecznych liderów. Praca twojego zespołu obsługi jest
bezpośrednim rezultatem twojego kierowania. To kierowanie musi obejmować
podjęcie osobistej odpowiedzialności, posiadanie woli kierowania, przyznawanie
się do błędów, skuteczne zastosowanie twoich źródeł i poznanie swoich
ograniczeń.
Wolność w podejmowaniu osobistej odpowiedzialności
Osobista wolność jest często postrzegana jako brak odpowiedzialności. Pod tym
względem nikt nie jest wolny. Każdy jest odpowiedzialny za coś i wobec kogoś
innego. Jednakże istnieje wolność, która pochodzi z akceptacji osobistej
odpowiedzialności za siebie i czyjegoś obszaru wpływu. Kiedy nie obwiniasz
nikogo więcej za wyzwania z jakimi się spotykasz, kiedy zdajesz sobie sprawę
gdzie dzisiaj stoisz, że jest to rezultat wszystkich twoich podjętych decyzji
lub niezdecydowania, patrzysz na prawdziwe źródło wszelkich trudności. Nigdy
„oni” nie są nieokreśleni. Zawsze jest obecne „ja”. Realizowanie tego jest
prawdziwym źródłem twojej wolności. Zamiast być uderzanym tam i z powrotem
przez niekontrolowane siły, akceptujesz potęgę swojego własnej władzy. Na dobre
czy na złe, to ty kierujesz swoim życiem. Dla kierownika oznacza to, że kiedy
poszukujesz możliwości bierzesz również odpowiedzialność za wszystkie aspekty
swoich obowiązków. Oceń te wokół ciebie, twoich kierowników, współpracowników i
pracowników. Jeżeli demonstrują odpowiedzialność, naucz się polegać na nich.
Jeżeli nie, znajdź sposoby, aby kompensować brak tych kwalifikacji. W przypadku
twoich pracowników, podejmij działanie, jeżeli to konieczne. Ostatecznie jesteś
jedyną osobą odpowiedzialną za swój sukces czy porażkę. Jeżeli coś pójdzie nie
tak, zawsze mogłeś zrobić więcej niż zrobiłeś. W przypadku naprawdę
nieoczekiwanego wydarzenia, nie ma większego znaczenia, co poszło nie tak, ale
jak zareagujesz na to. Zamiast obwiniać okoliczności czy innych, weź
odpowiedzialność, aby wszystko poszło dobrze. Akceptując ten stopień osobistej
odpowiedzialności uwalniasz się od nieprzewidywalnego życia i tych, którzy
ciebie otaczają.
Wola kierowania
Przejęcie osobistej odpowiedzialności przygotowuje cię do wzięcia na siebie
roli lidera. Ale wola kierowania jest daleka od bycia skłonnym kierować. Wielu
ludzi jest skłonnych do akceptowania pozycji przywódcy. Ale akceptowanie a
bycie przywódcą to dwie różne sprawy.
Posiadanie woli kierowania pociąga za sobą zobowiązanie do stawienia czoła
możliwym, występującym wyzwaniom. Po prostu jest to chęć, aby wdrażać plany w
życie. Rozważ przykład.
Bob był kierownikiem recepcji w starszym hotelu. Hotelarstwo było jego
zawodem, ale bieganie było jego pasją. Każdego dnia w porze obiadowej
niezależnie od pogody wybierał się na 5 milowy bieg. Po nim przebierał się i
brał prysznic w szatni dla pracowników, zanim powrócił do pracy.
Bob był zdegustowany kiepskimi warunkami sanitarnymi i utrzymaniem szatni, ale
przez długi czas nic nie mówił. W końcu miał dosyć i powiedział na spotkaniu
załogi, że pracownicy zasługują na lepsze i że zamierza napisać petycję do
dyrektora, aby wyremontować szatnię.
Jeden z kierowników skomentował to, że będzie to strata czasu i że szybko
powrócą do swoich wcześniejszych warunków. Powiedział, że pracownicy nie dbają
i nie utrzymają tego. Bob odpowiedział, że to nie ma znaczenia czy pracownicy
dbają czy nie – zrobił to!
Po kilku tygodniach z błogosławieństwem dyrektora Bob zorganizował ekipę
remontową, aby zeskrobać i przemalować ściany, rozebrać i położyć jeszcze raz
podłogę, wymienić zepsute i nieużywane szafki i zreperować światło. Następnie
nakłonił dyrektora o przydzielenie różnym działom podczas zmian obowiązku
utrzymywania czystości w szatniach. Na koniec sprawdzał je codziennie przez
kilka miesięcy, aby upewnić się, że były właściwie utrzymywane.
Ostatecznym rezultatem był podniesienie morale pracowników i zmiana postawy w
stosunku do szatni. Pracownicy dbali – po prostu potrzebowali kogoś, kto wskaże
drogę i przezwycięży fałszywe wyobrażenie, czego oni nie potrafili.
Potrzebowali „chęci Boba, aby wdrożyć plany w życie”.
Przyznawanie się do błędów
Kiedy ty lub ci, którymi kierujesz zawiodą, w żadnym wypadku nie czyń wymówek.
Podczas gdy mogą mieć miejsce usprawiedliwiające okoliczności musisz wziąć
odpowiedzialność za błąd. Nie ważne czy nie zaplanowałeś czy nie wyszkoliłeś
wystarczająco dobrze, czy nie poświeciłeś odpowiedniej ilości czasu czy zasobów
dla sprawy, czy nie określiłeś priorytetów, czy może niedoszacowałeś sytuacji,
końcowy zysk wskazuje, że zawiodłeś. Ale niepowodzenie może stać się twoim
najbardziej wartościowym narzędziem nauki!
Zamiast poszukiwać innych winnych, ostrożnie dokonaj analizy, co spowodowało
niepowodzenie i zobacz, co może być zrobione inaczej, aby uzyskać pozytywny
rezultat. Ta metoda spowoduje dwie bardzo ważne rzeczy:
• Określisz swoją osobistą odpowiedzialność i autorytet • Dokonasz analizy i
nauczysz się ze swoich błędów.
Nie bój się popełniać błędów. Każdy popełnia błędy, zwłaszcza ci, którzy
twierdzą, że podejmują ryzyko. Przywództwo odróżnia się od kierowania, nie
poprzez stanie obok. Kiedy zdecydujesz się na kierowanie, ryzykujesz możliwość,
że twoje błędy będą znacznie bardziej widoczne. Pamiętaj, że te doświadczenie i
„próba-błąd” mogą być twoimi najpotężniejszymi życiowymi instruktorami.
Często najlepsze nauki wyciągnięte są z błędów. Odnoszenie sukcesów rodzi
poczucie przewagi i samozadowolenia; natomiast powoduje utratę odwagi do
krytycznego wglądu. Mając to na uwadze błądzisz. Kiedy odnosiłem pewne sukcesy
w mojej karierze, mogę uczciwie powiedzieć, że lekcje, które zapamiętałem
najczęściej pochodziły z błędów i niepowodzeń.
Kilka lat temu, w moim pierwszym hotelu, szczególnie zainteresowałem się
wszystkimi aspektami działania, łącznie ze strzeżeniem jego majątku, jak gdyby
był mój. Zajmując się troskliwie jedną działką, w jednym przypadku wyraźnie
straciłem pogląd na szerszy obraz.
Podczas jednego pracowitego weekendu obserwowałem, co dzieje się blisko
frontowego wejścia. Pewien mężczyzna minął mnie niosąc jedną z naszych szklanek
do piwa. Zbliżyłem się do niego i grzecznie zapytałem czy mogę odnieść za niego
tą szklankę do baru. Od jednego słowa do drugiego a rozpętaliśmy awanturę o
szklankę za 79 centów.
Po fakcie wiadomo, że ten niemiły incydent był niepotrzebny. Strata szkła od
stłuczenia do drobnych kradzieży jest wliczona w koszty prowadzenia firmy.
Czasowe i emocjonalne zdenerwowanie związane z tym wydarzeniem nie było warte
kosztów szklanki. Dodaj do tego całkowitą rezygnację z twoich usług klienta i
wszystkich osób, którym opowiedział tą „przerażającą” historię”.
Od tego czasu zrozumiałem, że istnieje wiele „kosztów” w biznesie, które
powinny być monitorowane i kontrolowane w systematyczny sposób, ale nie przez
osobistą konfrontację. Ta lekcja nauczyła mnie drobnej rzeczy, ale takiej, o
której nigdy nie zapomnę.
Skuteczne wykorzystanie swoich ograniczonych zasobów
Istnieje każdego dnia znacznie więcej do zrobienia niż możesz dokonać. Jako
kierownik najważniejsze dla starań i sukcesów twojego zespołu jest to, gdzie
poświęcasz swój czas i energię. Unikaj marnowania czasu swoich osobistych
zasobów na czynności marginalne. Skup się na ważnych sprawach, które wywrą
wpływ na pracę twojego zespołu.
Aby to zrobić powinieneś sporządzić listę kluczowych pozycji, na których masz
się skupić i na podstawie, których sporządzisz długoterminowy plan usprawnienia
twoich działań, jak również listę potrzebnych projektów do zrealizowania. Mimo
codziennych rozterek i kryzysów, które nieuchronnie wychodzą, skup się na tych
kluczowych pozycjach i skieruj swoją załogę na ważne cele.
Pomocna może być także ucieczka od swoich działań nawet na cały dzień. Bycie z
dala od codziennych problemów przyniesie szerszą perspektywę na sprawy, jakim
musisz stawić czoła i pomoże rozpoznać obszary, gdzie się włączyć.
Rozpoznanie granic twojego wpływu
Bycie skutecznym kierownikiem wymaga, żebyś zrozumiał parametry swojej władzy i
zakres twojej strefy wpływu. Na przykład co powinieneś zrobić kiedy składasz
raport zwierzchnikowi, któremu brakuje podstawowych umiejętności przywództwa?
Pamiętaj o wolności podjęcia osobistej odpowiedzialności. Nie możesz
kontrolować umiejętności swojego szefa czy braku ich, ale zamiast martwić się o
to, skup się na tym, co możesz kontrolować. Zrób wszystko, co w twojej mocy,
aby być najlepszym liderem, jakim możesz być. Spróbuj ochronić swoją załogę od
najgorszych konsekwencji tej sytuacji. Nie dyskredytuj swojego szefa wśród
swoich pracowników. Wystarczająco szybko ocenią sytuację i będą szanować cię
nawet bardziej nie próbując go lub jej postawić w złym świetle.
Możliwe, że twoje starania będą miały pozytywny efekt na twojego szefa. Jeżeli
twój obszar działania jest wykonywany dobrze dzięki twojemu zarządzaniu, może
to spowodować, że on lub ona zauważą to. Może twojego szefa wystarczająco
zaciekawi, aby zapytać, jaki jest sekret sukcesu. W każdym przypadku skup się
na swoich własnych staraniach. Jeżeli sytuacja stanie się nie do obrony
pamiętaj, że ty utrzymujesz największą kontrolę nad swoją przyszłością i możesz
podjąć odpowiednie decyzje, w odpowiednim czasie.
Zrozumienie granic twojego wpływu także pociąga za sobą uznanie, że masz większy
wpływ i kontrolę nad swoimi pracownikami. Twoi klienci są odsunięci od twojego
bezpośredniego wpływu odkąd są obsługiwani przez twoich pracowników. W większej
część twój wpływ na klientów jest drugorzędny.
Najdalej wysunięci spod twojego wpływu są udziałowcy firmy. Chyba, że jako
właściciele odgrywają bezpośrednią rolę w twojej firmie, zazwyczaj nie biorą
udziału w działaniach. Ich rola i status w firmie jest nadal najważniejszy, ale
ich interesy są załatwiane z dystansu.
Więc dopóki pracujesz, aby osiągnąć cele swojej firmy, koncentruj się na tych,
którzy są najbliżej ciebie i na tych, na których masz największy wpływ –
pracowników twojego zespołu obsługi. Jeżeli wykonują swoją pracę z entuzjazmem
i poczuciem dobrej obsługi, potrzeby innych osób także będą zaspokojone.
Ed Rehkopf
© Copyright Ed Rehkopf
Tytuł artykułu w oryginale "Becoming a Service-Based Leader"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Ed Rehkopf – konsultant ds zarządzania, absolwent studiów zarządzania w
hotelarstwie w Cornell School of Hotel Administration, podczas swojej długiej
kariery zarządzał dwoma historycznymi hotelami uniwersyteckimi, pracował w
czterogwiazdkowym obiekcie, piastował stanowisko Director of Operations w
łańcuchu hoteli luksusowych oraz otwierał dwa kluby golfowe. Autor książki
„Leadership on the Line”, obecnie pracuje nad tematyką benchmarkingu w
przemyśle hotelarskim.
Kontakt:
Ed Rehkopf
email: rehkopf6@aol.com
|
