Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Zarządzanie » W jaki sposób właściciele hoteli i ich dyrektorzy...

Artykuły serwisu


W jaki sposób właściciele hoteli i ich dyrektorzy naczelni mogą zmienić 10 najważniejszych przyczyn niskiej efektywności hoteli – Część 3 z 3


Dodano: 2012-09-27

Drukuj


# 9 Brak lub niewielkie zaangażowanie w zarządzanie reputacją w internecie

Jeśli chodzi o budowanie pozytywnej świadomości o hotelu, to dużo czasu i wysiłku zajmuje zbudowanie i utrzymywanie reputacji online, której fundamenty tkwią w samym obiekcie.
Czymże więc jest zarządzanie reputacją online (ORM) i dlaczego jest ono tak ważne? Wikipedia definiuje zarządzanie reputacją online, jako "praktykę monitorowania reputacji internetowej osoby, marki lub firmy, mającej na celu tłumienie negatywnych wzmianek w całości, lub spychania ich na niższe pozycje w wynikach wyszukiwania, aby zmniejszyć ich widoczność."



Czasy pomiaru satysfakcji klienta poprzez tradycyjną hotelową kartę komentarzową minęły już dawno. Opinie są teraz publikowane w Internecie, aby społeczeństwo miało do nich dostęp. Zamieszczane są tam również oceny jakościowe. Co więcej, badania pokazują, że turyści szukają opinii i biorą je pod uwagę przy podejmowaniu decyzji dotyczących swoich przyszłych planów podróży. Rozważ, co następuje:
• 90% klientów czyta opinie online przed dokonaniem rezerwacji pokoju hotelowego
• kiepskie opinie oznaczają utratę rezerwacji i niższe dochody dla obiektu
• dobre opinie oznaczają większe zaufanie klientów i większe przychody dla obiektu.
Adele Gutman, wiceprezes ds. sprzedaży i marketingu w Library Hotel Collection (dawniej HK Hotels), podziela poniższe opinie o zarządzaniu reputacją online:
• Reputacja kreuje popyt
• Wszystko, czym się zajmujesz, jest zarządzaniem reputacją: od zatrudniania i szkolenia personelu, po rodzaj pościeli zamawianej do pokoi hotelowych
• Zastanów się jakiego rodzaju opinie byłyby dla ciebie satysfakcjonujące i spraw by twój hotel starał się je inspirować

Nawiasem mówiąc Adele i jej pracownicy nie ograniczają się do gołosłownych deklaracji w zakresie obsługi klienta. Trzy z czterech hoteli w Nowym Jorku należących do Library Hotel Collection zajęły miejsca numer: jeden, dwa i pięć hoteli w rankingu opublikowanym na portalu TripAdvisor.

Ignorowanie reputacji online, lub niewłaściwie reakcje na komentarze, może mieć negatywny wpływ na hotelową markę, a następnie mogą być szkodliwe dla jej ogólnego wyniku finansowego. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku negatywnych opinii, które zdominowały wyniki wyszukiwania. Jest tu jednak też druga strona medalu. Tradycyjnie jest tak, że zadowoleni goście są najlepszym źródłem nowych rezerwacji lub, a fora internetowe są nowym i bardziej efektywnym marketingiem nieformalnym.

Niżej przedstawiono niektóre z obecnie dostępnych narzędzi ORM, które pomogą w skutecznym zarządzaniu reputacją online.

TrustYou/Review Analyst monitoruje internetowe biura podróży (OTA), strony internetowe z opiniami, i główne media społecznościowe, takie jak: Twitter, Facebook, YouTube, Flickr, Foursquare i wiele innych.

Revinate jest łatwym w użyciu i obsłudze oprogramowaniem, które demistyfikuje wszystkie ważne sfery mediów społecznościowych, dając pracownikom szansę zarówno do zmiany indywidualnego rozczarowania w zadowolenie i dokonania usprawnień operacyjnych zwiększających lojalność i napędzających wzrost sprzedaży.

ReviewPro oferuje oparte o sieć, narzędzie analityczne, które pozwala na skutecznie gromadzenie, organizowanie i zarządzanie swoją reputację online oraz obecnością w wiodących portalach społecznościowych i zapewnia analizy, wywiad biznesowy, analizy porównawcze na tle konkurencji i raportowanie, niezbędne do pomocy hotelarzom w skutecznym zarządzaniu swoimi obiektami.

# 10 Niewłaściwi przełożeni na kluczowych stanowiskach

Od czego zacząć i co jest właściwym rozwiązaniem? Czy jest to powrót do złych praktyk zatrudniania? Potrzeba do szybkiego uzupełnienia stanowisk? Mniej wykwalifikowany zasób kandydatów do pracy?

Chris Rickborn jest dyrektorem operacyjnym i współzałożycielem firmy komputerowej Unrabble, który pomaga zatrudniać dobrych pracowników, a jego pięć wskazówek może być rozwiązaniem, którego szukasz.

• Zrezygnuj z jawnego przedstawiania wymogów na stanowisku pracy: Pisanie długich opisów stanowisk pracy połączone z wymaganiami może powodować, że niewykwalifikowani kandydaci będą tylko zajmować swój i twój czas, ale przecież również podajesz im na tacy swoistego rodzaju ściągawkę. Osoby poszukujące pracy uczą się wymagań stawianych w twoim opisie stanowiska i włączają je do swoich CV, które z kolei wygląda tak, jakby wszyscy mieli jednakowe kwalifikacje. Postaraj się sprzedaż swoją firmę, swoją wizję i pozycję, ale spraw by osoby poszukujące pracy powiedziały, co mogą zrobić dla ciebie – zamiast powiedzenia tego, czego oczekujesz

• Nie myl doświadczenia z umiejętnościami: Kandydaci do pracy mogą często zacierać granicę pomiędzy doświadczeniem i umiejętnościami, co jest pułapką, której trzeba unikać. Nie zakładaj, że kandydaci mają pewne umiejętności, tylko dlatego, że jest to słowo kluczowe w CV, poprzednia nazwa stanowiska pracy lub doświadczenia w podobnym biznesie. Przeprowadź pogłębioną rozmowę z najlepszymi kandydatami do pracy i porozmawiaj z nimi o tym, w czym są najlepsi i dowiedz się w jaki sposób nabyli te umiejętności poprzez doświadczenie.

• Upewnij się, że jest odpowiedni czas na zatrudnienie określonego kandydata: Na jakim etapie kariery zawodowej jest kandydat? Czy jest w stanie podjąć tak wielkie ryzyko na tym etapie swojego życia? Z jakiego rodzaju przeciwnościami walczył  w poprzedniej pracy? Czy nie wydaje się zbyt niecierpliwy lub czy jego doświadczenie mówi, że ma zadatki na osiąganie sukcesów?

• Zrezygnuj ze wstępnych wywiadów telefonicznych: Nigdy nie lubiłem robić wywiadów telefonicznych w oparciu o wstępny przegląd życiorysu - to zbyt czasochłonne. Ale lubię komunikację z kandydatami, bo wtedy dowiadujesz się o nich najwięcej. Po sprawdzeniu doświadczenia deklarowanego przez kandydata mógłbym wysłać  krótką wiadomość i powiedzieć: "Proszę mi powiedzieć coś o tym doświadczeniu", albo "Co może Pani/Pan powiedzieć o tej umiejętności?" W jaki sposób odpowiada? Czy w ogóle odpowiada? Czy umie to napisać? Czy wymiana zdań jest zadowalająca? Zdolność do precyzyjnego porozumiewania się na piśmie jest cechą największych talentów, niezależnie od stanowiska. Jeśli zaangażujesz kandydatów w bardziej szczegółową i bieżącą rozmowę, a nie będziesz prowadził jednego ze stereotypowych wywiadów telefoniczny, to szybko dowiesz się, kto zdecydowanie wyróżnia się spośród całej stawki kandydatów

• Rozdziel formy "Mogę to zrobić" od "Mogę spowodować, żeby praca została zrobiona”: W większości nowych firm, zasoby są niewielkie i harmonogramy są napięte. Kiedy starasz się zatrudnić pracownika na kluczowe stanowisko, należy zadać sobie pytanie, czy potrzebujesz kogoś, kto "może wykonać zadanie" czy kogoś, kto sprawi, że "zadanie zostanie wykonane." Kandydat "mogę to zrobić", to kandydat o umiejętnościach, które pozwalają na wykonanie zadania bez jakiejkolwiek pomocy. Kandydat, który "może spowodować wykonanie zadania" jest kandydatem który będzie się wywiązywał z powierzonych obowiązków, ale może wymagać pomocy innych, aby tak się stało. Obie kandydatury mogą mieć cenne atrybuty, ale musisz zdecydowanie wiedzieć jakiego kandydata potrzebujesz, aby uniknąć błędu w zatrudnieniu, który może cię drogo kosztować.

Tom Costello


Komentarze:

Podstawowe niezbędne narzędzia pracy współczesnego hotelarza ...więcej»

Bezpieczeństwo w małych obiektach hotelowych ...więcej»

Pomaganie integruje ...więcej»

Kradzież w hotelu? Nie daj sobie ukraść własnych praw! ...więcej»

Jak zostać idealnym managerem hotelu? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji