Najlepsze praktyki hotelowe w zdobywaniu klientów szukających okazji turystycznych

Na szczęście istnieją fachowe serwisy usługowe korzystające ze specjalnego oprogramowania które pomagają hotelarzom w gromadzeniu wszystkich opinii i wzmianek na ich temat w mediach społecznościowych. Urządzenia te działają jak wąż strażacki, kierując się na wszystkie wzmianki zawierające nazwę twojego hotelu i gromadząc je wszystkie razem na jednym pulpicie nawigacyjnym. Przy ocenie ORM (internetowego zarządzania reputacją) sprzedawcy usług szukają rozwiązań dostosowanych do specyfiki branży hotelarskiej, ponieważ potrzebne im są bardzo specyficzne źródła danych, jakie mogą znaleźć na TripAdvisor, Hotels.com, Priceline itp. Wiele poziomych rozwiązań w zakresie ORM nie monitoruje stron z opiniami specyficznie zorientowanymi na turystykę. Biorąc pod uwagę znaczenie opinii wyrażanych na stronie TripAdvisor dla podejmowania decyzji zakupowych przez klientów hoteli, ważne jest też, aby sprzedawca usług miał licencjonowany kontakt z TripAdvisor, a jeśli jest obiektem o pełnym zakresie usług, to taki kontakt powinien obejmować zarówno usługi hotelowe, jak i restauracyjne.

Chociaż typowe, gotowe rozwiązania w zakresie ORM kosztują zazwyczaj mniej niż kilkaset dolarów miesięcznie, to jeśli nie jesteś gotów zainwestować w płatne rozwiązania, istnieją również darmowe usługi, z których można korzystać, choć nie będziesz miał komfortu, jaki zapewnia jedno zintegrowane źródło monitorujące. Aby przechwytywać wzmianki pojawiające się na blogach, wideo i stronach informacyjnych, można utworzyć sygnalizację na Google, wchodząc na stronę http://www.google.com/alerts. Trzeba będzie utworzyć w tym celu oddzielne wpisy dla nazwy hotelu, nazwy restauracji i wszystkich innych rzeczy, które chcesz monitorować. Aby śledzić wzmianki na Twitterze, można skorzystać z narzędzia TweetDeck lub, jeśli często nie masz możliwości korzystania ze swojego stacjonarnego komputera, możesz ustawić sygnalizatory za pomocą bezpłatnych mobilnych usług, jak np. na IFTTT.com. Można również pomyśleć o stworzeniu mobilnej sygnalizacji dotyczącej Foursquare, tak byś natychmiast wiedział, że ktoś sprawdza twój obiekt. Wreszcie, aby można było monitorować opinie online pojawiające się na TripAdvisor i w OTA, trzeba będzie ubiegać się o śledzenie twojego obiektu i powiadamianie o ich wynikach przy pomocy poczty elektronicznej, jeśli takie usługi są przez konkretną stronę oferowane.

Kiedy już rozpoznasz wszystkie miejsca, gdzie mówi się o twoim hotelu, trzeba opracować plan działania w zakresie zarządzania reputacją online. Zacznijmy więc od największego serwisu internetowego poświęconego opiniom użytkowników.

Badania wykazują, że klienci chcą zapoznać się z opiniami na temat konkretnego obiektu przed dokonaniem rezerwacji. Jeśli, jako hotelarz, nie zapewnisz im możliwości przeczytania opinii na swojej stronie, to prawdopodobnie zwrócą się do innego źródła z recenzjami, takiego jak np. TripAdvisor, aby tam tego dokonać. Jeśli nie zapewniasz możliwości zapoznania się z najnowszymi opiniami o hotelu na swojej stronie przy pomocy graficznego łącznika lub poprzez ręczną procedurę, to należy się upewnić, że każdy potencjalny klient, który opuści twoją witrynę, aby sprawdzić opinie, powróci do ciebie, bo jesteś w stanie, w dalszym ciągu utrzymać jego zainteresowanie twoim obiektem. Niektóre rzeczy, które mogą odepchnąć go od ciebie, to niskiej jakości zdjęcia, kiepski ranking na TripAdvisor i niepochlebne opinie.

Kiedy obsługujesz swój profil na TripAdvisor, masz możliwość dodania zdjęć, które są w nim kluczowym elementem. Jeśli nie opublikujesz własnych zdjęć, TripAdvisor doda je za ciebie. Najlepszym rozwiązaniem jest częste zmienianie głównego zdjęcia, w zależności od pory roku, aby najlepiej przedstawić wrażenia wizualne związane z hotelem. Jeśli ktoś szuka miejsca na spędzenie nadchodzącego weekendu na szusowaniu na nartach, a ty prezentujesz zdjęcie swojego basenu, to możesz stracić potencjalnego klienta. Podobnie, musisz zwracać uwagę na zdjęcia publikowane przez użytkowników i upewnić się, że przedstawiają hotel w pozytywnym świetle. Mimo, iż nie masz możliwości usuwania dodawanych przez użytkowników zdjęć, chyba że naruszają warunki korzystania z usług, to są one wyświetlane w porządku chronologicznym tak więc, zachęcając zadowolonych gości do publikowania swoich zdjęć, można doprowadzić do tego, że kiepskie zdjęcia przesuną się w dół, gdzie prawdopodobnie nie będzie można ich wyświetlić wraz z upływem czasu.

Kiedy hotel utrzymuje się na przyzwoitej pozycji na liście wskaźnika popularności TripAdvisor, to jest to kolejny bardzo widoczny aspekt dobrych notowań twojego hotelu. Jeśli znajdujesz się na miejscu, na które twoim zdaniem nie zasługujesz, to można spróbować poprawić swój ranking poprzez zwiększenie liczby pozytywnych opinii, poprawiając w ten sposób ocenę swojej jakości. Aby zwiększyć liczbę pozytywnych opinii, trzeba zachęcać gości do pisania recenzji. Wiele hoteli drukuje karty przypominające, które rozdawane są przy wymeldowywaniu się z hotelu lub umieszczają link do strony TripAdvisor w poczcie elektronicznej kierowanej do klientów po zakończeniu ich pobytu w hotelu. Inne hotele udostępniają link do publicznego dzielenia się swoim wrażeniami z hotelu, w trakcie badania prowadzonego po pobycie w hotelu. Choć proces poprawy oceny jest długoterminowym wysiłkiem, to łatwo jest obserwować wyniki, ponieważ nowe treści są jednym z czynników, uwzględnianym w algorytmie punktacji prowadzonej na stronie TripAdvisor w związku z czym cała seria nowych opinii najprawdopodobniej spowoduje wspięcie się na liście wskaźnika popularności.

Wreszcie, co najważniejsze, czytaj uważnie opinie, które pojawiają się na pierwszych pozycjach listy wyników. Jeśli są tam jakieś negatywne opinie, to koniecznym jest, aby zareagować na nie publicznie, aby dać do zrozumienia użytkownikom, że aktywnie czytasz ich opinie i korzystasz z nich dla poprawy hotelowej działalności. A ponieważ TripAdvisor pozwala sortować recenzje w systemie gwiazdkowym, kliknij na swoje 1-gwiazdkowe opinie i skomentuj te, które są obecnie nieaktualne lub nie mogą już dotyczyć twojego obiektu z przyczyn obiektywnych. Na przykład, jeżeli opinia dotyczy pokoju, który od czasu jej zamieszczenia został odnowiony, powiadom użytkowników, że wszystkie kwestie poruszane w komentarzu zostały pozytywnie rozwiązane.

Chociaż TripAdvisor jest największym portalem poświęconym opiniom użytkowników hoteli, to powinieneś sprawdzać również swoją pozycję na wszystkich podobnych witrynach i w OTA, włącznie z takimi stronami, jak Orbitz, Yelp, Hotels.com, Priceline, Expedia, Yahoo Travel, Google Places i Booking.com oraz na każdej innej stronie, która może być istotna w twoim regionie. Upewnij się, że twoje zdjęcia są aktualne, a publikowane informacje precyzyjne. Wiele stron, w tym Google, Hotels.com, Expedia i Yelp, umożliwia ponadto zamieszczanie odpowiedzi na wstawiane komentarze, reaguj więc na negatywne opinie, aby pokazać, że jesteś zainteresowany opiniami swoich klientów.

W trakcie przygotowywania swoich turystycznych planów, wielu klientów odwiedzi twoje konto na Twitterze i stronę na Facebooku, aby zobaczyć, czy nie oferujesz promocji w mediach społecznościowych w ramach reklamy nowego produktu. Jeśli masz konto na Twitterze i / lub stronę na Facebooku, to powszechnie oczekuje się, że będziesz aktywnie aktualizował ich zawartość i angażował się w kontakty z gośćmi i potencjalnymi klientami. Jeśli masz stronę na Facebooku, czy konto na Twitterze, które nie są aktywnie monitorowane i odświeżane, to najlepiej zawiesić ich działalność, aż będziesz gotowy poświęcać im odpowiednią ilość czasu na rozwijanie kontaktów z lokalnymi społecznościami. Z punktu widzenia klientów, nie ma nic gorszego, niż wchodzenie na hotelową stronę po to tylko, aby stwierdzić, że ma tam żadnych aktualnych treści lub, co gorsza, zadawane pytania pozostają bez odpowiedzi.

Jakiego rodzaju treści pozwolą ci zabłysnąć na Facebooku i na Twitterze? Przede wszystkim opinie gości, które zawierają pochlebne recenzje o twoim obiekcie, potwierdzane zdjęciami i filmami z ich pobytów. Wiele hoteli zachęca gości do społecznego zaangażowania umieszczając w pokojach specjalne karty „Get Social”, które informują, że kierownictwo hotelu chętnie zapoznaje się z ich opiniami w Internecie i proponują, by goście wysyłali tweety na Twitterze i wpisywali się na Facebooku. W rzeczywistości, wiele hoteli korzysta z Twittera, jak z narzędzia do usprawniania i naprawiania usług, monitorowania słów kluczowych wskazujących na problemy z klimatyzacją, cateringiem lub urządzeniami AV. Nie ma nic lepszego, jak przekonanie się użytkownika o natychmiastowej reakcji ze strony hotelu w sprawie problemu sygnalizowanego na Twitterze.

Po drugie, twój hotel naprawdę wybija się wśród konkurentów, jeśli w sposób widoczny korzysta z uwag społeczności lokalnej do poprawy swoich działań. Spytaj swoich gości, co lubią najbardziej w twoim hotelu. Przeprowadzaj ankiety dotyczące, na przykład, zawartości restauracyjnego menu, wystroju, czy zabiegów spa. Zarówno Facebook i Twitter zapewniają wspaniałe możliwości, aby spowodować by lojalni klienci czuli się jak cenni współpracownicy, a tobie z kolei dają możliwość uwzględniania rozsądnych opinii gości.

Monitoruj również Twittera pod kątem osób poszukujących rekomendacji dla miejsc pobytowych w twoim mieście. Możesz szukać takich słów jak np. "hotelowe rekomendacje Chicago" lub "gdzie się zatrzymać w Chicago". Znajdziesz w ten sposób dziesiątki osób szukających porad na temat tego, gdzie się zatrzymać. Odpowiadaj takim osobom i dowiaduj się, czego ona / on poszukuje? Jeśli twój hotel odpowiada ich oczekiwaniom, to być może trzeba by podać stawkę za pokój lub poprosić o kontakt w celu dokonania rezerwacji. Jednakże, samo podanie stawki, kiedy nie wiesz dokładnie czy twój hotel jest dla nich najlepszym wyborem, może zniechęcić potencjalnego klienta. Na przykład, jeśli szukałem pokoju budżetowego, a w tweecie podano mi stawkę 1200 dolarów za noc, to mogę sobie tylko pożartować na temat oferty takiego hotelu.

Aby brylować w Internecie w pojęciu ogólnym, trzeba upewnić się, że hotel i twoi pracownicy kojarzeni są z życzliwością, usłużnością i pomocą, a treści inspirują lokalną społeczność. Zachęcaj pracowników, aby stali się ekspertami rynkowymi na TripAdvisor i na innych turystycznych forach, gdzie dzieliliby się swoją wiedzą na temat najlepszych miejsc do odwiedzenia i najlepszych form aktywnego wypoczynku znajdujących się w najbliższej okolicy. Szukaj słów kluczowych na Twitterze związanych z twoim miastem i odpowiadaj na pytania, które zadają turyści i mieszkańcy miasta. Pamiętaj, że nie robisz tego w formie związanej z bezpośrednią sprzedażą. Stajesz się raczej osobą życzliwą w społeczności internetowej, tak by pewnego dnia, kiedy ktoś komu wcześniej pomogłeś, będzie szukał miejsca na pobyt przypomni sobie o twoich pomocnych sugestiach w sprawie rekomendacji dotyczących wspólnego rodzinnego obiadu.

Pamiętaj, że zdobycie odpowiedniej reputacji w Internecie wymaga czasu i środków i powinno być uznane raczej za maraton, niż za sprint. Ale inwestowanie w internetową reputację będzie się opłacać wraz ze wzrostem rezerwacji, liczby lojalnych klientów i większej świadomości tego, co klienci uwielbiają, a czego nie lubią w twoim hotelu. W końcu chodzi przecież o wykazywanie się wspaniałą gościnnością, nawet wtedy, gdy goście nie są na miejscu w hotelu, co powinno być naturalne dla każdego, kto kocha swój zawód.

Michelle Wohl