Strona główna » Obsługa gościa » Współcześni luksusowi klienci: O czym wiedzą? | Artykuły serwisu
Współcześni luksusowi klienci: O czym wiedzą?
 |
|
Wydaje się, że takie procedury należą już do przeszłości. Dawniej, kiedy ktoś chciał pojechać na wakacje lub wybierał się w podróż służbową, chciał urządzić kolację świętując specjalną okazję lub poszukiwał wrażeń kulinarnych z górnej półki, to dzwonił do biura podróży i prosił o sugestie, pomysły, czy rekomendacje.
Rozmowa mogła wyglądać następująco:
„Proszę mi jednak powiedzieć Betsy, czy Pani tam była?”
„Nie, ale Brad z naszego biura, słyszał o tym obiekcie od naszego klienta, który powiedział, że były tam super luksusowe warunki.”
W ten sposób więc dokonywano rezerwacji, zwykle na podstawie kolorowego folderu, rekomendacji biura podróży lub sugestii kogoś, kto osobiście odwiedził wcześniej konkretną lokalizację. Rezerwacji dokonywano zwykle dzięki nieformalnej słownej reklamie: turysta musiał zaufać czyjejś percepcji elegancji, luksusu, komfortu, a nawet lokalizacji. Czasami musiałeś oprzeć swoją wiedzę na przewodniku turystycznym lub kategorii usług. Musiałeś kartkować przewodnik Zagata lub Michelina lub sprawdzać kategorię obiektu według Mobile lub American Automobile Association. Zdarzało się również, że informację o obiekcie mogłeś zdobyć w poczekalni u dentysty przeglądając czasopismo Conde Nast Traveler i wyszukując pozycję obiektu na ich Złotej Liście.
Czasy się jednak zmieniły: Dzisiejszy turysta jest dobrze uzbrojony w wiedzę i niebezpieczny! Należy zwrócić uwagę na niezliczone źródła informacji i lawinę dostępnych informacji, do których dostęp mają współcześni turyści, patrząc na to z perspektywy hotelarzy.
Cóż więc to wszystko oznacza?
Czy sytuacja taka jest dobra, czy zła dla branży hotelarskiej, a w szczególności dla jej luksusowego segmentu, o pełnym zakresie usług?
Co oznacza ta ewolucja - nie, raczej rewolucja w dostępie do informacji dla bardzo szerokiego kręgu odbiorców, oznacza dla klienta, hotelarza i restauratora?
Zacznijmy od tego, że informacja i wiedza tworzą znacznie wyższy poziom oczekiwań, a co ważniejsze, rozszerzają możliwości porównawcze: Ten nowy i bardziej uświadomiony klient wymaga co najmniej tyle samo - a zazwyczaj więcej - z wielkiej trójki, czyli z trzech najważniejszych elementów luksusowego doświadczenia.
Jedna z najbardziej pamiętnych opinii gościa, z jaką spotkałem się podczas zarządzania luksusowy hotelem i kurortem, dotyczyła portiera. Gość poinformował mnie, że odniósł wrażenie, iż portier "przyjął na siebie odpowiedzialność za ich dobre samopoczucie" odnosząc się w ten sposób do faktu, że portier wykroczył daleko poza swoje standardowe obowiązki, dbając o ich potrzeby. Nie mógłbym tego nauczyć i żadna instrukcja nie mogłaby również pokierować postępowaniem pracownika, do zachowywania się w ten szczególny sposób.
Podsumujmy, więc: Dzięki pojawieniu się dobrze poinformowanego nowego klienta i wyzwaniu zmuszającym do spełniania znacznie większych oczekiwań z jego strony oraz nowym możliwościom porównawczym, hotelarz musi stawić czoła nowym wyzwaniom, położyć wyjątkowy nacisk na stworzenie supernowoczesnego obiektu i stworzyć spersonalizowany, kreatywny i spójny styl obsługi, przepojonej pasją, intuicją, wdziękiem i indywidualnością. Powinien również umożliwić zespołom obsługi spełnianie potrzeb każdego klienta z wykorzystaniem spersonalizowanych procedur.
Niestety, łatwiej jest to powiedzieć niż zrobić. Jednakże jest to element powodujący faktyczne rozróżnienie pomiędzy znakomitymi hotelami, a zaledwie dostatecznymi.
Atef Mankarios
| | | |
 |
Komentarze: |
|
|
|
|
|
|
|
| | |
