Jakie są centra zysku w twoim hotelu? Najprawdopodobniej myślisz o
konferencjach, weselach, imprezach, spotkaniach, turystach i innych
odwiedzających. Ale istnieje inny sposób, jaki możesz dodać do zysków, bez dodawania
jakichkolwiek innych produktów czy usług. Nazywam go „Ukryte Centrum Zysku” i
istnieje on we wszystkich typach firm włączając twój hotel.
Jedną z definicji centra zysku jest „działanie czy grupa działań, która tworzy
dochód”. Ukryte centrum zysku może być odnalezione i wykorzystane poprzez
użycie komunikacji w sposób, który sprawia, że rzeczy są dobrze zrobione. Co to
oznacza i jak to tworzy dochód?
Dużo się mówi w biznesie o ważności komunikacji, ale zauważyłam, że zazwyczaj
jest to tylko mówienie. Dlatego, że większość ludzi nie łączy umiejętności
komunikacji z końcowym zyskiem. Efekt jest, ale tylko, jeżeli mówimy o
zastosowanej komunikacji. To nie oznacza komunikacji promocyjnej ani
marketingowej; to nie oznacza rocznych raportów i innych przekazów publicznych;
to nie odnosi się do oświadczeń prasowych ani ogłoszeń do udziałowców.
Umiejętności komunikacji są dosyć proste do zdefiniowania: pisanie, czytanie,
mówienie, słuchanie i komunikacja pozawerbalna taka jak język ciała, ton głosu
i ekspresja. Zastosowana komunikacja jest terminem, jakiego używam do
określenia mnóstwa sposobów, w jakich używamy tych umiejętności we
współdziałaniu, w jakim bierzemy udział każdego dnia w pracy. Kiepskie
wykonanie w tych obszarach każdego roku jest bardzo kosztowne a twój hotel nie
jest wyjątkiem.
Poniżej przedstawiam trzy przykłady, które mogą brzmieć znajomo.
1. Po zakończeniu konferencji organizator odmawia zapłacenia za niewykorzystane
pokoje. Mówi, że nie wiedział o tym warunku nawet, jeżeli wiesz, że w twoim
kontrakcie jest taka „klauzula niewykorzystania”.
Jedną z najpowszechniejszych barier jasnej komunikacji jest nieprawidłowe
użycie żargonu. Żargon jest użytecznym narzędziem komunikacji, kiedy jest
używany w grupie ludzi, w której wszyscy rozumieją i używają tego samego
„wewnętrznego języka”. Jest on niewłaściwy kiedy wyjdziemy z tym poza grupę,
włączając kontaktowanie się klientami. Wiesz, co oznacza „klauzula
niewykorzystania” i wiesz gdzie znaleźć ja w twoim kontrakcie. Ale nie
zakładaj, że wie twój klient. I nawet wspominanie o jej istnieniu nie jest
odpowiedzią, ponieważ podstawową cechą żargonu jest to, że ludzie rzadko
przyznają się, że nie rozumieją go, wiec twój klient prawdopodobnie będzie po
prostu przytakiwał na umowę.
Rezultatem może być natychmiastowa utrata dochodu, możliwe kolejne następujące
po sobie wydatki, aby pokryć koszty i z pewnością utrata przyszłego biznesu z
tym klientem – tak samo jak z innymi, którzy dowiedzieli się z wiadomości o
twoim hotelu o kiepskim doświadczeniu.
Więc, co możesz zrobić? Sugeruję odnieść się do „klauzuli niewykorzystania”
podczas twojej rozmowy handlowej z klientem lub jako załącznik do kontraktu –
lub oba. Możesz to zrobić teraz, ale najważniejszą rzeczą jest to, jak to
powiesz. Poniżej pewne możliwe zwroty:
Drogi Panie, proszę spojrzeć na paragraf 23 na trzeciej stronie kontraktu.
Nazywa się „klauzula niewykorzystania”. Podczas naszej rozmowy zgodził się Pan,
że uczestnicy wykorzystają xx pokoi w związku z tym wydarzeniem. Klauzula
niewykorzystania mówi, że jeżeli nie wykorzysta Pan wszystkich tych pokoi, musi
Pan zapłacić xx$ za każdy pokój, brakujący do uzgodnionej ilości. Na przykład.
jeżeli wykorzystuje Pan tylko xx pokoi, będzie Pan winien xx$. Jeżeli nie jest
to jasne proszę o kontakt, a z przyjemnością odpowiem na wszelkie Pana
pytania.”
Teraz, kiedy wszystko to jest zrozumiałe, wyjaśnione prostym językiem, klient
nie będzie miał żadnych wymówek zasłaniając się niewiedzą warunków kontraktu.
2. Sprzedawca chwali się potencjonalnemu klientowi o najnowocześniejszych
przyrządach do ćwiczeń i basenie, tylko by przegrać, ponieważ grupa składa się
ze starszych ludzi, z których wielu nie jest wystarczająco sprawnych fizycznie.
Wysiłki, aby się z tego wycofać, fatalnie zawodzą.
Za każdym razem, kiedy pracuję ze sprzedawcami bez zająknięcia mówią mi, że
”sprzedają korzyści a nie cechy”, ale niestety zbyt często odkrywam, że ci sami
ludzie tak naprawdę nie znają różnicy! Przyrządy do ćwiczeń są cechą twojego
hotelu. Może to być dobra cecha, z której każdy jest bardzo dumy, ale nadal
jest tylko cechą. Różnica jest taka, że cecha - to coś ważnego dla ciebie,
podczas gdy korzyści to jest to, co jest ważne dla klienta.
Wróćmy do przyrządów do ćwiczeń i basenu. Jeżeli starasz się załatwić
konferencję, której uczestnicy są młodymi specjalistami, których styl życia
może zakładać włączenie ćwiczeń, korzyścią dla nich może być możliwość
utrzymania dobrej kondycji podczas konferencji, nie przerywając swojego
rutynowego treningu. Jeżeli wiesz, że uczestnicy przyjadą z dziećmi korzyścią
może być spokój, ponieważ zapewniasz nadzorowanie zabaw w basenie, podczas gdy
dorośli są na konferencji. Jeżeli grupa zawiera starsze osoby z ułomnościami
fizycznymi, wtedy twoje urządzenia do ćwiczeń prawdopodobnie nie będą dla nich
korzyścią.
Nie obwiniaj sprzedawania nacechowanych „śmieci”. To kiepska komunikacja jest
najdroższa.
3. Klient dzwoni z pytaniami przed zarezerwowaniem przyjęcia, tylko aby odkryć
że sprzedawca nie zna odpowiedzi, ponieważ zostaje przełączony do działu
gastronomii. Tymczasem klient nie zna nikogo w dziale gastronomii.
Jest to całkowicie nie do przyjęcia dla kogoś, kto właśnie powierzył sukces
swojego przyjęcia twojemu hotelowi. Niewypowiedziana wiadomość jest taka, że
klient nie ma dla ciebie już więcej żadnego znaczenia, a ty masz teraz na
głowie poważniejsze sprawy. Oj, możesz nie planować tego w ten sposób, ale taka
jest wiadomość, która wychodzi na jaw! Jeżeli uzyskanie odpowiedzi, jaką
potrzebuje klient, jest naprawdę możliwe tylko z gastronomii masz trzy
rozwiązania. Możesz przełączyć klienta do gastronomii, ale przynajmniej
zapewnij nazwisko i numer wewnętrzny właściwej osoby; możesz zaoferować
uzyskanie informacji z gastronomii i oddzwonić do klienta – zapewniając, że
rzeczywiście oddzwonisz; lub możesz przyprowadzić do telefonu właściwą osobę z
gastronomii i przedstawić ją swojemu klientowi, powtarzając pytania klienta
zanim grzecznie wycofasz się z rozmowy.
Ostatnią metodą jest najlepsza komunikacja, najlepsza obsługa klienta i
najlepszy środek budowania relacji.
Jeżeli to i wiele innych możliwych przykładów kiepsko zastosowanej komunikacji
zdarza się w twoim hotelu kosztuje cię to duże pieniądze. Ostentacyjnie nauczaj
ludzi, aby zmieniali proces i zatkali ten dren dochodu a odnajdziesz centrum
zysku, które już istniało w twoim hotelu - gotowe i oczekujące na
wykorzystanie.
Helen Wilkie
© Copyright Helen Wilkie
Tytuł artykułu w oryginale "The Hidden Profit Center in Your Hotel"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Helen Wilkie – pochodząca z Kanady, profesjonalny wykładowca, mówca i
trener specjalizująca się w komunikacji. Aktywny
członek Canadian Association of Professional Speakers, National Speakers
Association (NSA) oraz International Federation for Professional Speakers. Autorka
wielu artykułów oraz książki “The Hidden Profit Center”.
Kontakt:
Helen Wilkie
MHW Communications
email: hwilkie@mhwcom.com
www.mhwcom.com
|
