Doskonałość Obsługi?? Kto ma czas na skupianie
się na obsłudze? Operatorzy są zajęci bieganiem w kółko starając się
zidentyfikować wyłaniające się pojęcia, tworząc nowe ośrodki zysków, walcząc o
dobrych pracowników i martwiąc się o ich kurczący się końcowy dochód.
Z drugiej strony – czy nie jest to interesujące, że operatorzy, którzy
posiadają cel i prawdziwy plan dla dostarczenia obsługi zawsze wydają się mieć
najnowsze pomysły, ekscytujące nowe centra zysku, wspaniałych pracowników i rosnący
dochód końcowy! Jeżeli przyjrzysz się bliżej operatorom, którzy stale odnoszą
sukcesy i cieszą się świetnymi relacjami ze swoimi gośćmi, załogą i
administracją zauważysz coś, co jest wspólne dla nich wszystkich – ich poziom
obsługi gości jest nadzwyczajny!
Posiadają prawdziwe związki ze swoimi gośćmi – na wszystkich poziomach
działania. Od zwykłego pracownika, do kasjera, kierownika gastronomii, do
pomocnika kelnera – cieszą się osobistym, szczerym i troskliwym związkiem z ich
najcenniejszą wartością – swoimi gośćmi!
Stworzenie i następnie budowa programu doskonałości obsługi wymaga
cierpliwości, skupienia promienia laserowego i gotowości, aby urzeczywistnić
pomysły, jakie chcesz zobaczyć jak dostarczają je twoi kierownicy i załoga. To
jest tego warte – załóż się, że jest!
Doskonałość obsługi dostarcza twoim gościom trzy rzeczy, których rzeczywiście
pragną. Chcą przede wszystkim być poinformowani, po drugie nie chcą nudnych
doznań i po trzecie chcą, aby dostawca obsługi pokazał szczere zainteresowanie.
Te trzy stają się fundamentem, gdzie rozpoczyna się proces budowy.
Jak budujesz i następnie dostarczasz, aby spełnić te trzy pragnienia? Poniżej
przedstawiam etapy budowy na start.
Krok pierwszy: Stwórz środowisko gdzie doskonałość obsługi może rozkwitać
Jedyną drogą, aby stworzyć środowisko doskonałości dla twoich gości jest
upewnienie się, że ono istnieje dla twoich pracowników. Często mówimy
operatorom – nie możesz wywiesić informacji na tablicy, która mówi „zaczynając
od przyszłego wtorku będziemy mieli doskonałość obsługi”. Aby stworzyć podstawy
dla doskonałości zacznij poprzez prace nad określeniem i prezentacją, jak
doskonałość obsługi powinna naprawę wyglądać w swoich działaniach.
Najważniejsze trzy rzeczy, jakie możesz zrobić, aby promować doskonałość
obsługi:
• Zidentyfikuj, że „doskonałość” naprawdę jest – dla każdej osoby czy
stanowiska w działaniu. Najlepsze działania zdefiniowały doskonałość aż do
najdrobniejszych szczegółów jak właściwie wyczyścić stół i napełnić bak
autobusu. Im więcej szczegółowych i wizualnych wyjaśnień tym lepsza możliwość,
że urzeczywistnisz doskonałość.
• Niech załoga wie, kiedy widzisz „doskonałość” w ich pracy – najlepszy czas to
spotkanie z załogą, następnego dnia!
• Traktuj swoją załogę na tym samym poziomie doskonałości, jaką oczekujesz od
nich, aby dostarczali twoim gościom.
Krok drugi: Urzeczywistnij realistyczne standardy obsługi
Jednym z istotnych etapów budowy zapewniającego „doznanie wolne od nudy” dla
twoich gości jest przekonanie całej twojej załogi do ustawienia się po tej
samej stronie i współpraca, aby dostarczać zadowalające doznanie. Łatwo
powiedzieć – ale, w jaki sposób my stale dostarczamy? Posiadanie realistycznych
i zrozumiałych standardów obsługi jest dokładnie tym, jak przyciągasz każdego
na swoją stronę.
Cztery klucze do budowy standardów obsługi:
• Standardy obsługi powinny być charakterystyczne i szczegółowe
• Muszą być oparte na rzeczywistości – super realistyczne – czy możemy sprostać
standardom nawet w najbardziej zajętym okresie?
• Powinny być zbudowane przez całą załogę. Pracownicy, którzy budują razem będą
razem te standardy stosować.
• Muszą być „ożywione” przez wszystkich członków załogi, zwłaszcza kierowników
i dyrektorów. To właśnie tak jak standardy obsługi – stają się standardem!
Zapamiętaj: Koncepcja „Jednego stanowiska” – Cały front jak i zaplecze –
jest postrzegane i traktowane jako jedno stanowisko. Cała załoga jest
odpowiedzialna za doznania gości – czy gość jest przy recepcji, na kawie, w
barze na śniadaniu czy zwyczajnie idzie na przystanek autobusowy, każdy
rozumie, że są odpowiedzialni za udzielenie jakiejkolwiek pomocy, która
zapewni, że goście będą objęci opieką.
Krok trzeci: skup się na szczegółach
Zawsze to małe rzeczy sprawiają różnicę. Kierownicy i liderzy załogi powinni
mieć fioła na punkcie szczegółów. Czy siedzenie krzesła jest czyste, czy
szklanka na wodę jest uzupełniana, kiedy powinna być? Czy nie mamy już łyżek do
zupy? ‘Małe rzeczy’ bardzo szybko polepszą opinię gości jak postrzegają oni
obsługę.
Zapamiętaj: W każdym twoim działaniu poproś swoja załogę, aby określiła
czy uważa, że „małe rzeczy” mogą wytworzyć lub złamać doznania gości. Zbuduj
listę dbałości o szczegóły.
Przykład dla nauki: Czy masło na talerzu jest do rozsmarowania czy mocno
zamarznięte? To mała rzecz, ale istotna dla całościowego doznania gości, którzy
starają się posmarować ich ciepłe pieczywo kukurydziane. Miej fioła na punkcie
szczegółów!
Krok czwarty: Szczere zainteresowanie: prawdziwe przeciw mechanicznemu
Ostatnio w rozmowie z kolegą dzieliliśmy frustracje jak nauczyć pojęcia – bycia
szczerym. Wydaje się, że przez swoją naturę, bycie szczerym oznacza, że albo
jesteś albo nie jesteś taki. Ci, którzy są „sobą” i są „szczerzy” zawsze są
najlepszymi dostarczycielami obsługi. Kluczem, okazuje się, nie uczenie jak być
szczerym, ale stworzenie środowiska, gdzie pracownicy są wystarczająco
zadowoleni, aby sami byli szczerzy. Także – to pomaga zatrudnić „prawdziwych”
ludzi na samym początku. Lekcja, aby znaleźć szczerych ludzi – ucz się tak dużo
o osobie podczas rozmowy jak tylko możesz. Nie chodzi o to czy oni wiedzą jak
obsługiwać przybywających – chodzi o to czy wiedzą jak serwować danie główne
ale czy mają satysfakcję serwując danie główne.
Osobiste przeciw mechanicznemu – Nasi goście mogą natychmiast wyczuć i
co ważniejsze zniechęcić się, kiedy obsługa jest mechaniczna. Poniżej trzy
rzeczy do przemyślenia, które pomogą poprawić osobistą obsługę jednocześnie nie
poświęcając temu efektywności:
• Pracuj, aby w swoich standardach stworzyć więcej „czasu na dyskusję” czy
„czasu przy ladzie”. Naprawdę zainwestuj, aby twoja załoga obsługująca miała
więcej czasu dla swoich gości. Istnieje bezpośrednia współzależność pomiędzy
czasem współdziałania a zadowoleniem gości. Nie wspominając o wyższej średniej
zameldowania.
• Pozwól załodze na budowanie ich własnego fan klubu – nagradzaj ich, kiedy
goście proszą o nich jako obsługującego. Obserwuj to i pamiętaj, czego
nauczyliśmy się dawno temu – taniej jest zatrzymać gościa (utrzymywać naszych
stałych gości zadowolonych) niż przyciągać nowych.
• Nauczaj i ćwicz wiedzę dotyczącą zachowania: Kontakt wzrokowy, zwracanie się
do gościa, związek z każdym członkiem przyjęcia, pamiętanie nazwisk, pamiętanie
upodobań i rzeczy nielubianych, proponowanie, zapamiętywanie komentarzy i
postępowanie wg nich.
Krok Piąty: prawdziwy pomiar:
Fantastycznie jest stworzyć standardy obsługi i skupić się na szczegółach, ale
musimy zmierzyć jak to robimy, aby naprawdę zobaczyć czy stosujemy się do
standardów. To oznacza prawdziwe pomiary – czas zameldowania, słuchanie jak
nasi ludzie witają swoich gości, sprawdzanie jak prezentują się dania na
talerzu, obserwuj poziomy współdziałania. Podczas gdy tworzysz standardy każdej
obsługi upewnij się, że posiadasz sposób, aby ją zmierzyć. Pamiętaj stare
przysłowie – Zrobione, to co daje się zmierzyć!”
Klucz do oceny:
• Po prostu zrób to! – Jeżeli nie poświecimy czasu na ocenie załoga
uzmysłowi sobie, że to nie skupienie i rzeczy spowodowały pogorszenie.
Krok Szósty: nauczaj doskonałości obsługi codziennie
Każdą osobę i każdego dnia nauczaj jednego elementu doskonałości. Nieważne czy
to część formowania, nastawienie nowych współpracowników czy dyskusja z twoimi
menedżerami – ta jedna koncepcja doskonałości obsługi powinna być celem.
Jednym z kluczy do nauczania obsługi jest taki, że powinna wymagać
doświadczenia i być interakcyjna. Ludzie potrzebują widzieć i czuć, jaka jest
doskonałość obsługi. Odnosimy sukcesy w „odwróceniu ról”. Jako część sesji
treningowej prosi się obsługę, aby stworzyła negatywny scenariusz obsługi.
Całkowicie nawalają: Zadanie: śmieją się trochę, mają zabawę i mają próbkę
pozytywnego scenariusza obsługi. Ludzie zapamiętują to, co robią – nie to, co
im się pokazało.
Zapamiętaj do szkolenia: Dzieło Załogi + Uczestnictwo załogi =
Przydatność załogi i Zatrzymanie
Krok siódmy: Lider łączy doskonałość obsługi z sukcesem osobistym i
organizacyjnym
Rolą lidera w tym procesie jest stałe łączenie w umyśle tych, którzy
doprowadzają, że doskonałość obsługi zakończy się ich osobistym sukcesem i
sukcesem organizacji. Element ten konieczny jest dla doskonałości, aby
rzeczywiście mieć kontrolę. Wzrost każdego gracza oraz wzrost i przetrwanie
organizacji muszą być bezpośrednio powiązane z poziomem obsługi osób zapewniających
obsługę. Twoim zadaniem jest stale przypominać swojej załodze o tym, co oznacza
dla każdego – to obejmuje ciebie, twoją załogę i twoich gości. Kiedy załoga i
kierownicy zaczynają dostrzegać jak inni awansują ponieważ zapewniają to czego
Goście rzeczywiście pragną – dochodzisz do doskonałości!
Tworzenie i budowa programu doskonałości obsługi nie jest proste. Zabiera czas
i cierpliwość. Rezultaty nie są zauważalne w ciągu tygodnia czy dwóch. Podczas
gdy zaczynasz budować skupienie na tym, co twoi goście rzeczywiście chcą –
wiedza, doznanie wolne od nudy, szczere zainteresowanie. Utrzymaj kurs, laser
promieniowy na sukces i zastosuj siedem kroków, aby zacząć budować swój własny
plan doskonałości obsługi.
Uwaga: Bonus: to może
być użyte jako dodatkowy pasek do artykułu.
Trzy kroki do zmotywowania twojej załogi do dostarczenia obsługi
spersonalizowanej
• Krok pierwszy: Rzeczywiście zdefiniuj osobiste zachowanie. Zlokalizuj
kilka z bardzo charakterystycznych działań wspomnianych w artykule. Włącz
przykłady zachowania się załogi w stosunku do gości, współdziałania w dyskusji
przy stole lub blacie recepcyjnym i jak naprawdę super słudzy wiążą się ze
swoimi gośćmi na poziomie osobistym.
• Krok drugi: Jako część orientacji i trwającego szkolenia obsługi przeprowadź
odegranie ról, które pokażą te zachowania. Niech obsługujący uczą się siebie
nawzajem jako część sesji treningowych. Dla obsługi kelnerskiej zawsze połącz
osobiste zachowanie z budowaniem wynagrodzenia.
• Krok trzeci: Upewnij się, że wszystkie poziomy kierowania w każdej
jednostce operacyjnej demonstrują ten model, kiedy współdziałają z gościem.
Upewnij się, że twoja załoga zarządzająca jest „chodzącym” wzorem osobistego
zachowania, jaki chcesz, aby dostarczała twoja załoga!
Ron Yudd
© Copyright Ron Yudd
Tytuł artykułu w oryginale “Creating Service Excellence-Seven Steps for Genuine
Success”
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Ron Yudd - Prezes Points of Profit Leadership Inc. i założyciel Founder
of the Leadership Cares Foundation Inc., trener i wykładowca dla przemysłu
hotelarskiego oraz branży restauratorskiej, specjalizujący się w obszarach
obsługi klienta, szkolenia liderów i poprawienia zyskowności. Posiada szerokie
doświadczenie operacyjne – karierę rozpoczynał w restauracjach aby potem objąć
stanowisko dyrektora w United States Senate Restaurants w Waszyngtonie. Przez
21 lat obsługiwał amerykański Senat. Jego goście, załoga i przyjaciele ciągle
określają Rona jako „senatora obsługi”.
Kontakt:
Ron Yudd
Points of Profit Leadership Inc.
email: ron@ronyudd.com
www.ronyudd.com
|