Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » O co tyle hałasu z tym pierwszym wrażeniem? Nauki...

Artykuły serwisu


O co tyle hałasu z tym pierwszym wrażeniem? Nauki płynące z wysokiej klasy hoteli


Dodano: 2013-03-06

Drukuj


Inteligentni liderzy branży hotelarskiej jedno wiedzą na pewno: wspaniałe doświadczenie gościa zaczyna się od wspaniałego pierwszego wrażenia. Zgodnie więc z najnowszym artykułem w Wall Street Journal, wszystkie hotele podejmują energiczne działania, aby "oszołomić gości w pierwszych, kluczowych 15 minutach ich pobytu, albo przynajmniej uniknąć irytowania ich.”

Jednakże wspaniałe pierwsze wrażenia nie powinny ograniczać się do hoteli. Powinny występować w każdym otoczeniu. Włącznie ze szpitalami, szkołami, stadionami, sklepami i biurami.

O co tak naprawdę chodzi z tym pierwszym wrażeniem? I dlaczego absolutnie niezbędne jest zamierzone i celowe zaprojektowanie takiego wrażenia?

Pierwsze wrażenie osoby, produktu lub miejsca ustawia na odpowiednim poziomie poprzeczkę dla każdego rodzaju relacji. Kiedy podniesiesz poprzeczkę i uda ci się ją utrzymywać na wysokim poziomie, to będziesz miał dużą szansę na zbudowanie trwałych relacji z klientem. Ponadto, dzisiejsze pierwsze wrażenia są jeszcze bardziej decydujące dla twojego biznesu w związku z funkcjonowaniem mediów społecznościowych. Ludzie mogą publikować tweety i umieszczać swoje opinie o pierwszym wrażeniu na Facebooku, w czasie rzeczywistym. Ich pierwsze wrażenia - dobre czy złe, mogą docierać w jednej chwili do setek lub nawet tysięcy ludzi.



Mówi się, że pierwsze wrażenie jest jednocześnie ostatnim wrażeniem. W hotelowym światku, jeden z wysokiej klasy menedżerów ujmuje to w ten sposób: "Jeśli stracisz klientów już na samym początku, bardzo trudno jest ich odzyskać. W ich świadomości pozostanie, że twój hotel jest złym hotelem."

Co więcej, wielu dzisiejszych klientów odwraca się plecami, często dosłownie, wobec osobistych kontaktów interpersonalnych w istocie rezygnując z autentycznych, osobistych relacji z firmami hotelowymi. Zamiast tego, większość z nich wykazuje skłonność do samoobsługi, czy to poprzez Internet, czy poprzez fizyczny kontakt w urządzeniach takich, jak kioski lotniskowe i bankomaty. Post zamieszczony na Harvard Business Review Network Blog dowodzi, że "korporacyjni liderzy zdecydowanie przeceniają chęć klientów do rzeczywistego komunikowania się z pracownikami hoteli.

Powstaje więc takie oto pytanie: pełniąc funkcję lidera, jakie jest twoje podejście do rosnącej wśród klientów preferencji do samoobsługi i jak jednocześnie, zrobić dobre pierwsze wrażenie w kontaktach międzyludzkich? Możesz zacząć od uświadomienia sobie znaczenia "doświadczenia związanego z przybyciem do hotelu."

Luksusowe hotele, w szczególności, już od wielu lat zdają sobie sprawę z ważności doświadczenia związanego z pierwszym momentem pojawienia się gościa w hotelu. Ale nigdy nie jest za późno na wprowadzenie odpowiednich procedur w twojej firmie, albowiem nawet małe rzeczy mogą mieć duży wpływ na wrażenia gościa. Rozważ te trzy porady, wszystkie stosowane przez wysokiej klasy hotele:

Przestrzegaj zasady 10/4. Klasowe hotele mają świadomość wartości serdecznego powitania. Przy witaniu się z gośćmi, wiele hoteli przestrzega zasady "10/4": kontakt wzrokowy i uśmiech utrzymuje się z odległości 10 stóp (3 metry), a werbalnie wita się przy odległości czterech stóp (1,2 metra). Zasada ta ma zastosowanie przez całą dobę, niezależnie od tego, czy gość przybędzie o godzinie 15 (optymalny czas na przyjazd do hotelu), czy o trzeciej w nocy ("Och, nie – jeszcze jedno opóźnienie przylotu").

Postaraj się, aby twoja oferta rzucała się w oczy. W klasowych hotelach, gość może zobaczyć wszystkie dostępne oferty usług – parkowania samochodu, restauracji, baru, sklepów detalicznych, itp. - w drodze do swojego pokoju. Jeśli oferta nie jest widoczna, jak np. centrum fitness lub centrum biznesowe, to goście prawie na pewno będą mogli zobaczyć ich zdjęcia w windzie lub w innych widocznych miejscach publicznych. Dotyczy to w szczególności kurortów, które rozwijają taką formę wizualnej informacji. Na przykład w Arizona Biltmore gość udający się do hotelu głównym podjazdem musi minąć i zauważyć budynek klubowy i główne wejście do hotelu zwieńczone okazałym portykiem, wzdłuż ekskluzywnej zabudowy mieszkaniowej. Tuż za recepcją znajduje się natomiast główna restauracja oraz lobby bar, który wychodzi na taras, obok sklepów detalicznych, a wszystko to usytuowane tak, aby mieć widok na malowniczy trawnik, fontannę i góry.

Uświadom sobie, że nie wszystkie doświadczenia są sobie równe. Eleganckie hotele zdają sobie sprawę z tego, że doświadczenia związane z przybyciem do hotelu mogą się znacznie różnić w zależności od konkretnego gościa. Niektóre doświadczenia hotelowe są krótkotrwałe, takie jak np. lunch biznesowy w hotelowej restauracji. Inne doświadczenia mają natomiast średni okres oddziaływania - pół lub cały dzień w centrum spa lub w centrum konferencyjnym. Inne doświadczenia charakteryzują się z kolei stosunkowo długim okresem trwania, w tym pobyty jednodobowe lub weekendowe. Każde więc doświadczenie przyjazdowe dopasowywane jest indywidualnie.

Ponadto, należy pamiętać, że doświadczenie przyjazdowe może rozpocząć się na długo przed fizycznym przybyciem klienta do hotelu. Można go uruchomić, na przykład, rozmową telefoniczną, wizytą na stronie internetowej, dojazdem samochodowym lub pieszym podejściem do hotelowego budynku.

 

Barbara T. Armstrong


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji