Podnoszenie cen bez utraty klientów

Kiedy musisz podnieść ceny, spróbuj skorzystać z następujących strategii.

1. Unikaj „wielokrotnych drobnych podwyżek”.
Jeśli zdecydowałeś, że warunki zewnętrzne wymuszają podwyżkę cen, to ustal taki jej poziom, abyś nie musiał dokonywać ponownych podwyżek, przez okres czasu tak długi, jak długo będzie to możliwe. Klienci łatwiej przyjmą wzrost cen, jeśli wiedzą, że nowa cena utrzymywać się będzie przez relatywnie długi czas. Kiedy dokonujesz częstych, acz drobnych podwyżek to kreujesz stan niepewności – a to wiąże się z bardziej negatywnymi konsekwencjami niż jedna większa podwyżka, którą klienci mogą rozplanować w swoich budżetach.

2. Udzielaj krótkich, jasnych wyjaśnień
Tłumacząc wzrost cen dla klientów, upewnij się, że dysponujesz krótkimi, prostymi i logicznymi wyjaśnieniami. Ty i twoi pracownicy sprzedaży będą o to pytani, musisz więc upewnić się, żeby każdy z nich udzielał właściwych (i takich samych) odpowiedzi. Być może podwyżka spowodowana jest wzrostem kosztów ubezpieczeń zdrowotnych twoich pracowników. Być może ceny produktów poszły w górę lub zmieniły się koszty transportu towarów. Musisz po prostu wiedzieć, jak wytłumaczyć powody wprowadzonych w twoim obiekcie podwyżek.

3. Wprowadź szczególne zasady komunikacji z najważniejszymi klientami
Powinieneś osobiście skontaktować się z niektórymi spośród swoich najważniejszych klientów - tymi, którzy są najwięksi lub mają strategiczne znaczenie lub z obu tymi kategoriami klientów – i wyjaśnić wprowadzone zmiany. Błędem jest pozwolić, aby informacje o podwyżkach dotarły do nich za pośrednictwem e-maila lub pracowników sprzedaży. Wzrost cen, nawet jeśli zrozumiały, nadal będzie postrzegany jako zła wiadomość – więc, jako taka powinna być przekazana na szczeblu dyrektorskim, a nie obwieszczana przez pracowników wykonawczych pierwszej linii.

4. W miarę możliwości oferuj opcje
Czasami można zaoferować zmiany w umowie o świadczeniu usług, klauzulach gwarancyjnych - nawet cechach produktu – wraz z ofertą ulg cenowych. Jeśli te opcje są możliwe do zrealizowania, powinieneś rozważyć przeprowadzenie otwartej rozmowy. Kiedy oferta opcjonalna przedstawiana wobec oferty kategorycznej poparta jest kompromisem cenowym, klienci często zmieniają definicję swoich potrzeb, które kategorycznie powinny być spełnione.

5. Zarządzaj postawami personelu
Pracownicy, którzy najczęściej w ciągu dnia kontaktują się z klientami są narażeni na wysłuchiwanie największej ilości opinii na temat ewentualnych zmian cenowych. Być może stanęli już w obliczu regularnej presji na obniżanie cen i mają poczucie, że dobrze wywiązują się z zadania utrzymywania cen na stałym poziomie. Więc kiedy znów poprosisz ich o tłumaczenie konieczności kolejnej podwyżki cen, mogą poczuć się zakłopotani i mieć wątpliwości co do ich konieczności.

Nie ignoruj więc tych wewnętrznych dramatów. Zamiast tego postaraj się nimi zarządzać: Pierwsze i najlepsze wyjaśnienie podwyżek musisz przekazać własnemu personelowi. Twoi pracownicy muszą zrozumieć istotę problemu, kompromisów cenowych i wagi informacji.

Jest tylko jedna rzecz, której nie można zrobić: Powiedzieć im jedno, a następnie poprosić, aby mówili klientom co innego. Musisz mieć jedno wyjaśnienie na podejmowane działania - a tak na marginesie, powinno ono być prawdziwe.

Wzrost cen jest rzeczywistością dla wielu przedsiębiorstw. Postępując zgodnie z opracowanym przez siebie planem można jednocześnie utrzymać klientów, jak i handlowe marże.

Tom Searcy