Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Pięć najgorszych błędów w obsłudze klienta

Artykuły serwisu


Pięć najgorszych błędów w obsłudze klienta


Dodano: 2013-04-09

Drukuj


Bardziej niż jakikolwiek inny dział w przedsiębiorstwie, obsługa klienta jest przedmiotem wielkiej ilości konkurujących ze sobą priorytetów i presji. Kontrola kosztów i sprawianie, by klienci byli zadowoleni. Podtrzymywanie określonej polityki związanej z prowadzeniem biznesu, a jednocześnie stawianie się w roli adwokata klienta. Realizacja ponadplanowej sprzedaży, ale w ramach standardowego harmonogramu. Lista taka po prostu nie ma końca. Niestety zbyt intensywne próby wsparcia działań z jednej strony często mogą prowadzić do katastrofy w innym obszarze. Oto kilka z najbardziej typowych przykładów, gdzie wszystko może układać się bardzo źle.

1. Traktowanie procesu obsługi, jako wykonywanie zadania według ściśle określonej procedury gwarantującej sukces. Jeśli zawsze postępujesz zgodnie z procedurą A, następnie z B, a potem z C, to klient będzie zadowolony, prawda? Może czasami, ale ludzie są unikalnymi indywidualnościami, sytuacje są różne i nader często wchodzą w grę emocje. Badania konsekwentnie pokazują, że czynniki emocjonalne są kluczem do pogłębionych relacji z klientami. Próba opisania każdego aspektu relacji jest tak skuteczna, jak pójście na pierwszą randkę i odczytywanie z notatek swoich kwestii spisanych i przygotowanych uprzedniego wieczora. Dobrze jest mieć w pogotowiu zestaw narzędzi sterujących procedurami i rekomendujących stosowne podejście do klienta, ale pracownicy powinni mieć pewien poziom samodzielności przy podejmowaniu decyzji pozwalający na adaptację do specyficznej sytuacji.



2. Nadmierne rozbudowywanie kontaktu w relacjach pomiędzy pracownikiem a gościem.  Nie ma oczywiście niczego złego w upsellingu, jeżeli jest on uzasadniony ze względu na szczególne okoliczności. Jeśli klient werbalizuje swoją wyraźną potrzebę w jakimś względzie, która może być zaspokojona przez firmę i wygląda na to, że może poświęcić nam kilka chwil, to zaoferowanie dodatkowej usługi może być prawdziwie korzystną obopólnie okazją. Oferta taka musi być jednakże przekazana w odpowiednim kontekście. Oferowanie transferu środków osobie, której oprocentowanie na rachunku właśnie wzrosło, przekonywanie do nowego konta kogoś, kto miał właśnie złe doświadczenia z istniejącym lub próba zaprezentowania nowego produktu komuś, kto wyraźnie nie ma czasu, nigdy nie jest dobrym pomysłem. Cokolwiek zaś zostanie zasugerowane przez gościa może zakończyć się sukcesem, bowiem pracownik może zaoferować trzy lub cztery różne dodatkowe produkty, jeśli stanowić one będą pewnego rodzaju rekompensatę dla gościa.

3. Automatyzacja obsługi klienta. Mam nadzieję, że ludzie są wystarczająco inteligentni, aby wiedzieć, kiedy coś jest rzeczywiste i realne, a kiedy takie nie jest. Pewnego razu wybrałem się z synem do fast-foodu. Miły kobiecy głos zapytał, czy chcę spróbować nowego specjału, a kiedy powiedziałem, że dziękuję, w głośniku rozległ się opryskliwy męski głos przyjmujący resztę zamówienia, co znaczyło oczywiście, że wstępne powitanie z propozycją nowego specjału było tylko nagraniem. Mój syn zaczął się śmiać tak mocno, że kasjer poczuł się wyraźnie urażony. Jest czas i miejsce na automatyzację obsługi, ale firmy powinny pamiętać, że maszyny tak naprawdę się nie uśmiechają. Zdolni są do tego tylko ludzie.

4. Ignorowanie potrzeby obrony marki. Pracownicy obsługi muszą działać w obronie klienta, ale czasami trzeba także umieć powiedzieć ‘nie’. Ważną częścią ich pracy jest rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klientów, ale również obrona marki. Niestety wiele systemów zarządzających wydajnością stawia pracowników w sytuacji bez wyjścia, kiedy muszą wybierać między dobrem klienta a dobrem firmy. Zamiast takich wyborów pracownicy powinni traktować swoich klientów z godnością, bez względu na to czy mówią ‘tak’, czy ‘nie’.

5. Niewolnicze podporządkowywanie się badaniom rynkowym. Firmy nie zarabiają pieniędzy dzięki badaniom przeprowadzanym na swoich respondentach. Kiedy jednak badania stają się obsesją przedsiębiorcy, wszystko może ulec diametralnej zmianie. Byłem wyjątkowo lojalnym klientem pewnej kawiarni do momentu, kiedy usłyszałem, jak jej pracownik powiedział klientowi, "Został Pan wybrany do wzięcia udziału w ankiecie. Proszę o dobrą ocenę, bo inaczej wszyscy możemy mieć kłopoty". Od tego czasu zmieniłem lokal. Gdyby nie ta zasłyszana przypadkowo rozmowa dałbym temu lokalowi znakomitą ocenę.

Badania rynkowe, jeśli są stosowane prawidłowo, mogą być bardzo skutecznym narzędziem do obserwacji wzorców lub tendencji, pozwalającym pracownikom obsługi na zorientowanie się, w jakim obszarze obsługa mogłaby być usprawniona. Jednakże przesadna reakcja na niewielką liczbę badań (lub nawet na tylko jedno badanie) prowadzi do prób manipulacji i przypomina bezustanną grę polegającą na szybkiej reakcji na każdą opinię klienta, co w efekcie prowadzi do ogólnej degradacji obsługi. Oprócz tego, mała nie reprezentatywna ilość badań może być niebezpieczna. 50 procentowy wynik w przypadku 10-krotnego badania ma tolerancję błędu na poziomie plus minus 31 procent! Innymi słowy, "prawdziwy" wynik jest gdzieś w obszarze między 81 procent i 19 procent. Menedżer nie może stwierdzić z pewnością, gdzie w tym zakresie, znajduje się wynik prawdziwy. System bodźców winien być oparty na losowej zmienności liczby badań, a nie na wydajności.

Kluczem do uniknięcia tych błędów jest zachowanie zdrowego rozsądku i eliminacji przesadnych reakcji lub prób zaszeregowania i ścisłego podporządkowania relacji na linii obsługa - klient. Jeśli zatrudniasz inteligentnych, oddanych i przyjaznych ludziom pracowników, stwórz im odpowiednie warunki i pozwól im się rozwijać. Klienci to zauważą.

Tom Rieger


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji