Sieć telewizyjna Fox Network emitowała nowy reality show "Hell’s Hotel", śledzący sławnego kucharza Gordona Ramsaya, w trakcie jego odwiedzin w obiektach stojących na granicy bankructwa. Próbuje on wykorzystać swoją wiedzę i doświadczenie dla reanimacji przychodów obiektu na cenzurowanym. W pierwszym odcinku serii oglądaliśmy Ramsaya odwiedzającego Juniper Hill Inn, w rolniczym stanie Vermont – zabytkowy obiekt mieszczący jakieś 20 pokoi, zadłużony na setki tysięcy dolarów. Chociaż premierowy odcinek przedstawiał jakby wyolbrzymienie problemów, którymi zajmował się będzie ten program, to jednak oferuje on kilka przenikliwych spostrzeżeń dla hotelarzy. Oglądajcie i uczcie się.
Czysta nauka wynikająca z Hotel’s Hell
Choć wiele osób może nie akceptować szorstkości Ramsaya, to przynajmniej jest on uczciwy i szczery w swoich opiniach, co sprawia, że niektóre rozmowy są bardzo zabawne. Zanim zapytasz: "Co Gordon Ramsay może wiedzieć o wewnętrznym funkcjonowaniu hotelu?" przyjrzyjmy się niektórym informacjom z jego biografii.
Po pierwsze, zna się na jedzeniu. Zanim stał się wziętą osobowością telewizyjną, był szefem kuchni wielokrotnie nagradzanym przez Michelina, pracującym dla renomowanych restauracji w Londynie. Taką pozycję osiąga się dzięki żmudnej pracy wykonywanej rok po roku oraz poświęceniu i oddaniu dla swojego rzemiosła. Tak, jak z pewnością potwierdza Hotel’s Hell, czy wielu innych hotelarzy (włącznie ze mną), gastronomia stanowi ogromną część ogólnego hotelowego doświadczenia gości. Opanowanie tej dziedziny działalności jest sprawą kluczową dla działalności hotelu.
Po drugie, jest przedsiębiorcą. Ramsay jest nie tylko centralną postacią licznych kulinarnych programów telewizyjnych, ale jest też właścicielem i kreatorem menu w wielu wysokiej klasy restauracjach na całym świecie. Gordon Ramsay jest marką, a to nie jest coś, co można zbudować na poczekaniu. Składają się na nią długie godziny niewolniczej niemal pracy, składanie zamówień, kierowanie pracownikami, równoważenie budżetu – nic więc dziwnego, że klnie się przy tym tak obficie!
Po trzecie, co wynika z drugiego punktu, obsługa restauracji na całym świecie oznacza, że Ramsay, spędza prawdopodobnie sporo czasu, mieszkając w pokojach hotelowych w różnych atrakcyjnych miejscach. I tak, jak jego kondycja finansowa wzrosła w ciągu ostatniej dekady, tak obiekty, w których przebywał wyraźnie usprawniły swoje usługi. Ilość, jakość i różnorodność doświadczeń są dobrym barometrem wskazującym drogę do sukcesu.
To prawda, że obiekty prezentowane w Hotel’s Hell nie są nawet w przybliżeniu przykładem normalnej działalności operacyjnej, zarówno pod względem wielkości, jak i rentowności. Ale podkreślam, że zawsze znajdzie się miejsce na usprawnienie czegoś i uczyć się można zawsze i wszędzie. Powiedziawszy o tym wszystkim, nie zagłębiając się w zbyt wiele detali, przyjrzyjmy się temu, czego możemy dowiedzieć się z tego odcinka programu.
1. Koniec ze spychaniem z siebie odpowiedzialności. Premierowy odcinek Hotel’s Hell skoncentrował się niemal wyłącznie na całkowitej nieskuteczności prowadzącego i właściciela obiektu. Ramsay nazwał go "Muppetem" i słusznie ostro skrytykował za próbę zepchnięcia z siebie odpowiedzialności i przypisania winy komu innemu. Liderzy nie zwalają winy na innych, przyjmują odpowiedzialność, a następnie podejmują odpowiednie działania. Dają przykład, ciężko i mozolnie pracują nad zidentyfikowaniem problemu od podstaw, aż do momentu, kiedy problem zostanie wyeliminowany.
2. Szanuj swój personel. Wszystko polega na wzajemności. Jeśli chcesz, aby twoi pracownicy szanowali cię, musisz im się odwzajemniać. Pomaga to w nawiązaniu odpowiedniego poziomu komunikacji tak, by pracownicy czuli się komfortowo, zwracając się do ciebie ze swoimi dylematami i sugestiami szczegółowych rozwiązań. Jako właściciel lub kierownik wyższego szczebla, często zajmujesz się szerszymi problemami ogólnymi, ale utrzymywanie dobrych relacji ze wszystkimi pracownikami, nawet tymi z najniższego szczebla, pomaga często w wyjaśnianiu wielu problemów związanych z działalnością operacyjną całego obiektu.
3. Pierwsze wrażenia przekładają się na pierwsze przekonania. Ramsay przyjeżdża do obiektu w środku zimy, a frontowy chodnik nie jest odśnieżony, a nawet pokryty lodem! Natychmiast pojawia się czerwona flaga oznaczająca najwyższego stopnia ostrzeżenie przed tym, czego się można spodziewać wewnątrz - nie mówiąc już o wszelkich ewentualnych pozwach przeciwko właścicielowi, jeśli ktoś został z tego tytułu poszkodowany. Na przywitanie Ramsay powitany został jeszcze tym, że frontowe wejście nie działało prawidłowo, nie było również wskazówek kierujących gości w odpowiednie miejsca. Pierwsze wrażenia to twoja jedyna szansa, aby wprawić gościa w dobry nastrój i stworzyć precedens dla reszty doświadczenia hotelowego. Przekonaj gości, że nie są tu złem koniecznym, czemu służyć mają pierwsze wrażenia, które powinny być ciepłe, serdeczne, przyjazne i bezpieczne.
4. Istotną rolę odgrywa gastronomia. Jest to oczywiście konik Ramsaya, w związku z czym ma on w tej sprawie najwięcej do powiedzenia - i jest to, jak najbardziej uzasadnione. Usytuowany w wiejskiej okolicy stanu Vermont, Juniper Hill Inn nie ma wielu opcji kulinarnych, szczególnie dla przyjezdnych. Posiłki przygotowywane są tylko według rezerwacji, nie serwuje się lunchów i nie podają cen (zwykle przeszacowanych) w menu. Żadna z tych rzeczy nie stanowiłaby być może problemu w jakiejś ekskluzywnej restauracji, jeśli jedzenie i obsługa są tam znakomite, ale niestety w Juniper Hill Inn nie były, a przynajmniej nie odpowiadały standardom Ramsaya. Działalność restauracyjna jest stałym procesem dostrajania się, zarówno w zakresie poziomu usług, jak i możliwości wyboru, menu, wkładu pracy i zaangażowania pracowników, gości i menedżerów.
5. Urazy są trudne do wyplenienia. Kiedy już stracisz zaufanie klienta, to prawie niemożliwe jest jego odzyskanie. W trakcie trwającej godzinę prezentacji telewizyjnej, twarz Ramsaya wyrażała przekonanie "Nigdy już tu nie wrócę!". Jest to rzeczywiście jakoś genetycznie ukierunkowane: jesteśmy zakodowani na unikanie wcześniejszych złych doświadczeń, aby zwiększyć swoje szanse na przetrwanie. Chociaż wspaniale jest pracować ulepszając istniejące procedury operacyjne, to niezbędne jest jednak poprawianie swoich niedociągnięć. Jednym z przykładów takiego działania jest skrupulatne czytanie internetowych opinii użytkowników, co może przydać się w przypadku konieczności eliminowania błędów. Staraj się usuwać niedoskonałości, zanim dojdziesz do perfekcji.
Dużo więcej wniosków można jeszcze wyciągnąć z tego odcinka, ale są one wyjątkowo krytyczne i specyficzne dla tego absurdalnego przypadku niegospodarności. Dodam, że show zakończył się momentem trzymającym w napięciu, pozostawiając rozwiązania zaproponowane przez Ramsaya do rozstrzygnięcia, w kolejnym odcinku. Pomimo moich zastrzeżeń co do formatu programu skonstruowanego w trybie reality show, to jest to cotygodniowa dawka zabawy i przestróg dla hotelarzy.
Larry Mogelonsky
