Dziesięć najważniejszych rzeczy absolutnie pożądanych przez gości luksusowych hoteli - Część 1 z 4

Niezależnie od tego czy jest to Forbes Travel Guide, czy Preferred Group lub The Leading Hotels of the World, każda z tych firm skupiających lub oceniających hotele wysyła inspektorów (w wielu przypadkach nawet tajemniczych klientów), aby ocenili kategorię usług u tych świadczeniodawców. Od luksusowego produktu oczekuje się, że będzie doskonały i zdobędzie co kwartał maksymalną notę dziesięciu punktów. Kiedy pracowałam dla The Imperial w Delhi, napisałam marketingowy slogan dla historycznie znaczącej marki – Elegancka, Ekskluzywna, Nadzwyczajna – które to trzy terminy podsumowują najbardziej istotne cechy ultra-luksusowych hoteli.

Postanowiłam zapytać kilku wytrawnych i doświadczonych specjalistów z branży hotelarskiej i turystycznej. Ludzi, którzy doradzają grupom hotelowym, zajmują stanowiska konsultantów zarządów, opracowują strategie dla reprezentowanych przez siebie firm, o zdefiniowanie i opracowanie koncepcji luksusu i wypróbowanie ich w ciągu siedmiu dni przez 24 godziny na dobę. Aby uzyskać całościowy i kompletny obraz, starałam się do dotrzeć do jak najszerszego spektrum osób stojących na krańcowo przeciwstawnych biegunach badanego problemu - takich, którzy projektują i wdrażają te koncepcje, jak i takich, którzy odpowiadają za wprowadzanie luksusowych rozwiązań. Oto więc ich opinie, które są pod wieloma względami niemal jednomyślne. Jakie więc są w rzeczywistości porównywalne cechy perfekcyjnie doskonałego, luksusowego hotelu? W swobodnej kolejności przedstawiają się one następująco:

1. Rozpoznawanie i szacunek wobec gości
Ponad dekadę temu wybrałam się do Nowego Jorku, gdzie miałam zarezerwowany pobyt w hotelu The Pierre, zarządzanym wówczas przez firmę Four Seasons, a znajdującym się na Manhattanie. Przyleciałam na lotnisko w Newark, a ponieważ dysponowałam skromnym budżetem postanowiłam zaoszczędzić 80 dolarów na taksówce i dostać się do hotelu transportem publicznym. Jestem pewna, że Pierre nie zwykł przyjmować gości przyjeżdżających do hotelu takim środkiem lokomocji, jak ja, ale w końcu się tam znalazłam, u wrót tego super luksusowego hotelu, wysiadając z rozklekotanego autobusu i walcząc ze swoim niemarkowym bagażem. Zostałam jednak uprzejmie przywitana przez portiera, który wprowadził mnie do środka i bez wysiłku zabrał cały mój bagaż, przekazując go prawie niedostrzegalnemu bagażowemu. Kiedy byłam już w środku, troskliwie zajął się mną personel recepcji, a spotykani przeze mnie (po drodze do jednego z luksusowych apartamentów, w którym miałam zamieszkać), pracownicy witali się ze mną zwracając się do mnie po nazwisku. Ponieważ miałam status VIP-a, personel tego luksusowego hotelu zrobił wszystko, abym została potraktowana po królewsku – począwszy od zwracania się do mnie po nazwisku przez wszystkich pracowników, z którymi miałam styczność, o każdej porze, poprzez specjalną notkę od Dyrektora Generalnego spoczywającą przy tacy z kruchymi ciasteczkami, którą dostawałam każdego wieczora w trakcie usługi przygotowywania łóżka do snu, po specjalne uwzględnienie moich nawyków żywieniowych i usługi konsjerżskie, dzięki którym planowałam zwiedzanie miasta. Doświadczenie było tak niezapomniane i wspaniałe, że często podawałam je jako przykład odnosząc się do tematu luksusu w hotelarstwie.

Ex-szef i weteran branży hotelarskiej, który spędził swoje życie pracując dla najlepszych marek hotelarskich na świecie, powtórnie przeanalizował szablon rozpoznawania funkcjonujący w Four Seasons podczas jednej z sesji szkoleniowych. Mówi się, że rozpoznawanie zarówno gości, jak i pracowników jest naprawdę skomplikowaną procedurą w sieci hoteli premium, gdzie wszyscy członkowie kadry kierowniczej powinni znać nazwiska nie tylko wszystkich pracowników hotelu, ale także ich małżonków, a nawet ulubionych domowych zwierząt. Wystarczy sobie wyobrazić do czego by doszło, gdyby mieli też obowiązek rozpoznawania wszystkich swoich gości!

"Rozpoznawanie przez pracowników" zajmuje bardzo wysoką pozycję w osobistym rankingu Varun Sharmy, gospodarza Inside Luxury Travel - programu telewizyjnego poświęconego luksusowej turystyce, emitowanego w ponad 160 krajach, w 18 językach docierającego do 390 milionów gospodarstw domowych na całym świecie. W rzeczywistości Sharma idzie o krok dalej, sugerując, że naprawdę wyjątkowe będzie "rozpoznawanie partnerów hotelowej marki," coś, co z pewnością wywrze na gościach wielkie wrażenie. Julia Gajcak, konsultant ds. PR i marketingu, wcześniej pracująca dla The Ritz-Carlton Hotel Company, Four Seasons Hotels and Resorts oraz The Leela Palaces Hotels and Resorts, mówi, że coś takiego zupełnie nie podlega dyskusji i "personel musi rozpoznawać gości i używać nazwiska gościa, kiedy przebywa on w obiekcie."

Podobnie uważa Nigel Bolding, wydawca World’s Best Hotels, twierdząc, że "troskliwa obsługa / rozpoznawanie / ponowne przywitanie" są elementami istotnie przyczyniającymi się do poszerzania luksusowej obsługi gości, zapewniając powtarzalność biznesu.

Rozpoznawanie Gości poprzez mapowanie ich dossier przez różne poziomy organizacyjne pracowników hotelu - od konsjerża, przez pracowników sprzedaży, PR i gastronomii, po dyrektora naczelnego, a w niektórych przypadkach właściciela, jest wspaniałą strategią, która tworzy środowisko wyraźnie zorientowane na gościa, gwarantując, że personel hotelu zna listę swoich gości i działa tak, by byli oni zadowoleni. "Luksusowe hotelarstwo, globalnie, wyznaczyło standardy dla doskonałości doświadczeń – powodujące, iż goście są rozpieszczani nie tylko dlatego, aby złagodzić dolegliwości związane z przebywaniem z dala od domu, ale aby aktywnie pobudzać pragnienie poznawania nowych doświadczeń. Usadowienie w roli odbiorcy gościnności jest wciągającym doświadczeniem, które wymaga stosownego zaplecza i świadczenia usług w sposób płynny i dyskretny, a jednocześnie taki, by każdy gość czuł się wyjątkowo. W szerszym wymiarze oferowanie takich standardowych doświadczeń, w parze z najbardziej istotnymi elementami gościnności – przyjaznym i indywidualnym podejściem, staje się kwestią rygoru i dyscypliny,” mówi Gautam Anand, wiceprezes ds. planowania operacyjnego i obsługi klientów w pionie hotelowym firmy, ITC Limited.

"W pięciogwiazdkowym hotelu, każdy gość jest oczekiwany i traktowany serdecznie, a jednocześnie z poszanowaniem godności z wykorzystaniem w kontaktach jego nazwiska i tożsamości. Personel zapoznaje się z danymi identyfikacyjnymi gościa, albo poprzez zgromadzoną w hotelu historię klienta, albo przy pomocy technologii rozpoznawania twarzy. W luksusowych hotelach konsjerż jest królem i posiada uprawnienia, aby zapewnić ci to, co chcesz i kiedy chcesz," twierdzi Anand.

Ritz Carlton Hotel Company jest przekonana do "kreowania wspomnień" i świadczenia „zachwycających doświadczeń," mówi Sandeep Walia, wiceprezes ds. marek hotelowych Ritz Carlton, Bulgari i Edition, na Europę. Jak twierdzi Walia działania firmy to znacznie więcej niż "zindywidualizowana obsługa, witanie gości ich nazwiskami w każdym kontakcie, gwarantujące, iż przywitanie jest serdeczne i szczere, ale wykorzystywanie również wiedzy o ulubionych potrawach i napojach gościa. Działania takie sprowadzają się do kreowania elementu zachwytu – czynnika Wow - w trakcie pobytu gościa w hotelu.

Dla Sheili Donnelly Theroux, dyrektor naczelnej firmy Sheila Donnelly & Associates, wysokiej klasy firmy konsultingowej z zakresu public relations, pobyt w luksusowym hotelu musi przekładać się na "zadowolenie", które jak twierdzi jest "bilansem perfekcjonizmu, rozpoznawalności i dyskrecji." Dla Donnelly-Theroux "odręcznie napisane przywitanie przez dyrektora naczelnego i indywidualne witanie gości przez pracowników hotelu" jest istotną częścią w dążeniu do efektywnego rozpoznawania gości. Autorem najlepszego opisu koncepcji rozpoznawania gości jest jednak Timur Sentürk, bardzo doświadczony ekspert w dziedzinie luksusowych hoteli, a obecnie dyrektor zarządzający w The Shanghai Tower J Hotel należącym do National Chinese Luxury Hotel Group. Senturk uważa, że w celu zapewnienia najlepszego poziomu rozpoznawalności, hotel musi "realizować mantrę – ‘zapamiętaj mnie, rozpoznaj mnie, daj mi to, co chcę i kiedy tego zechcę’. Marka musi wywoływać u gości emocje w rodzaju: ‘jestem dumny, że jestem tu klientem’ i ‘ta marka jest dla mnie idealna.’"

Senturk pieczętuje relacje gość-hotel fantastyczną analogią przywołującą produkty Apple i producentów ją naśladujących. Mówi, że nawet w kontekście gościnności klienci muszą mieć odczucie w rodzaju "nie mogę sobie wyobrazić świata bez tej marki / hotelu."
"Ekskluzywne zaproszenia na markowe imprezy hotelowe to świetny sposób doceniania specjalnych gości" mówi Sharma.

2. Perfekcyjni ambasadorzy marki świadczący perfekcyjną obsługę
Hotel jest o wiele bardziej skomplikowaną konstrukcją, wyposażoną w markowy sprzęt i przejmującą grozą infrastrukturę. Główną rolę odgrywają w nim ludzie, którzy pracują na rzecz prezentacji standardów obsługi marki najlepiej, jak potrafią. I to jest w rzeczywistości najważniejszy, wyróżniający element podczas odsiewania plew od prawdziwego ziarna. "Hotelowa marka musi wzbudzać zainteresowanie wśród gości poprzez unikalne, niezapomniane i indywidualne doświadczenia wykraczające poza ramy standardowego luksusu, tworząc niezatarte ślady w ich życiu" dowodzi Senturk.

Faktem jest, że stary, trochę staromodny, dotknięty brzemieniem czasu, zajazd położony we włoskiej wiosce może zaoferować tak luksusowy pobyt, jak lśniący, wymuskany, potwornie złocony obiekt w wystawnym budynku w Dubaju. "Luksus ma wiele znaczeń, w zależności od wyobrażeń konkretnej osoby. Nie ma jednego uniwersalnego pojęcia luksusu i dlatego myślę, że większość hoteli stara się sprostać konwencjonalnym pojęciom wyobrażenia o nim. Prawdziwi innowatorzy to ci, którzy kwestionują konwencjonalne stereotypy i tworzą odczucia zachwytu wobec oferowanych usług. Łatwo jest otoczyć kogoś blichtrem, wydając pieniądze na przedmioty, takie jak poduszki, ręczniki i koce. Jednak stworzenie tej specyficznej ludzkiej więzi emocjonalnej jest luksusem, którym dysponuje bardzo niewiele osób," twierdzi Rajeev Kohli, dyrektor zarządzający w Creative Travel Pvt. Ltd - jednej z najbardziej znanych luksusowych firm turystycznych w Indiach.

Hotel, który aspiruje do tego, by być czołowym luksusowym obiektem na rynku, stara się przeszkolić swój personel na poziomie porównywalnym z doskonałością zdefiniowaną w szablonie wysokich standardów uosabiających wartość marki. Paolo Sagina, dyrektor hotelu w Kalidria Thalassa Spa Resort & Alborea Luxury Lodge we Włoszech, mówi, że personel, luksusowego hotelu musi być przeszkolony do oferowania "ekskluzywności całego doświadczenia" i pracować nad tym, by goście czuli się w hotelu, jak w domu.

W hotelu, osobami ważniejszymi od właściciela lub dyrektora generalnego, są pracownicy bezpośrednio stykający się z gośćmi, tacy jak przedstawiciele hotelu na lotnisku, szoferzy, portierzy, parkingowi, boye hotelowi, konsjerże, pracownicy housekeepingu, kamerdynerzy i kelnerzy, którzy są prawdziwymi ambasadorami hotelowej marki, którzy cały czas, muszą stosować się do kodeksu etycznego pracy i zasad, na których oparta jest filozofia operacyjna marki. "Inną rzeczą, za którą płacą goście luksusowego hotelu, jest intuicyjna obsługa: personel, który odgaduje życzenia gości i oferuje taki rodzaj usług, który im najbardziej odpowiada. Dla turystów biznesowych, mogą one oznaczać, szybką, wydajną i skuteczną, bez zbędnych udziwnień, obsługę, natomiast dla początkujących turystów, może się ona wiązać  z dodatkowymi działaniami wzbogacającymi ich doświadczenie" mówi Daniel Edward Craig, hotelowy i turystyczny globalny konsultant.

Nigel Bolding uważa, że sedno rzeczy leży w "znaczeniu przyjęcia gościa do hotelu. Wszyscy z reguły przyjeżdżają do hotelu nieco zestresowani, z obawą co do tego, czy rezerwacja jest aktualna. Każdy hotel ma 30 sekund, aby wywrzeć na gościu dobre wrażenie i jeśli uda się tak zrobić, to udana będzie również reszta pobytu." Bolding sądzi także, iż hotel Dorchester, wydając 500.000 dolarów na opanowanie tego zagadnienia, odnalazł doskonałe rozwiązanie umożliwiające wywarcie na gościach jak najkorzystniejszego pierwszego wrażenia.

Mary Gostelow z Gostelow Report i girlahead.com jest jedną z najczęściej korzystających z luksusowych usług turystycznych osobą, spędzającą ponad 300 dni roku w najlepszych hotelach świata. Twierdzi ona, że gościom luksusowego hotelu nie wolno „absolutnie pozwolić czekać na obsługę” a taż obsługa powinna być świadczona bez jakichkolwiek błędów, z nieskazitelną starannością.

Portierzy w Raffles i Oberoi, pracownice obsługi z The Peninsula i Imperiala, kamerdynerzy z Island Shangri-La, konsjerże z niektórych najlepszych hoteli na świecie, nagradzani gwiazdkami Michelina kucharze – wszyscy oni są ikonami, które stały się przykładami świadczenia legendarnej obsługi dla swoich hotelowych gości.

Dla zdecydowanej większości luksusowych turystów, ci pracownicy działów bezpośredniego kontaktu z klientami są najważniejszym elementem hotelu i być może jego najwspanialszymi ambasadorami.

Anoothi Vishal, uznany i wybitny indyjski publicysta gastronomiczno-turystyczny, wyszukuje przykłady "skutecznej i szybkiej usługi room service." Gostelow ceni "dyskretną pracę housekeepingu." Dla Saginy "turystyczne usługi konsjerży" są miłym akcentem. Susan Kurosawa, pełna energii i niezwykle doświadczona redaktorka magazynu The Australian, mająca za sobą dwie dekady doświadczeń z luksusowym przemysłem hotelowym, przechyla równowagę nieco na korzyść "dyskretnej obsługi kamerdynerskiej."

Jednakże pracownikiem numer jeden, który naprawdę przypieczętowuje całą dyskusję w tym temacie to "najwyższego poziomu, inteligentny konsjerż" jak ujmuje to Julia. Nigel Bolding też jest oczarowany "dobrym konsjerżem, który potrafi zająć się wszystkim." A dla Andreasa Augustina, prezesa The Most Famous Hotels in the World, "wspaniały i kompetentny konsjerż" to duży krok w kierunku uczynienia z hotelu naprawdę sławnego i pożądanego obiektu. Amit Oberoi, który zarządza luksusowym Shangri-La Resort & Spa w Boracay, przypomina, że „konsjerż musi mieć pewność siebie i być skutecznym."

Donnelly-Theroux również twierdzi, że „czarujący konsjerż powinien zagwarantować ci to, czego sobie życzysz, w tym poufne informacje na temat lokalnych atrakcji i wydarzeń kulturalnych." Oberoi optuje za "kompleksowymi / świadczonymi w jednym miejscu usługami konsjerży,” w luksusowych obiektach.

Julia Gajcak chciałaby wzmocnienia znaczenia "doświadczonych stymulatorów, którzy są świadomi zasad bezpieczeństwa.” Dla hoteli, które zaspokajają potrzeby coraz bardziej licznej międzynarodowej klienteli, zdaniem Julii „personel posiadający umiejętności językowe jest absolutną koniecznością, aby mógł porozmawiać nie tylko z Brytyjczykami i Amerykanami, ale także z Rosjanami, Japończykami, Chińczykami, czy Niemcami.”

W celu stworzenia spójnej praktyki w kierunku zorientowania hotelu na gości, konieczne jest, aby szkolenie pracowników było skuteczne, briefingi sugestywnie przygotowywane. Należy również zapewnić sprawny otwarty system dzielenia się i przetwarzania informacji istotnych dla gości. "Pracownicy powinni być dobrze poinformowani o gościach, aby zagwarantować sprawną obsługę", mówi Andreas Augustin.

Definiując pojęcie ambasadorów marki, Sandeep Walia potwierdza: "Wszystko wiąże się z ludźmi - panie i panowie rzeczywiście świadczący obsługę muszą być najlepsi w branży, ponieważ są oni sercem i duszą hotelu. Reprezentują i hotel, i markę.”

Timur Senturk jest głęboko przekonany, że cechą charakterystyczną luksusowego hotelu wspieranego przez błyskotliwą obsługę ambasadorów marki, powinno być to, żeby goście odczuli, że "marka to nazwa, której mogę zaufać, wywiązująca się ze swoich obietnic i postępująca ze mną uczciwie."

Senturk mówi, że "podstawą relacji gość-hotel powinna być zawsze wolna od wad, uprzedzająca obsługa. Jeśli jednak w ogóle pojawi się jakiś problem, to pierwsza osoba, która się o tym dowie, powinna go rozwiązać! "To jest to, co nazywa się obsługą na najwyższym poziomie, która może być świadczona przez doskonale wyszkolony i dobrany personel poprzez światowej klasy standardy, zobowiązujące ich do pełnej gotowości w każdej sytuacji, chętnych do wykraczania poza sztywne normy dla dobra gościa.”

L. Aruna Dhir