Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Dziesięć najważniejszych rzeczy absolutnie...

Artykuły serwisu


Dziesięć najważniejszych rzeczy absolutnie pożądanych przez gości luksusowych hoteli 2/4


Dodano: 2013-05-13

Drukuj


3. Indywidualizacja

Pobyt w luksusowych hotelach zasadza się na odejściu tak daleko od kulturowych szablonów, jak to tylko jest możliwe i na szczególnym traktowaniu każdego gościa z osobna. Znowu przychodzi mi do głowy przykład hotelu The Pierre. Kiedy gość znajdzie się już wewnątrz tego wspaniałego, ultra-luksusowego hotelu, każdy z nich jest traktowany w sposób specjalny przez każdego członka personelu, czy to będzie portier, konsjerż, pracownik housekeepingu, dyrektor ds. gastronomicznych czy dyrektor naczelny.

Są hotele, które wznoszą personalizację na inny poziom - Oberoi oferuje spersonalizowane papeterie dla swoich członków Belvedere Club; w Montage Beverly Hills, amerykańscy goście układają głowę na niestandardowych poduszkach z wyhaftowanymi na nich ich inicjałami; tak samo, jak w luksusowych hotelach ITC w Indiach. "Indywidualizacja usług" jest kluczowym czynnikiem dla hotelarzy, takich jak Sagina, Walia i Sentürk. Julia Gajcak mówi, że "meldowanie i wymeldowywanie dokonywane bezpośrednio w pokoju", jest wielką wartością dodaną do indywidualizacji usług. "Osobisty kamerdyner może wydawać się luksusowym kaprysem, ale uwielbiam korzystać z jego usług!" zauważa Anoothi Vishal.



Dynamiczna, dobrze utrzymywana historia gości jest najlepszym narzędziem w hotelowym arsenale środków umożliwiających spowodowanie zadowolenia najważniejszych gości i utrzymania ich lojalności wobec hotelowej marki. Poczynając od twojej ulubionej herbaty Earl Grey, filmów, które muszą być umieszczone w twoim apartamencie przed przyjazdem, wyboru owoców, które muszą znaleźć się w powitalnym koszyczku lub rodzaju kwiatów, które powinny umilać twoją tymczasową siedzibę, informacji o twoich alergiach pokarmowych, po ulubionego pracownika parkingowego dostępnego na twoje usługi w trakcie każdej wizyty w hotelu, a nawet zapewnieniu specjalnie dla ciebie tego samego trenera jogi, lub konkretnej marki wody mineralnej, w którą zaopatrzona będzie hotelowa limuzyna lub mini bar w pokoju ...to właśnie rejestruje historia każdego gościa, każdą rzecz o tobie, która może zdecydować, aby twój pobyt w hotelu był wydarzeniem szczególnym, a każdy gość miał odczucie, że to on jest właśnie tą jedyną, uprzywilejowaną osobą. Jedną z najlepszych programowych strategii w hotelu najwyższej klasy jest posiadanie atutu w postaci dokładnej historii gościa, pozbawionej nieistotnych elementów, do której wszyscy kluczowi pracownicy operacyjni powinni mieć dostęp i postępować zgodnie z zawartymi w niej wskazówkami. Jej realizacja gwarantuje nie tylko ponowne odwiedziny gościa w hotelu, ale także to, że gość nie odejdzie do konkurencji. Andreas Augustin dodaje, że "idealne zapisy w historii gości odnoszą się do całej grupy, mając jednakże na uwadze indywidualne różnice pomiędzy poszczególnymi gośćmi." Walia jest głęboko przekonana, że "ten sam poziom usług musi być bezdyskusyjnie oferowany w każdym hotelu, wchodzącym w skład tej samej marki."

Personalizacja jest efektem sprawnego zdefiniowania najlepszych praktyk w standardach obsługi skutkujących szybkością i całkowitym zaspokajaniem życzeń klientów, w każdym czasie. Sandeep Walia podkreśla, że "sprzedawalność marki znajduje odzwierciedlenie w jej gotowości do przewidywania potrzeb gości, które mogą stanowić o popycie, jednakże mogą również być trudne do spełnienia, jako że hotel z reguły dysponuje ograniczoną ilością pokoi z widokiem preferowanym przez gości, położonych w pobliży windy itp. Ten rodzaj popytu gości może być szczególnie trudny dla rozplanowania hotelowych zasobów, ale jest bardzo ważnym czynnikiem wpływającym na zadowolenie gości."

Gautam Anand twierdzi, że dwie najistotniejsze usługi, które dostarczają wysokiego poziomu personalizacji, to: "elastyczna procedura wymeldowywania z hotelu, jako że większość lotów międzynarodowych kończy się lub rozpoczyna w ciągu dwunastogodzinnego przedziału dobowego, a niewiele osób docenia sprawność tej usługi oraz sprawność informacji turystycznej - goście doceniają natychmiastową realizację ich potrzeb związanych z podróżą, szczególnie w przypadkach nagłych.

4. Technologia

W dzisiejszym "usieciowionym" świecie, hotelowy standard luksusowej doskonałości mierzy się często najwyższym poziomem technologii, oferującej niezakłóconą, stałą możliwość komunikacji między hotelem a światem zewnętrznym. To, że łącza internetowe winny być niezawodne, super szybkie, bezprzewodowe, bezusterkowe i bezpłatne jest czymś oczywistym w przypadku luksusowego kurortu. Jury powołane przeze mnie zgadza się w tym względzie całkowicie, przy czym Sharma stawia na "bezpłatny internet" Gostelow, Vishal, Kurosawa i Bolding optują za "darmową i bezzwłoczną komunikacją" jako jedną z ich najważniejszych potrzeb. Augustin dość jednoznaczne formułuje swoje żądania domagając się by: "Internet był bezpłatny, podłączony na stałe, super szybki i aby nie dopuszczano do jakichkolwiek dyskusji w sprawie jego odpłatności.”
"Podstawowe, bezpłatne szerokopasmowe łącze internetowe (minimum 500 kilobitów na sekundę przy ściąganiu plików) powinno być zainstalowane w pokojach i lobby. Mimo, że niektóre luksusowe obiekty są przywiązane do dodatkowych opłat za Internet jako jednego ze źródeł zysku, to dostęp do Internetu jest coraz bardziej postrzegany przez gości jako takie medium, jak światło czy woda," mówi Anand.

Sagina jest precyzyjny, oferując "dużą prędkość połączenia WiFi oraz dostęp do stacji dokujących do iPoda" w jego kurorcie. Według Sandeep Walia, technologia stanowi wzorzec porównywalności pomiędzy podobnymi hotelami przechylając szale na stronę tego, który "wyprzedza konkurencję w zakresie komunikacji elektronicznej, szybkości łącza Wi-Fi, aktualizacji i modernizacji urządzeń technologicznych pozostających na wyposażeniu pokoju." Amit Oberoi jest dumny z faktu, że jego hotele oferują "bezkolizyjny dostęp do Wi-Fi we wszystkich pomieszczeniach - bez utraty połączenia przy przejściu z pokoju do lobby; co więcej, nawet nasze samochody i łodzie dysponują usługą Wi-Fi."

"Myślę, że to, czego goście sobie życzą bardziej niż cokolwiek innego, to komfort i wygoda. Definicja ta może się nieco zmieniać w zależności od celu podróży. Dla osób podróżujących służbowo i w coraz większym stopniu dla turystów wypoczynkowych, istotną częścią komfortu jest szybki, niezawodny internet bezprzewodowy," zapewnia Daniel Craig. Dla Donnelly-Theroux "stacje dokujące iPodów i nowinki technologiczne w menu room service są miłym akcentem."

"Pomaganie turystom w zorientowaniu się w sposobie dotarcia do hotelu i jego lokalizacji jest również bardzo istotne. Wypoczynkowi, luksusowi turyści mają do dyspozycji różnego rodzaju zasoby internetowe i mobilne aplikacje przeznaczone dla osób planujących podróże na własną rękę, ale korzystanie z tych wszystkich miejsc, zasobów i opinii może być czasochłonnym i kłopotliwym procesem. Luksusowe hotele muszą pomóc każdemu gościowi w odszukiwaniu dobrych lokalnych restauracji, propozycji rekreacyjnych i innych usług. Najlepszym sposobem takiego postępowania jest oferta różnego rodzaju poradników zrób-to-sam (na stronie internetowej, w aplikacjach na telefony komórkowe oraz na urządzeniach w hotelowych pokojach) w połączeniu z usługami doświadczonych i mających szeroką wiedzę konsjerży, "dodaje Craig.

Niegdysiejszy dyrektor naczelny brytyjskiej Grupy Barratt, David Pretty mówi: "Gusty ewoluują i zmieniają się. Ludzka idea luksusu nadal zawiera elementy przestrzeni, komfortu i jakości, ale w coraz większym stopniu opiera się na modnym projekcie i najnowocześniejszych technologiach".

"Spraw by logowanie do sieci Wi-Fi stało się łatwe. Otwarcie przeglądarki i kliknięcie przycisku "OK" to wszystko, co powinien zrobić użytkownik. Ponieważ telefony komórkowe coraz częściej korzystają z dostępu do Internetu, spowoduj również, aby ekran był czytelny w mniejszych formatach," przypomina człowiek będący kwintesencją hotelarstwa, Gautam Anand.

"Jeszcze lepiej byłoby gdybyś mógł korzystać z technologii automatycznego wykrywania i zapewniania mobilnej stronie zoptymalizowanego logowania do mniejszego ekranu. W związku z tym, że wiele osób używa po kilka urządzeń mobilnych (ja sam regularnie korzystam zarówno ze swojego laptopa, jak i Ipada), możliwość korzystania z nich w ramach jednego konta, niezależnie od lokalizacji również byłaby potrzebna, " dodaje Anand.

5. Rozkosz spożywania posiłków
Jedzenie jest naprawdę atrakcyjnym elementem dla większości hoteli - eleganckie, proste, rozsądne propozycje posiłków dla osób podróżujących służbowo i wyszukane, wspaniałe i inspirujące dla tych, którzy nie liczą się z czasem. Restauracje (w tym room service) oferujące swoje kulinarne dzieła sztuki są z pewnością miejscami do prezentacji talentów realizujących się w dziedzinie hotelowej gastronomii. Istnieje wiele takich interesujących miejsc, które są znane wyłącznie ze swej sztuki przygotowywania arcydzieł sztuki kulinarnej.

Luksusowe hotele, z racji bycia ikoną wizerunku i osobowości marki, po prostu muszą oferować lokale gastronomiczne, które mają zachwycać swoją zróżnicowaną klientelę - tymi inspirujących daniami, niesamowitymi listami win, specjalnie ściąganymi składnikami, fantastycznie wypracowanymi koncepcjami, kreatywnymi prezentacjami pozostającymi w umysłach gości, a przede wszystkim kulinarnym talentem, po prostu najlepszym na świecie. Paolo Sagina mówi, że "luksusowe hotele muszą zapewniać swoim gościom gastronomiczne doświadczenie w najwyższym stopniu doskonałe."

Mary Gostelow, która przemierzyła cały świat mieszkając w najlepszych na świecie obiektach, narzeka na brak dbałości o jakość. "Prawdziwie luksusowy hotel będzie zawsze miał wszystko dopięte na ostatni guzik," twierdzi Gostelow, która oczekuje "najświeższego soku pomarańczowego, mocnej i aromatycznej kawy i prawdziwego chleba z orzechami” od tych otoczonych aureolami sanktuariów gościnności.

Nigel Holding preferuje "dobry bar i restaurację, które sprawiają, że czujesz się w nich komfortowo, niezależnie od tego, czy jesteś pojedynczym gościem, a także kobietą czy mężczyzną." Zarówno Andreas Augustyn, jak i Susan Kurosawa podkreślają staranie, jakim muszą wykazać się luksusowe hotele, aby zaimponować swoim klientom w dziedzinie kulinariów. Andreas mówi, że "hotele muszą zapewnić super szybki room service oferując także dania bez sztućców, jako że czasami nie ma czasu na jakiś wyszukany posiłek, a gość jest po prostu głodny." Kurosawie podoba się "jedzenie w pokoju, które oferuje coś więcej niż zazwyczaj spodziewaną kanapkę klubową i zupę dnia; menu, w którym można również znaleźć dania wegetariańskie i potrawy bezglutenowe".

"Wspaniały hotel to taki, który zapewnia taki sam standard gastronomicznej jakości w swoich lokalach gastronomicznych, nawet w ofercie room service, zapewniając także terminowość i optymalną temperaturę serwowanych posiłków," twierdzi Oberoi, reprezentujący jedną z najlepszych na świecie sieci luksusowych hoteli.

Według Julii Gajcak, "różnorodność kuchni, począwszy od indyjskiej, japońskiej, włoskiej, francuskiej, tajskiej, libańskiej, po wiele, wiele innych, zaspokajających gusta znanych i bogatych gości o wymagających podniebieniach, duży wybór międzynarodowych win, które nie są skandalicznie drogie i dobre wegetariańskie jedzenie, składają się na doskonałą formułę usług gastronomicznych."

"Latem tego roku byłem w luksusowym kurorcie na Malediwach i pewnego popołudnia jeden z pracowników obsługi po prostu wszedł do basenu z tacą schłodzonych owoców. Było to zakręcone i śmieszne, a zarazem proste i skuteczne," opowiada Rajeev Kohli.  Według niego często proste myśli i idee oraz drobne gesty, wyróżniają liderów spośród przeciętnej większości.

"Aby górować nad pozostałymi, luksusowy hotel, oprócz dysponowania wielu lokalami gastronomicznymi, musi mieć także całodobową restaurację, wyszukane, dobrze przemyślane menu, znakomity room service działający o każdej porze dnia i nocy, piwniczkę z winami zaopatrzoną w najbardziej ekskluzywne i poszukiwane marki oraz punkty sprzedaży detalicznej, w których koneserzy mają dostęp do czekoladek, serów i ciast," dodaje Anand.

L. Aruna Dhir


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji