Analiza zadowolenia gościa na podstawie indywidualnych relacji poprawiających poziom jakości pobytu poprzez obserwację najdrobniejszych detali - Cz. 1 z 2

W dzisiejszych czasach, gdy nawet niewielkie, błahe skargi mogą przekształcić się w poważniejsze szkody prokurowane za pośrednictwem Internetu, nie ma po prostu miejsca na błędy, jeśli chodzi o obsługę gości. Każdy z gości ma dzisiaj potencjał do kreowania „męczeńskich” historii rzekomego złego potraktowania przez hotel, co skutkować może poważnymi konsekwencjami w rezerwacjach. Co więcej, klienci po prostu nie dowierzają rygorystycznym standardom związanym z przyznawaniem gwiazdek i diamentów, które były kiedyś równoważnikiem odpowiedniego poziomu kompetencji w naszej branży. Turyści są w coraz większym stopniu uwrażliwieni na swoje własne, zmieniające się i oparte na emocjach opinie na temat zadowolenia z obsługi.

Dodajcie do tego niemal powszechnie podwyższony poziom konkurencji a będzie to jeszcze jeden powód do tego, aby tak wnikliwie zająć się relacjami z gośćmi, jak skrupulatnie przeprowadzana jest chirurgia mózgu. W dzisiejszych czasach wszystko, co jest wystarczające, jest po prostu przeciętnością niegodną zajmowania się nią w działaniach marketingowych. Osiąganie znakomitości wymaga doskonałej obsługi gości, która da się zaadoptować do wielu rodzajów osobowości klientów.

To, do czego namawiam, to powrót do idei satysfakcji gości jako ćwiczenia w uzupełnianiu, a nie w podziale. Odpowiedzialność za świadczenie najwyższej jakości obsługi klienta nie powinna być segmentowana i izolowana wewnątrz hotelowych działów - na przykład by dział gastronomii działał w zupełnym oderwaniu od działu housekeepingu - ale traktowana jako czynnik zespalający działania prowadzące do odnoszenia sukcesów w wymiarze ogólnym. Postaraj się skompilować wszystkie małe i pozornie nieistotne kontakty, a stworzą one ogólną charakterystykę działania twojego obiektu.

Rozpatrywanie każdego kontaktu pojedynczo
Zacznij od zakwalifikowania każdego członka twojego personelu, który może teoretycznie wchodzić w relacje z klientami, jako punkt kontaktu, dzięki któremu istnieje prawdopodobieństwo promowania pozytywnych lub negatywnych zmian w stanie umysłu klienta. Napomykam o tym, ponieważ jako ludzie, jesteśmy skłonni popełniać błędy, niezależnie od tego czy jest się właścicielem, dyrektorem, czy pracownikiem pierwszego kontaktu z klientem. Jak banalnie, by to nie wyglądało, postaw się na miejscu gościa i przyglądnij się wszystkim przypadkom, w których mogą się pojawić błędy.

Wyobraź sobie, że jedziesz z lotniska. Kogo możesz spotkać?
•    witającego cię portiera, uroczyście otwierającego drzwi
•    parkingowego oferującego zajęcie się twoim samochodem
•    bagażowych odbierających torby i transportujących je do pokoju
•    recepcjonistów potwierdzających rezerwację i kartę kredytową
•    konsjerża oferującego dodatkową pomoc
•    dyrektora osobiście witającego przybywających gości.

Wyobraź sobie, że jesz kolację w hotelowej restauracji. Kogo spodziewasz się zobaczyć?
•    Gospodarza/hosta odprowadzającego cię do stolika
•    kelnera przyjmującego zamówienia i rekomendującego usługi
•    pracowników uzupełniających napoje, oferujących wybór pieczywa
•    pracowników składających zamówienia i porządkujących stoliki
•    sommeliera z sugestiami dotyczącymi degustacji win
•    menedżera lub szefa kuchni osobiście witających klientów

Ważne jest, aby pamiętać, że są to potencjalne kontakty z pracownikami. Niektóre mogą się zdarzyć, niektóre nie. Ale w przypadku każdego dochodzącego do skutku, pojawia się szansa na zmianę nastroju gościa. Zawsze istnieje prawdopodobieństwo, że jakiś pracownik spowoduje takie zmiany i będą one albo subtelne albo drastyczne. A powyższe przykłady biorą pod uwagę tylko sytuacje, w których nasz fikcyjny klient przyjeżdża do hotelu, relaksuje się w pokoju i schodzi na dół, na posiłek. Nie ulega wątpliwości, że takich sytuacji będzie o wiele więcej w ciągu następnych dni.

To, co powinno być ewidentne i wynikać z tych różnorodnych punktów kontaktu, to fakt, że dyskutujemy o kaskadzie zdarzeń. Jeśli jeden z wcześniejszych kontaktów, jak np. ten z pracownikiem parkingowym lub pracownikiem recepcji, będzie denerwujący ze strony gościa, to będzie on stanowił precedens stawiający wysokie wymagania dla wszystkich kolejnych kontaktów.

Koncepcja ta wykracza daleko poza interakcje na linii gość-personel. Istnieje również wiele czynników znajdujących się poza twoją kontrolą, co czyni tę sytuację tym bardziej istotną w podejmowaniu wysiłków w celu opanowania nienagannego przebiegu ciągu kolejnych zdarzeń. Goście mają swoje własne życie, swoje własne stresy i mogą bezwiednie kierować narastającą w nich złą energię na hotel. Być może zjawiają się w hotelu w dobrym humorze, ale ten nastrój psuje nagle jakaś zła wiadomość i wtedy stają się dokuczliwi. Tak jak z beczką prochu – jeden drobny błąd i można wylecieć w powietrze.

Czy opowiadam się za tym, aby telepatia stała się obowiązkowym przedmiotem kształcenia studentów hotelarstwa? Raczej nie, chociaż rozwiązałoby to wiele problemów. Raczej skłaniałbym się ku przekonaniu, że szczera, niezachwianie pozytywna postawa może przezwyciężyć wszelkie inne nastawienia i usposobienia. Uśmiech triumfuje nad zgorzkniałością, a niezadowolony gość nie powinien wprawiać w rozgoryczenie personelu, z którym się kontaktuje - empatia, szacunek i troska przez cały czas, bez względu na okoliczności.

W rzeczywistości bardzo trudno jest skutecznie wpłynąć na zmianę nastroju i wywołać przychylność gościa w stosunku do siebie. Negatywne doświadczenia w jakiś sposób umacniają i utrwalają się w umyśle i pokonują ich pozytywne odpowiedniki. Czasami, choćbyś nie wiadomo jak się starał, to i tek nie zrekompensujesz swojego rzekomego wykroczenia, a gość pozostanie niewzruszony.

Psychologia w roli głównej
Dlaczego negatywne emocje utrzymują się, nawet wtedy, gdy staramy się je usunąć? Podstawowy, instynktowny syndrom przetrwania. Kiedy przewracamy się jako dziecko, uczymy się świadomie i podświadomie zachowywać szczególną ostrożność na nierównych powierzchniach i na wysokościach. Kiedy jakiś określony produkt żywnościowy spowodował niestrawność, trzeba wielkiego wysiłku woli, aby pokonać lęk przed następnym pierwszym kęsem, właśnie z tego powodu. Utrwalamy po prostu nasze złe doświadczenia w pamięci w celu uniknięcia podobnych sytuacji w przyszłości. Takie same zjawisko występuje w procesie ewolucji każdego innego kręgowca.

Nasze mózgi zaprogramowały nas do konsekwentnego unikania niebezpiecznych środowisk. Ponieważ odnosi się to także do obsługi gości, jeśli bodziec zewnętrzny powoduje, że turysta poczuje się w ten właśnie sposób, to zadziała ich własna mentalna samoobrona. Nie ograniczeni do okoliczności panujących w środowisku jaskiniowym, nowoczesne formy „okazywania uczuć” mogą obejmować pogardliwą opinię przekazaną swoim znajomym, złe recenzje w Internecie lub całkowitą odmowę korzystania z usług marki w przyszłości.

Oznacza to, że plus niekoniecznie eliminuje minus. Często zdarza się tak, że potrzeba jest wielu plusów dla zrównoważenia jednej skargi i niestety, niektóre minusy są nieodwracalne. Negatywne emocje nie tylko uporczywie się utrzymują, ale są również potężnymi intruzami. Strach nas usztywnia, a to sprawia, że jesteśmy źli. Kiedy temperatura nastrojów rośnie, coś co w innych okolicznościach mogłoby być uznane, jako niefortunne, ale mało istotne zdarzenie (na przykład, zawyżona opłata na lokalnych połączeniach telefonicznych) może łatwo zmienić się w powód do awantury. Wszystko zależy od tego, jak się na to spojrzy, ale w każdym razie, kiedy gość przyjmie już postawę obronną, niełatwo jest przekonać go do zmiany nastawienia. Uniwersalną nauką płynącą z uświadomienia sobie tych zjawisk biologicznych w naszym organizmie jest to, że, stan emocjonalny gości wymaga dodatkowej uwagi ze strony personelu.

Larry Mogelonsky