Twoja konkurencja jest twoją inspiracją

Badanie tego, jak działają inne hotele, w tym twoi konkurenci, jest ważnym ćwiczeniem prowadzącym ku samodoskonaleniu, a ostatecznie do odnoszenia sukcesów. I nie możesz robić tego po prostu surfowaniem w sieci i przeglądaniem obfitości materiałów zgromadzonych w multimediach. Musisz mieć rzeczywisty kontakt z konkretnym obiektem, zaobserwować w pełni jego działalność i zwracać uwagę na wszelkie niematerialne jego atuty. Oto kilka opcji:

1. Odwiedź hotel osobiście, bez zapowiedzi. Zamelduj się, skorzystaj z posiłku, odpocznij i pozostań niezauważonym obserwatorem. Nie pozwól, by twoja wiedza wzięła górę nad postrzeganą rzeczywistością. Spróbuj myśleć jak wymagający klient, ale nie stwarzający problemów i postaraj się ogarnąć wrażenia jakich doświadczasz. To czego szukasz, to wszystkie drobne detale, które uzupełniają narrację. A te drobne detale są wszędzie, poczynając od wystroju i udogodnień w pokoju, po zachowanie pracowników i dbałość obsługi.

2. Odwiedź hotel z osobą towarzyszącą, jako para. Zaproś drugą osobę na weekendowy wypad. Zameldujcie się, odpocznijcie, skorzystajcie z posiłku i kilku różnego rodzaju usług. Musisz przede wszystkim zauważyć, że doświadczenie każdej osoby będzie inne i dlatego inspiracja każdego człowieka będzie inna. Przedyskutujcie to, aby zobaczyć, jak interpretacje zdarzeń różnią się od siebie, a w których punktach są ze sobą zbieżne.

3. Zaangażuj w akcję kilku innych menedżerów. Utwórz zespół składający się z przedstawicieli wielu działów, którzy twoim zdaniem są ekspertami w swoich dziedzinach. Misja, którą będziesz realizował, ma charakter czysto rozpoznawczy. Odwiedzaj wraz z wybranymi przez siebie osobami konkurencyjny hotel w różnych porach i dniach tygodnia i zorientuj się, jakie korzystne rozwiązania możesz zastosować u siebie. Następnie, zorganizuj spotkanie dla porównania wrażeń.

Ponownie przypominam, że to czego szukasz, to drobne detale, a nie całościowe koncepcje, które wymagają pełnego wsparcia budżetowego, aby mogły być zrealizowane. Powinieneś się skoncentrować na szczegółach, takich o których możesz powiedzieć: "Dlaczego my tego nie robimy? Przecież powinniśmy. Możemy to robić". Oto kilka przykładów natury rzeczy, z którą mamy do czynienia:
• Jak personel hotelu wita nowych gości? Ilu pracowników jest na zewnątrz hotelu, a ilu w środku? Jaki jest przebieg zdarzeń?
• W jaki sposób jesteś traktowany przez pracownika recepcji? Czy pracownik ten napomyka o czymś lub oferuje coś szczególnego? Jakie przedmioty znajdują się na recepcyjnym kontuarze?
• Jaka jest atmosfera w lobby? Jakie dodatkowe elementy wystroju wnętrz są wykorzystywane dla spotęgowania atrakcyjnych odczuć?
• Jakie są twoje pierwsze wrażenia związane z pokojem gościnnym? Czy są tam jakieś wiadomości lub drobny poczęstunek przeznaczony specjalnie dla ciebie? Jakie funkcje decydują o atmosferze panującej w pokoju?
• Jak prezentuje się łóżko? Czy podoba ci się deseń pościeli? Ile poduszek masz do dyspozycji?
• Jak wygląda łazienka? Jakie produkty higieniczne są dostępne? Czy prysznic jest przygotowany do użycia? Jakie dodatkowe funkcje są tam zainstalowane?
• Jakie pierwsze wrażenie wywarła na tobie restauracja? Jak cię powitano i jakie miejsce ci zaproponowano? Jakie wrażenia wywołuje menu, zarówno pod względem oferty, jak i pod względem formalnym? Czy znajdują się w nim jakieś wyjątkowe potrawy?
• Pamiętaj o wykorzystaniu aparatu w twoim smartfonie. Rób zdjęcia niemal wszystkiego. Przenieś zdjęcia na laptop lub tablet i zaprezentuj je na następnym spotkaniu zespołu planowania. Dziel się swoją wiedzą w sposób wirtualny... wychodzi to dużo szybciej niż napisanie mega raportu.

Pytania te w sposób oczywisty nie obejmują dziesiątek innych aspektów, które wchodzą w skład owocnej wizyty w konkurencyjnym hotelu – takich, które można odczuć tylko wtedy, kiedy się tam osobiście przebywa. Zwracam uwagę na takie stare powiedzenie, które mówi, że nigdy się nie dowiesz o czymś, jeśli tego nie spróbujesz. Pofatyguj się tam osobiście, poddaj się doświadczeniu proponowanemu przez konkurencję i niech cię ono zainspiruje nowymi pomysłami. Podejmij swoje jesienne zobowiązania, z których wszystkie dotyczyć będą drobniejszych detali, pozostawiając więcej możliwości manewru, na większe zmiany, które zaproponujesz z początkiem nowego roku. Biorąc pod uwagę, że jest to odpowiedni czas na zmiany w budżecie, takie podejście do tego problemu jest bardziej sensowne niż w jakiejkolwiek innej porze roku.

Larry Mogelonsky