Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Doskonałość Obsługi: Czy możesz spowodować, aby...

Artykuły serwisu


Doskonałość Obsługi: Czy możesz spowodować, aby twój zespół pracował tak, jakby był właścicielem hotelu?


Dodano: 2013-06-10

Drukuj


"Jak mogę spowodować, aby moi pracownicy pracowali tak, jakby byli właścicielami hotelu?" Jest to pytanie, z którym często mam do czynienia w przypadku liderów kierujących się dobrymi intencjami, mającymi nadzieję na stworzenie silnej kultury obsługi. Cóż, szczerze mówiąc odpowiedź jest taka, że nie można zrobić tak, aby ktokolwiek pracował tak, jakby był właścicielem konkretnego przedsięwzięcia. Można jednak stworzyć środowisko, w którym pracownicy będą przejawiać chęć do pracy. Po wszystkim tym, co napisałem do tej pory w tym temacie, chciałbym przedstawić ten problem z punktu widzenia pracownika i umożliwić odszukanie kodu dostępu potrzebnego do odblokowania chęci pracownika do pracy, charakteryzującej się mentalnością właścicielską. Zacznijmy od portiera w Genewie ...

Portier
Podczas ostatniej podróży do tak pięknego miasta, jakim niewątpliwie jest Genewa, zatrzymałem się w hotelu Beau-Rivage, gdzie uległem kompletnemu zauroczeniu pracą portiera. Był on kompletnym ucieleśnieniem słowa - dystyngowany. Wszystko, począwszy od charakterystycznie wyprostowanej postawy, po sposób w jaki się poruszał odzwierciedlało dumę, jaką czerpał z wykonywanej przez siebie pracy. Obserwowałem, w jaki sposób usuwa niedopałki cygar z chodnika, sprawdza doniczki roślin w poszukiwaniu śmieci i zwraca się do gości z serdecznym "Witamy ponownie!" lub "Miłego dnia!" (dla gości i osób przypadkowo mijających hotel). Krótko mówiąc, pracował tak, jakby to on był właścicielem hotelu, ale oczywistym było również to, że nikt nie kazał mu się tak zachowywać. Oczywiście, osobista motywacja, jak i wychowanie, może być elementem wpływającym na sposób wykonywania pracy, jednak chciałbym zwrócić uwagę na trzy kluczowe czynniki, które składają się na kod dostępu, który może odblokować chęć do pracy w hotelu tak, jakbym to ja był jego właścicielem.



Przeszkol mnie... abym nie tylko spełniał oczekiwania, ale wykraczał poza nie
Już od samego początku, każdy pracownik musi wiedzieć, że samo stosowanie się do standardów (nie ważne jak doskonałych), nie jest ich zadaniem. Ich prawdziwą pracą jest celowe i konsekwentne szukanie okazji do sprawiania niespodzianek i powodowania odczucia zadowolenia. Oto przykład wrażliwych punktów kontaktu z klientami, który zestawiłem dla potrzeb tego artykułu:

Punkt kontaktu:    
Zapytanie konsjerża o zarekomendowanie restauracji
Spełnienie oczekiwań: 
Konsjerż podaje nazwę restauracji i informacje kontaktowe. Oferuje również dokonanie rezerwacji stolika 
Przekroczenie oczekiwań:
Konsjerż wchodzi do Internetu, drukuje menu w proponowanej restauracji i oferuje zapewnienie transportu do tego lokalu (i/lub wskazówki adresowe). Jeśli konsjerż (on lub ona) byli w restauracji, to mogą zarekomendować konkretne dania, itp.

Punkt kontaktu:
Gość przybywa do szpitala, aby odwiedzić chorego
Spełnianie oczekiwań:
Pielęgniarka wita gościa
Przekroczenie oczekiwań:
Pielęgniarka dowiaduje się od pacjenta, jak nazywają się odwiedzający i kiedy w przybliżeniu się pojawią. Wita gościa (ją lub jego) po nazwisku. Jeśli odwiedzających jest kilku, pielęgniarka może zorganizować dodatkowe krzesła w sali chorego i podać więcej szklanek z wodą. Jeśli pielęgniarka wie, iż wśród odwiedzających będą dzieci, może zorganizować dla nich jakieś zabawki

Gdy sporządzał będziesz taką tabelę wrażliwych punktów kontaktu dla swoich celów, to postaraj się skupić na jednej tabeli na tydzień (lub jednej na dzień, jeśli czujesz się bardziej ambitny). Wprowadzaj gry symulacyjne, dyskutuj i postaraj się zaobserwować, kiedy personel jest (lub nie jest) przystosowany do wypełniania standardów, a następnie, przekazuj im stopniowo swoje uwagi i propozycje ich przekraczania. Celem tych działań jest koncentracja na wykraczaniu poza sztywne ramy standardu i wzbogacanie doświadczenia gości. Jeżeli chcesz, aby twój zespół przekraczał oczekiwania za każdym razem, to powinieneś mówić o przekraczaniu tych oczekiwań każdego dnia.

Pozwól mi... robić właściwe rzeczy w każdej sytuacji

Mówienie: "Jesteś upoważniony (do czegoś)" nie wystarczy. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że pracownicy nie pracowali nigdy w miejscu, w którym mieliby uprawnienia do samodzielnego podejmowania decyzji. Staraj się więc regularnie podawać przykłady, kiedy personel (a nawet ty sam) korzysta z uprawnień, aby zaskoczyć i zachwycić klientów. Odwiedź naszą stronę „Pracuj tak, jakby firma była twoją własnością!”  (Work Like You Own It! ), zapoznaj się z przykładami tam podanymi i dziel się nimi z pracownikami. Klienci oceniają jakość twojego biznesu poprzez reakcję pierwszej osoby, z którą wchodzą w kontakt, w celu rozwiązania zgłaszanego przez nich problemu. Gdy personel poczuje, że ma odpowiednie uprawnienia, to twoim następnym zadaniem jest zachęcanie pracowników do korzystania z nich... na co dzień. Ponieważ tak naprawdę istota uprawnień leży w " wystarczającym dbaniu o dobro gości", ważnym jest kultywowanie idei "dbałości" tak samo (jeśli nie bardziej) jak samej instytucji delegowania uprawnień.

Kiedy byłem pracownikiem recepcji, zadzwonił do mnie gość i powiedział, że w toalecie przelewała się woda, poczułem się więc uprawniony do zrekompensowania niedogodności w ramach pozostałych trzech dni pobytu, które wynosiły 700 dolarów za nocleg. Kiedy moja menedżerka dowiedziała się o tym, mogła mnie zrugać za utratę cennego przychodu, ale to tylko wpłynęłoby na stłamszenie mojej samodzielności i uniemożliwiło chęć skorzystania z jakichkolwiek uprawnień w przyszłości. Zamiast tego powiedziała więc: "Dziękuję za wystarczające zadbanie o klienta, pozwalające na jakąkolwiek reakcję wobec zaistniałej sytuacji". Następnie wykorzystała ten moment dla celów szkoleniowych i powiedziała: "Zastanówmy się teraz nad kilkoma innymi sposobami radzenia sobie w podobnych sytuacjach w przyszłości." I ponownie zapewniła, że zrobiłem słusznie podejmując działania i nauczyłem się lepszych sposobów załatwiania podobnych sytuacji w przyszłości.

Mów mi... jak sobie radzę
Twój zespół pragnie opinii na temat swojej pracy. Jest ona tak ważna, jak tlen dla organizmu. Gdy nie ma takiej opinii, cierpi na tym wydajność. Ocena może być pozytywna, konstruktywna lub negatywna. Intencją opinii pozytywnej (uznania) jest umożliwienie jej adresatowi uświadomienia sobie, że jego ciężka praca jest doceniana. Nie popełnij błędu, ludzie, którzy ciężko pracują, muszą wiedzieć, że ich ciężka praca nie jest dla nas oczywistością. Jakkolwiek każdy z pracowników chciałby odebrać uznanie na swój sposób (publiczne, prywatne, pisemne, ustne, itd).

Konstruktywna opinia, pozwala pracownikom dowiedzieć się, kiedy ich wyniki nie spełniają oczekiwanych standardów. Jest bardzo możliwe, że pracownik wykonuje swoją pracę nieprawidłowo i nawet o tym nie wie, bo nikt mu na to nie zwraca uwagi. Jest również możliwe, że pracownik celowo idzie na skróty w wykonywaniu pracy, a brak oceny daje mu zielone światło do takiego działania i utwierdza w przekonaniu, że robi dobrze. Jedną z najlepszych praktyk jest wyjście od standardu, a następnie opisanie działań pracownika, które tych standardów nie spełniają. W tym momencie różnica w wydajności pracy powinna być dla pracownika oczywista. Należy również wyjaśnić, dlaczego standard jest tak ważny i dlaczego działanie pracownika było szkodliwe.

Wyjaśnij swojemu zespołowi, że jedną z prawdziwych cech bycia profesjonalistą jest stabilna konsekwencja. Niezależnie, czy jesteś zajęty, czy nie. Czy masz ból głowy, czy nie ... nawet jeśli twój pracownik i/lub szef jest irytujący. Prawdziwi profesjonaliści mają niesamowitą zdolność do hamowania swoich emocji i robienia tego, co mają i muszą zrobić, bez względu na to, czy mają na to ochotę, czy nie. Jeśli szkolisz, cedujesz uprawnienia i mówisz swojemu zespołowi (jak sobie radzi), to jest taka szansa, że pracownicy poczują się po trosze tak, jakby to oni byli właścicielami biznesu.

Bryan K. Williams


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji