Hotelowa sprzedaż: W dzisiejszych czasach łatwo jest wyróżniać się wśród konkurencji

W efekcie współcześni organizatorzy imprez składają swe zapytania w znacznie większej ilości obiektów niż nie tak dawno temu, kiedy zapytanie oznaczało wykonanie telefonu do hotelowego biura sprzedaży. Podczas gdy kilka lat temu organizator spotkań mógł zadzwonić średnio najwyżej do dwóch do pięciu hoteli, to teraz za jednym przyciskiem klawiatury komputerowej mogą natychmiast złożyć zapytanie w kilkunastu lub w dowolnie większej ilości hoteli. W związku z tym pracownicy działów hotelowej sprzedaży zasypywani są gradem ofertowych zapytań.

Wydaje się, że wielu pracowników hotelowej sprzedaży radzi sobie z wyzwaniem zbyt wielu potencjalnych klientów kierujących elektroniczne zapytania w ten sposób, że poświęca każdemu z nich jednakową uwagę. Kiedy jednak dochodzi do wąskiego gardła w szczytowych okresach zapotrzebowania na usługi spotkaniowe, w efekcie końcowym wydłuża się czas odpowiedzi na zapytania i przedstawiane są ogólnikowe propozycje. To z kolei powoduje wyrównywanie szans dla wszystkich hoteli, z którymi kontaktują się potencjalni klienci i nie pozwala żadnemu konkretnemu hotelowi na wyróżnianie się spośród grona swoich konkurentów.

Aby nie dopuszczać do takich sytuacji, dyrektorzy ds. sprzedaży w hotelach powinni cofnąć się o krok i dokonać ponownej oceny procedur obowiązujących w swoich obiektach, w ich biurach sprzedaży, aby zreorganizować procesy operacyjne w tym zakresie, umożliwiające bieżące dostosowywanie się do pojawiających się trendów.

Uwaga dla tych, którzy dopiero zaczynają ten proces - pierwszym krokiem jest szkolenie pracowników działu sprzedaży w segregowaniu i nadawaniu priorytetu elektronicznym zapytaniom, szczególnie w dni, kiedy zapytań tych jest bardzo dużo. Ja nazywam to „identyfikacją klienta”, tak jak doświadczony kelner „identyfikuje” potencjalne potrzeby klientów przy konkretnym stoliku.

• Jakie może być źródło zapytania? Czy jest to zapytanie bezpośrednie? Jeśli nie, jaki pośrednik je złożył? Czy zapytanie złożone zostało za pośrednictwem serwisu ofertowego? Convention & Visitors Bureau zajmującym się organizacją konwencji  lub biura turystycznego?
• Czy zapytanie dotyczy okresów średniego czy niskiego popytu? Czy z natury zapytania wynika, że można przedstawić ofertę w formie elastycznej dostosowanej do aktualnych możliwości hotelu?
• Jakie specjalne życzenia lub jakie uwagi wyszczególnione są w zapytaniu? Wiele podmiotów składających zapytanie drogą elektroniczną na adres działsprzedaży@twójhotel.com podaje m.in. pogłębione informacje o swoich planach, które mogą być wykorzystane dla nadania odpowiedzi indywidualnego charakteru.

Oczywiście ważne jest zatem, aby ocenić możliwą do uzyskania wielkość przychodów z tytułu organizowanego spotkania lub imprezy.

Po zakończeniu procesu segregacji i nadaniu priorytetów złożonym zapytaniom, pracownicy działu sprzedaży mogą poświęcić więcej czasu na odpowiedź na te zapytania, które są najlepiej dopasowanie do możliwości hotelu i wydają się najbardziej atrakcyjne. Jeśli będzie to konieczne, można udzielić w drugiej kolejności odpowiedzi na zapytania szablonowe lub przekazać pracownikom administracyjnym działu sprzedaży w sprawie nadania im odpowiedniej procedury kontynuacyjnej.

Oto kilka dodatkowych wskazówek szkoleniowych, które pomogą twojemu hotelowi wyróżniać się od konkurencji:
• Odpowiadaj możliwie jak najszybciej na wszystkie zapytania, nawet na te, których nie możesz zaspokoić zgodnie z podanymi wymaganiami. Plany zmieniają się w momencie finalizowania transakcji, a wielu organizatorów spotkań zaangażowanych jest w różne projekty w związku z czym być może skorzystają z twoich usług w przyszłości.
• Odbieraj telefony! Nigdy nie odpowiadaj na RFP wyłącznie w postaci elektronicznej komunikacji. Nawet jeśli skorzystasz np. z poczty głosowej, to energiczna, miła i wciągająca wiadomość głosowa spowoduje, że twoja propozycja zacznie nabierać wartości. Dla tych którzy wyraźnie zastrzegają, żeby do nich nie dzwonić, wyślij spersonalizowany list zwykłą pocztą.
• Mówiąc o kontaktach telefonicznych, zawsze dzwoń, aby sprawdzić czy odbiorca otrzymał propozycję mailową lub projekt umowy. Kiedy tak wielu z nas podróżuje służbowo, czytając e-maile w różnego rodzaju urządzeniach, łatwo jest coś pominąć lub nie zauważyć.
• Wysyłaj osobiste wiadomości napisane ręcznie. Zamiast standardowego wysyłania e-maili zawierających typowe zwroty w rodzaju "Chcieliśmy po prostu sprawdzić, czy Pani/Pan podjął już być może decyzję" możesz się wyróżnić spośród innych, wysyłając odręcznie napisany list, który w dzisiejszych czasach naprawdę coś znaczy. Pomyśl kiedy ostatni raz otrzymałeś taki list?
• Wysyłanie linka kierującego do informacji o obiekcie umieszczonych na jego stronie internetowej nie jest sprzedażą opartą na wzajemnych relacjach i wskazuje raczej na to, że nie znasz swojego produktu. Nie wskazuje również na twoją dumę i poczucie wartości z tytułu reprezentowania swojego obiektu. Zamiast tego, oprócz linka umieść w odpowiedzi również swoje indywidualne uwagi dotyczące przedstawianego tematu.
• Wysyłanie linka do internetowej obsługi konsjerskiej wskazuje na twój brak wiedzy o lokalizacji obiektu i nie wpływa na zachowanie dobrych relacji z klientem. Zamiast tego staraj się sugerując konkretne rozwiązania i udzielając rekomendacji
• Używaj najnowszej technologii wykorzystując ją w procedurach określonych starą, tradycyjną szkołą postępowania. Zamiast po prostu wysłać e-mail, użyj kamery aby nagrać krótką wiadomość wideo opowiadającą o swojej działalności. Można również stworzyć zabawny filmik przy pomocy programu iMovie lub Windows Movie Maker.
• Korzystaj sumiennie ze swojego systemu śledzenia klientów. Przy tak wielu nadchodzących RFP, nie jest możliwa organizacja zadań przy użyciu folderów na serwerze poczty elektronicznej. Zawsze systematycznie przechodź do następnego kroku działań kontynuacyjnych w swoim systemie śledzenia, tak aby zadania do wykonania pojawiały się na dziennej liście spraw koniecznych do załatwienia.
• Poszukaj informacji o kliencie w Internecie, zanim odpowiesz na zapytanie, tak by móc uczynić tę odpowiedź bardziej zindywidualizowaną

Doug Kennedy