Pięć sposobów poprawy obsługi klienta w twoim hotelu

1. Szkol swój hotelowy personel
Obsługa klienta jest wysiłkiem podejmowanym na wszystkich szczeblach drabinki organizacyjnej, od stanowisk najwyższych do tych pomocniczych, szkol więc swoje zespoły kierownicze według własnych standardów. Jeśli instruować będą swój personel, jak stosować się do tych samych standardów gościnności, które w nich zaszczepiłeś, to wykreujesz misję obejmującą cały system. Rozważ możliwość poświęcenia całego spotkania pracowniczego na ten temat, a także poinformuj o tym personel z wyprzedzeniem, aby pracownicy mieli czas na przygotowanie i zaprezentowanie również własnych pomysłów.

2. Nadzoruj działania swojego zespołu
Poświęć trochę czasu na doglądanie pracy w recepcji, bądź obecny w lobby, obserwuj interakcje pracowników z klientami – czy są oni nastawieni przyjaźnie wobec gości, czy raczej oschli i zasadniczy? Czy robią tylko to, co należy do ich obowiązków, czy też starają się zrobić coś więcej? Poprzez osobiste obserwacje uzyskujesz lepszy ogląd tego, czy klienci są usatysfakcjonowani i możesz ukierunkować działania hotelu na konkretne obszary, które wymagają poprawy.

3. Pytaj gości
Utrzymywanie osobistych relacji ze swoimi gośćmi jest najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się tego, co wymaga uwagi. Niestety, nie można uścisnąć dłoni i porozmawiać z każdym, kto przechodzi przez twoje drzwi, może więc dobrym pomysłem byłoby wręczanie im "kart komentarzowych" z prośbą o wpisanie swojej opinii, lub umieszczenie przyjaznej użytkownikowi internetowej ankiety? Jest to najlepszy sposób na uzyskanie obiektywnego zdania o twoim biznesie, a pozostawanie w kontakcie z twoimi byłymi gośćmi nigdy nie zaszkodzi.

4. Doceniaj pracowników
Program Uznaniowy. Zapewnij pracownikom powód do starania się o lepsze efekty swojej pracy. Podstawowy program uznaniowy dla pracowników powiązany z miernikami jakości obsługi klienta, może stanowić ten bardzo potrzebny bodziec do kształtowania odpowiednich postaw pracowniczych. Pracownik, który cieszy się najbardziej pozytywnymi opiniami wyrażonymi w kartach komentarzowych może otrzymać awans, premię lub dodatkowy czas wolny od pracy. Stwórz koleżeński system wewnętrznej rywalizacji, w ramach którego pracownicy głosują na tego spośród nich, który wykazał się najlepszą pracą w zakresie obsługi klienta w danym miesiącu.

5. Zdobądź się na dodatkowy wysiłek
Zdobądź się na dodatkowy wysiłek w obsłudze swoich gości. Przedstaw się, zapytaj o ich pobyt, zaoferuj wszystko, aby uczynić go jak najbardziej komfortowym. Sam ten wysiłek może już być wystarczający, aby zdobyć ich lojalność. Jeśli jeszcze jesteś w stanie zaspokoić ich sugestie bez ponoszenia znacznych kosztów, postaraj się to zrobić bezzwłocznie. Czyniąc ich doświadczenia niezapomnianymi, można zmienić gościa korzystającego z jednorazowego pobytu w stałego klienta.

Przemyślenia końcowe
Każdy problem jest szansą, ale mimo usilnych wysiłków klienci będą się skarżyć. Zamiast postrzegać problemy jako coś kłopotliwego, wykorzystuj je, jako okazję do poprawy obsługi klienta i ochrony swoich zysków. Zajmuj się skargami i przekraczaj w ich naprawianiu oczekiwania gości. Jeśli żądają bezpłatnego noclegu, daj im dwa, jeśli i tak masz akurat niewykorzystane pokoje. Jeśli po prostu chcieli wyrazić swoją opinię na kontrowersyjny temat, daj im odczuć, że to doceniasz zostawiając butelkę szampana w pokoju. Te drobne gesty wywołują duże wrażenie. Zdasz sobie sprawę z tego, kiedy ci właśnie goście dokonają następnej rezerwacji.

W jaki jeszcze inny sposób mógłbyś poprawić obsługę klienta?

David Bakke