Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Na doznanie gościa mamy wpływ zanim dotrze on do...

Artykuły serwisu


Na doznanie gościa mamy wpływ zanim dotrze on do naszych drzwi. Wartość obsługi klienta


Dodano: 2006-11-11

Drukuj


Organizacje zajmujące się marketingiem miejsca mają za zadanie promowanie swojego obszaru i społeczności hotelarskiej i zachęcanie gości do przyjazdu w te szczególne miejsca.

Ogromną ilość czasu i pieniędzy przeznacza się na opracowanie ram przewidywanego doznania dla tego gościa – strona internetowa jest wypełniona wizjami przyjemności, podniecenia i zachęt; błyszczące publikacje namawiają do przygody, stymulują wszystkie zmysły; a radio i telewizja brzęczą o trosce i uwadze, jaką odwiedzający otrzyma, cokolwiek wybierze – nocleg, posiłek, zabawę i zakupy.

Obsługa klienta i jakość stały się synonimem sukcesu w każdym przemyśle, jednak będący w biznesie destynacji, często zapominamy, że przeżycia odwiedzających wymagają od wszystkich stron społeczności, aby byli ambasadorami, a nie tylko przedsiębiorstwami od gościnności. Suma doznania jest tylko tak dobra jak wyniki wszystkich jej składników. Większe hotele często gubią ten punkt. Chociaż mogą prowadzić wspaniałą działalność, a ich goście robią z nimi interesy, ale zapomną oni ten pamiętny pobyt w hotelu, jeżeli spotkają się z niegrzecznością, brudem, złym zachowaniem i brakiem uwagi.

Smak przeżycia odwiedzającego w rzeczywistości zaczyna się w chwili wkroczenia na obszar destynacji, czy to samolotem czy samochodem. Latanie w dzisiejszych czasach często szarpie nerwy i wyczerpuje, więc odwiedzający dociera rozgorączkowany i odrętwiały. Od bramek podąża za tłumem ludzi poprzez hol i na koniec przechodzi przez wyjście bezpieczeństwa do terminala, gdzie decyduje czy wynająć samochód, wziąć autobus czy jechać taksówką do ostatecznego miejsca przeznaczenia, którym zazwyczaj jest hotel.

To jest w rzeczywistości pierwsza możliwość, aby lokalnie ustanowić smak i rozpocząć wpływać na doznanie odwiedzającego. Firmy wynajmujące samochody są zazwyczaj dobrymi partnerami, udzielają informacji i wskazują kierunki, a większość firm również wymaga od swoich pracowników dogłębnych umiejętności w obsłudze klienta.

Kierowcy taksówek często kreują te najważniejsze Pierwsze Wrażenie Odwiedzającego, który jest schwytany na pewien okres czasu. Nawet taksówka może stworzyć nastrój: czystość, stan tapicerki, muzyka, zapach. I kierowca ustala ton – jak odwiedzający jest witany, rozmowa, zarówno przyjemność i informacja, dobre maniery i szybkie dotarcie do celu podróży. Ostatnią rzeczą, o jakiej chcesz opowiedzieć jest ostatnie morderstwo, nadużycia w Urzędzie Miasta czy „słabości”, które posiada każde miejsce przeznaczenia. Potrzeba wielu treningów, aby umieć podkreślać pozytywy. To jest znakomita możliwość, lub nie, aby nawiązać relacje z odwiedzającym, która musi być stale zaspokajana podczas wizyty. Osoby zajmujące się transportem bagażu do poszczególnych hoteli także dają możliwość demonstracji znakomitej obsługi klienta – jak jesteś witany przy przejmowaniu ładunku, pomoc przy bagażu, możliwość wskazania miejsc zainteresowania, przekazywanie informacji o możliwości spędzenia czasu w destynacji itd.

Przybycie na miejsce prywatnym samochodem może być gładkie lub dekoncentrujące, zależy od dobrej orientacji w terenie przez odwiedzającego i doskonałego oznakowania. Wiele razy wymagana jest również pomoc mechanika z lokalnej stacji obsługi lub najbliższego sklepu, policjanta czy zwykłego mieszkańca. Cała społeczność musi zostać włączona do systemu obsługi klienta w danym miejscu, w ramach prowadzonej silnej i przekonywującej kampanii marketingowej.

Wszyscy członkowie społeczności destynacji muszą być w partnerstwie z organizacjami zajmującymi się marketingiem destynacji. Kilka miesięcy temu, uczestniczyłem w spotkaniu zorganizowanym przez CVB głównego miasta Nowej Anglii. Na spotkaniu pojawili się przedstawiciele branży hotelarskiej i restauratorskiej, policji, mediów, Urzędu Miasta, zarządzających terenami rekreacyjnymi, właścicieli parkingów samochodowych i innych, w celu przyjrzenia się zaplanowanym działaniom na najbliższy miesiąc oraz zjazdom w mieście. Dialog był otwarty, dotyczył uprzedzania problemów, planowania w przypadku sytuacji nadzwyczajnych, określenia odpowiedzialności. To był robiący wrażenie Okrągły Stół, skierowany, aby zapewnić najwyższy poziom satysfakcji dla doznań odwiedzających ich. CVB objął zapewnienie jakości i obszerną obsługę klienta, aby kreować swoją markę.

Istnieją dostępne, potężne programy obsługi klienta, dostarczane przez Internet, na DVD, CD czy osobiście. Udoskonalenia technologiczne sprawiły, że programy te są dostępne i niedrogie. Nie są wyłącznie adresowane do personelu pierwszej linii hotelarstwa, ale także do infrastruktury w społeczeństwie.

Obsługa klienta nie jest szczególną nauką. Jednak dobrze prowadzone programy kładą nacisk na właściwe zachowanie i umiejętności, dotyczące naszego postrzegania, jak słuchamy, jak rozwiązujemy problemy i jak kończymy transakcje z odwiedzającymi. Jest to grupowy wysiłek a korzyści mogą być osiągnięte praktycznie dla każdego, szczególnie, jeżeli turystyka jest głównym motorem ekonomicznym destynacji, regionu czy nawet stanu. Miejsca, odnoszące sukcesy będą się wyróżniały dzięki wysokiemu poziomowi obsługi i jakości dostarczenia. A doznanie odwiedzającego będzie niezapomniane, oparte na entuzjastycznym uczestnictwie całej społeczności. Daj im umiejętności, zasil ich w informacje, wskaż im dobre wyczucie i dobre maniery! Wszyscy jesteśmy Ambasadorami! W ten sposób powinno się oceniać miejsce docelowe i tak rozpoczyna się ze strategicznym zaangażowaniem w obsługę klienta.

John R. Hendrie


© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance, Inc.
Tytuł artykułu w oryginale "The Visitor Experience Is Impacted Before They Get To Your Door - The Value Of Customer Service"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.

John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej celem jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich poziomach operacyjnych

Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email:
jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji